公共關(guān)系與危機管理和公關(guān)應對 （體系建設三天版）

【培訓對象】
高層管理者 企業(yè)危機處理、公關(guān)部門(mén)人員、綜合管理負責人，公關(guān)業(yè)務(wù)相關(guān)工作人員

【培訓收益】
感受：很多人會(huì )受互聯(lián)網(wǎng)媒體宣傳、輿論導向的影響 知道：熱火和媒體都是有立場(chǎng)的 了解：搭建公共關(guān)系管理體系的方法 掌握：處理公共關(guān)系接待事務(wù)的方法 v掌握：通過(guò)媒體宣傳、輿論導向處理緊急突發(fā)事件，進(jìn)行危機管理和公關(guān)的方法

分享與分析：
人們?yōu)槭裁磿?huì )關(guān)注緊急事件
出了緊急事件，大家都會(huì )關(guān)注什么
公眾會(huì )不會(huì )受媒體輿論導向的影響
輿論都出自于哪里
您一般會(huì )受誰(shuí)的言論影響
請列舉一下大家知道的互聯(lián)網(wǎng)新媒體
大家比較關(guān)注哪些媒體
媒體為什么會(huì )吸引我們
請列舉最近的熱門(mén)話(huà)題
請介紹一下您最近了解的最新觀(guān)點(diǎn)、理念、事件以及獲得渠道
請描述一下社會(huì )現實(shí)與未來(lái)趨勢

