天龍八步化解客訴難題培訓課程大綱 ----專(zhuān)為后臺投訴回復部門(mén)量身定制

【培訓對象】
投訴回復部門(mén)/服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)

【培訓收益】

第一部分 投訴處理現狀與目標
客戶(hù)投訴現狀
更高----期望值更高
更快-----脾氣來(lái)得更快
更強-----維權意識更強
投訴處理現狀
驚－－戰戰兢兢
慌－－時(shí)間在追我
失－－失去思考、失去底線(xiàn)
錯－－套包退賠成神器
投訴分析與處理的盲目區域
信息收集管中窺豹，斷章取義
把客戶(hù)說(shuō)出來(lái)的當做真正想要的，把客戶(hù)的要求當成真正的需求
把界定責任當做解決問(wèn)題，但是投訴處理不是以公司沒(méi)問(wèn)題作為服務(wù)的終結，而是以客戶(hù)滿(mǎn)意作為服務(wù)的終結。
無(wú)法確診就不能對癥下藥，你給的不是客戶(hù)想要的，最終導致重復投訴或升級投訴

投訴處理的原則
兼顧企業(yè)與客戶(hù)的利益

投訴分析與處理的目標
提高效率的同時(shí)保障質(zhì)量
雙贏(yíng)化解干戈(企業(yè)支付少的成本，客戶(hù)依然滿(mǎn)意/把危機轉為升華客我關(guān)系的契機促成銷(xiāo)售的商機，即有效處理客訴讓客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)向客戶(hù)成功營(yíng)銷(xiāo)的能力，增強客戶(hù)粘性)
在客戶(hù)的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優(yōu)化服務(wù)流程，彌補服務(wù)差距

第二部分 化解客訴兩個(gè)關(guān)鍵能力

不忘初心 方得始終
案例：這個(gè)真的辦不了
需求VS需要
需要是表象，需求是真相；
客戶(hù)說(shuō)出來(lái)的通常都是需要
需要是千姿百態(tài)的，需求只有五種
說(shuō)出來(lái)的需要不一定能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；
需要是手段，需求是目的；能夠滿(mǎn)足需求（達到目的）的手段不是唯一的；
服務(wù)是要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，而不是需要！

案例：網(wǎng)廳繳費不成功
服務(wù)是要幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，讓客戶(hù)滿(mǎn)意；而不是要解決了用戶(hù)！服務(wù)不是以我們沒(méi)問(wèn)題做服務(wù)的終結，而是以客戶(hù)沒(méi)問(wèn)題做服務(wù)的終結！

有愛(ài)無(wú)礙 能同就通
提問(wèn)：投訴處理過(guò)程中，“客戶(hù)想要的，你給不了；你能給的，客戶(hù)不想要”，如何能夠讓客戶(hù)放棄他想要的，接受你能給的？

理解溝通
與他人溝通的目的不是讓對方『接收』信息，而是『接受』信息！
與他人溝通最短的距離不是直線(xiàn)，而是曲線(xiàn)！
溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！
與他人溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓他人『認同原則』！
與他人溝通的目的不是『爭論』誰(shuí)對誰(shuí)錯，而是『雙贏(yíng)』！
與他人溝通的目的不是讓對方『?jiǎn)】跓o(wú)言』，而是『心悅誠服』！

如何讓客戶(hù)從不滿(mǎn)意到滿(mǎn)意，不接受到接受，不認同到認同？真正的大智慧不是懂知識，而是懂人性！溝通要從心開(kāi)始----
解讀人性
人都是更愛(ài)自己的
逃避痛苦，追求快樂(lè )
人是感性的動(dòng)物
人是有理由的動(dòng)物
人是『神』和『魔』的混合體
人是無(wú)法改變，但是可以影響的
人既不能離他太近，也不能離他太遠
每一個(gè)人都是獨一無(wú)二的個(gè)體

客戶(hù)期望值管理與引導需求的技術(shù)
投訴處理時(shí)什么時(shí)候必須管理期望，引導需求？-----客戶(hù)想要的，你給不了；你能給的，客戶(hù)不想要
如何管理期望，引導需求，讓客戶(hù)放棄想要的，接受你能給的？-----分析客戶(hù)想要的方案從客戶(hù)角度利益（快樂(lè )）是什么？風(fēng)險（痛苦）是什么？你能給的方案性客戶(hù)角度利益（快樂(lè )）是什么？風(fēng)險（痛苦）是什么？放大該放大的，弱化該弱化的----你能給的，放大快樂(lè )，縮小痛苦；你不能給的，縮小快樂(lè )，放大痛苦；用客戶(hù)的利益說(shuō)服他！
當然，利益是理性，人是感性，期望管理始終要關(guān)注客戶(hù)的感受，【通情】方能【達理】，【寬心】才能【寬容】！