1、公共關(guān)系體系
v什么是公共關(guān)系
v公共關(guān)系的對象
v公共關(guān)系的案例
v公共關(guān)系的作用
v公共關(guān)系的原則
v公共關(guān)系的體系建設
公共關(guān)系的目的設計
公共關(guān)系的組織機構設計
設計的組織
設計的參與者
公共關(guān)系職能設計
公共關(guān)系的工作關(guān)系
公共關(guān)系的領(lǐng)導關(guān)系設計
公共關(guān)系的工作原則設計
公共關(guān)系的從業(yè)人才選拔
公共關(guān)系的從業(yè)人才培養
公共關(guān)系的工作結果的要求
公共關(guān)系工作的對外關(guān)系建設
政府關(guān)系建設
社團與非盈利組織關(guān)系建設
媒體關(guān)系建設
社區關(guān)系建設
價(jià)值鏈關(guān)系建設
競爭關(guān)系建設
股東關(guān)系建設
利益相關(guān)者關(guān)系建設
2、公共關(guān)系的方法
品牌的傳播
品牌定位
品牌的傳播對象設計
品牌形象設計
品牌傳播的渠道
品牌傳播的方法
沖突管理
公共關(guān)系中涉及的沖突類(lèi)型
沖突產(chǎn)生的原因
影響沖突進(jìn)程的因素
沖突管理的原則
沖突管理的禁忌
商業(yè)組織沖突管理的方法
政府關(guān)系的處理
商業(yè)組織與政府間的關(guān)系類(lèi)型
商業(yè)組織如何與政府建立和諧關(guān)系
商業(yè)組織與政府間矛盾的處理原則
商業(yè)組織與政府間矛盾的處理方法
社會(huì )公益活動(dòng)
公益與慈善
公益的目的
公益的實(shí)際作用
公益活動(dòng)內容的設計
公益活動(dòng)參與者的設計
公益活動(dòng)風(fēng)險的管控
公益活動(dòng)的組織
公益活動(dòng)的宣傳
媒體關(guān)系管理
媒體的類(lèi)型
媒體的聚焦場(chǎng)域
行業(yè)
地區
專(zhuān)業(yè)
人群
話(huà)題
媒體的立場(chǎng)
媒體與商業(yè)性組織的關(guān)系
媒體關(guān)系建設的主體
媒體關(guān)系建設的方法
關(guān)系搭建
關(guān)系維持
關(guān)系促進(jìn)
矛盾處理
客戶(hù)關(guān)系管理
客戶(hù)是上帝嗎
“客戶(hù)”與“一切”的口號的真實(shí)性與策略性
客戶(hù)關(guān)系的建設主體
客戶(hù)關(guān)系的建設參與者
客戶(hù)畫(huà)像
客戶(hù)關(guān)系的粘性促進(jìn)
客戶(hù)關(guān)系管理必須關(guān)注的細節
組織的客戶(hù)關(guān)系管理原則
組織的客戶(hù)關(guān)系管理目標
員工的客戶(hù)關(guān)系管理素養
常見(jiàn)客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題與解決
事件管理
事件的類(lèi)別
意外事件的管理原則
意外事件的管理方法
營(yíng)造性事件的管理原則
營(yíng)造性事件的管理方法
新聞發(fā)言管理
新聞發(fā)言管理的原則
新聞發(fā)言人的選擇
新聞發(fā)言的時(shí)間
新聞發(fā)言的組織
新聞發(fā)言的方法
新聞發(fā)言的常見(jiàn)應對話(huà)術(shù)
3、危機管理
v什么是危機
v危機的類(lèi)型
v什么是危機管理
v危機管理的原則
v危機管理的方法
v危機管理案例解析
星巴克
聯(lián)想
光明乳業(yè)
屈臣氏
工商銀行
恒安紙業(yè)
美聯(lián)航
UT斯達康
百度
豐田
宜家
富士康
華為
新時(shí)期緊急事件的類(lèi)型
突發(fā)自然災害事件
生產(chǎn)安全事故
群體性事件
公共衛生事件
公權力形象
司法事件
經(jīng)濟民生事件
社會(huì )思潮
境外涉華突發(fā)事件
4、媒體傳播與輿論導向
v什么是媒體
v媒體的類(lèi)型
v媒體的作用
v新媒體的清單
v新媒體的表現
v新媒體特點(diǎn)
新媒體的問(wèn)題
自我中心與自我驗證效應
開(kāi)闊式封閉
名人效應
樂(lè )隊花車(chē)效應
書(shū)本效應
群體動(dòng)力
群體迷思
斯德哥爾摩綜合征
信息的泛濫與選擇困難
抬頭不見(jiàn)與低頭不見(jiàn)
肌肉記憶與一目十行
省時(shí)與省事
v媒體的立場(chǎng)
v媒體的宣傳
v媒體的輿論導向
v媒體導向與影響力案例與解析
v公眾輿論
v公眾輿論的表現形式
v口碑：防口甚于防川
v公眾輿論的影響力案例與解析
5、危機管理與公關(guān)應對
v認知是如何形成的
v認知的關(guān)鍵作用
v媒體與輿論引導的首要任務(wù)：解決認知問(wèn)題
v當下企業(yè)運營(yíng)要解決的客戶(hù)認知問(wèn)題
企業(yè)品牌訴求
企業(yè)社會(huì )責任
企業(yè)戰略
企業(yè)價(jià)值觀(guān)
企業(yè)作風(fēng)
企業(yè)運營(yíng)理念
v媒體的邏輯思維及其對于公眾思維的影響
v案例：群體迷思
v案例：權威思維陷阱
v案例：慣性思維陷阱
v媒體與輿論對于公眾情緒的影響
媒體與輿論對于公眾情緒影響的案例
媒體怎樣影響公眾情緒
公眾輿論怎樣影響公眾情緒
v媒體與輿論對于公眾行為的影響
案例：從“五四”、“四五”、“八九”
案例：抖音對于重慶、成都、西安的影響
公眾的行為是怎樣被媒體、輿論影響的
媒體宣傳、輿論導向對于緊急事件的關(guān)注內容
話(huà)題檢測
情感分析
相關(guān)性分析
觀(guān)點(diǎn)分析
事件脈絡(luò )
傳播途徑
意見(jiàn)領(lǐng)袖
關(guān)注焦點(diǎn)
情緒導火索
情感傾向
趨勢分析
輿情預警
危機公關(guān)
口碑監測
傳播效果
應急管理
緊急事件各發(fā)展階段的媒體宣傳與輿論導向
引發(fā)期
醞釀期
發(fā)生期
發(fā)展期
高潮期
反饋期
輿論導向與輿情監測
危機前的信號
6、媒體宣傳、輿論導向的要點(diǎn)
公眾對于媒體的態(tài)度
公眾對于輿論的態(tài)度
公眾對于輿論導向的態(tài)度
媒介與途徑選擇的依據：媒體的影響范圍與影響力
輿論導向的口徑
關(guān)注隱形輿情
防止輿情失控
關(guān)注“關(guān)鍵詞”的使用
社會(huì )公關(guān)
宣傳與引導的角色與分工
回答記者提問(wèn)的注意事項
危機應對辦法
處理危機時(shí)常見(jiàn)錯誤與防范
7、對外接待的技巧
對外接待的原則
迎客
迎客的主人
迎客的組織人
迎客的執行者
迎客的原則
迎客的細節
時(shí)間
地點(diǎn)
人物（身份與形象）
方式
待客
待客的主人
待客的組織人
待客的執行者
待客的原則
待客的細節
吃
飲
住
行
商務(wù)活動(dòng)內容
商務(wù)活動(dòng)流程
留念音視頻
休閑
送客
送客的主人
送客的組織人
送客的執行者
送客的原則
送客的細節
時(shí)間
地點(diǎn)
人物
送課的內容
送客的流程
留念音視頻
伴手禮
接待活動(dòng)的保密
接待活動(dòng)的宣傳
宣傳的主體
宣傳的媒體途徑
宣傳的口徑
宣傳的方式
宣傳的相關(guān)者報備 

★中國管理科學(xué)研究院 研究員

★中國管理科學(xué)院新興產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟研究所 高級研究員（員工關(guān)系范疇）

★中國人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì ) 理事

★中國人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì )人才測評分會(huì ) 理事

★江蘇省人力資源研究院 副院長(cháng)

★江蘇省總工會(huì )管理干部學(xué)院 特約講師

★浙江大學(xué)國家大學(xué)科技培訓中心 創(chuàng )業(yè)導師

★南京大學(xué)商學(xué)院EDP特約講師

★上海交通大學(xué)金融管理學(xué)院 /海外學(xué)院 特聘講師

★上海交大教育集團EMBA總裁高級研修班 特聘講師

★北大博雅•元培商學(xué)院 特聘教授

★中國管理科學(xué)研究院商學(xué)院 客座教授

★江蘇省培訓行業(yè)聯(lián)誼會(huì )創(chuàng )始副會(huì )長(cháng)

★江蘇省培訓行業(yè)聯(lián)誼會(huì )專(zhuān)家技術(shù)委員會(huì )委員

★江蘇省培訓行業(yè)聯(lián)誼會(huì ) 監事長(cháng)

★澳門(mén)城市大學(xué)MBA

★人力資源管理師 高級

★國際注冊高級企業(yè)培訓師（CISCT）

★注冊國際職業(yè)培訓師

★中國注冊培訓師

★企業(yè)培訓師三級（高級）

★心理咨詢(xún)師三級（高級）

★高級人力資源管理外包師

★人力資源法務(wù)咨詢(xún)師 高級

★企業(yè)信息管理師

★職業(yè)指導師

★商業(yè)管理師

★揚州市中小企業(yè)協(xié)會(huì ) 管理顧問(wèn)

★南通理工學(xué)院企業(yè)發(fā)展研究院特聘研究員

★無(wú)錫北斗企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 首席咨詢(xún)師 培訓師

★北京和信睿智管理咨詢(xún)有限公司 人力資源首席專(zhuān)家

主要研究領(lǐng)域與課程設計特點(diǎn)

v 人力資源部分

主要關(guān)注招聘技巧、人才測評、績(jì)效管理、薪酬管理、員工關(guān)系、職業(yè)規劃管理、培訓管理。

2019年對員工職業(yè)規劃、員工生活規劃的內容作為主要研究課程推出。

v 中高管素養

主要關(guān)注組織行為學(xué)、心理學(xué)、戰略、企業(yè)文化、溝通與協(xié)調等通用中高管管理技能以及升職、角色轉變面臨問(wèn)題的處置素養提升。

v 工會(huì )、共青團管理

主要關(guān)注工會(huì )、職代會(huì )、共青團組織建設與民主管理、活動(dòng)設計與實(shí)施、相關(guān)人員素養提升。

v 央企與國企變革管理

主要關(guān)注由國家主導、要求的變革以及企業(yè)如何貫徹、落實(shí)變革要求。

v 課程設計特點(diǎn)

u 自有知識代入 在自有知識產(chǎn)權的基礎上強調給客戶(hù)獨特的收獲、獨特的體驗。但是，這種“獨特”是基于現實(shí)的知識、技能、實(shí)踐為基礎。絕對不為了“獨特”而生造概念、嘩眾取寵。

u 模塊化設計 按照原初知識設計

u 定制化設計 根據客戶(hù)狀況、客戶(hù)需求，在原初知識的基礎上進(jìn)行修改。形成符合客戶(hù)需求的獨特課程。

 

• 公共關(guān)系學(xué)

   

  第一章：什么是公共關(guān)系 一、公共關(guān)系的定義 二、公共關(guān)系的目的 三、內部公共關(guān)系與外部公共關(guān)系 四、良好的公共關(guān)系與不良的公共關(guān)系 第二章：與要害部門(mén)的公共關(guān)系 一、與政府單位的關(guān)系 二、與新聞媒體的關(guān)系 三、與上級主管的關(guān)系 四、與金融單位的關(guān)系 五、與當地社區的關(guān)系 六、與消費者的關(guān)系 綜合案例：在麗江..

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