案例分析：你們這就是霸王條款

第三部分 后臺回復之天龍八步
第一步 信息收集
 后臺回復部門(mén)信息收集的誤區
 專(zhuān)業(yè)信息收集的三大類(lèi)

第二步 需求初診 期望值分析

需求初診的四招
設身處地
聽(tīng)其言 觀(guān)其行
思考WHY
邏輯推理
 期望值分析
感性期待
理性期待
第三步 解決預案
初步診斷客戶(hù)理性和感性的需求都有哪些
需求排序是什么
哪些可以滿(mǎn)足，哪些不能滿(mǎn)足
可以滿(mǎn)足的如何更好滿(mǎn)足
不能滿(mǎn)足的如何引導需求、管理期望，并委婉表達
第四步 開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候與傾聽(tīng)
重要的第一聲
快VS慢（試探/同步）
親和VS生硬
肯定句VS疑問(wèn)句
積極的VS消極的
試探VS自以為是
理解VS解釋?zhuān)ú灰簧蟻?lái)就說(shuō)結論）
共同點(diǎn)VS分歧點(diǎn)
先聽(tīng)后說(shuō) 話(huà)才珍貴
傾聽(tīng)四要八不要
傾聽(tīng)的三個(gè)層次
第五步 初步診斷客戶(hù)頻道

一）有關(guān)投訴處理中困擾我們的四個(gè)問(wèn)題
投訴處理的時(shí)候為什么不能和客戶(hù)酒逢知己而是話(huà)不投機呢？
投訴的客戶(hù)為什么說(shuō)話(huà)很大聲？
投訴的客戶(hù)為什么喜歡說(shuō)車(chē)軸話(huà)？
為什么我們覺(jué)得已經(jīng)盡心盡力在幫客戶(hù)解決問(wèn)題，同時(shí)也把問(wèn)題解決了，但回訪(fǎng)時(shí)客戶(hù)為什么依然說(shuō)不滿(mǎn)意呢？

二）客戶(hù)投訴在情感層面的四大期待
同頻
共情
吐氣
揚眉

三）溝通六頻道理論

抱怨及投訴客戶(hù)常見(jiàn)三大頻道
消極感性
理性
消極理性
同頻共振的溝通藝術(shù)
三大頻道的行為表現
三大頻道的主導需求分析

第六步 同頻共振式溝通
三大頻道溝通陷阱與誤區
同頻共振溝通策略與表達藝術(shù)

第七步 需求確診 對癥下藥
如果客戶(hù)是錯的或客戶(hù)提出的要求是達不到的，如何回復客戶(hù)才能即顧及客戶(hù)的面子又不破壞業(yè)務(wù)規則公司制度，還能讓客戶(hù)接受滿(mǎn)意呢？
三明治法
【雖然…但是】法
第八步 變訴為金 結束通話(huà)

 

投訴實(shí)戰情景模擬 

實(shí)戰經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會(huì )保障局國家級營(yíng)業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專(zhuān)家
針對國內各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營(yíng)商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務(wù)顧問(wèn)、指定培訓專(zhuān)家
北京移動(dòng)迎奧運首席服務(wù)講師
上海移動(dòng)迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶(hù)服務(wù)管理工作，對客戶(hù)服務(wù)技巧、客戶(hù)投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶(hù)服務(wù)管理工作和一線(xiàn)員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營(yíng)商優(yōu)化服務(wù)標準及培訓流程，培訓輔導學(xué)員數萬(wàn)名，其中客戶(hù)投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門(mén)教科書(shū)課程，通過(guò)互動(dòng)式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績(jì)效；同時(shí)，在培訓中特別注重學(xué)員的意識與思維引導，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為“外化于行，內化于心”；同時(shí)李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專(zhuān)家之一。

擅長(cháng)領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類(lèi)：《新消保背景下雙贏(yíng)客戶(hù)投訴處理實(shí)戰技能提升培訓》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶(hù)關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：《基于客戶(hù)心理的溝通影響力與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升培訓》、《基于心理學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開(kāi)發(fā)與設計技巧》《內訓師生動(dòng)化呈現技巧》
管理技能類(lèi)：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業(yè)素養類(lèi)：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》