銷(xiāo)售禮儀與客戶(hù)管理

【培訓對象】
銷(xiāo)售人員

【培訓收益】
通過(guò)課程的學(xué)習，幫助學(xué)員掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)的基本技巧； 通過(guò)課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。 通過(guò)課程中的啟發(fā)，挖掘學(xué)員的潛能，學(xué)會(huì )跟進(jìn)客戶(hù)的基本技能。 通過(guò)課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jì)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢并不斷創(chuàng )新。 （備注：可根據學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當調整課綱內容）

第一單元：客戶(hù)服務(wù)也是利潤源
1、行業(yè)的變化與挑戰
案例分析：上帝意識的覺(jué)醒使客戶(hù)的期望不斷攀升
2、客戶(hù)意識在市場(chǎng)競爭中的重要作用
3、企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)的定位
第二單元：客戶(hù)為中心的意義
1、 什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng )造價(jià)值
客戶(hù)的滿(mǎn)意度是如何形成
客戶(hù)對服務(wù)的預期
客戶(hù)對服務(wù)的感知
客戶(hù)的滿(mǎn)意度衡量標準
客戶(hù)忠誠
客戶(hù)忠誠度的六個(gè)維度
自我評價(jià)：我的客戶(hù)的忠誠度維度是多少
第三單元：創(chuàng )造完美客戶(hù)體驗
1、探究客戶(hù)的需求
2、 客戶(hù)需求的不同層次
3、把握客戶(hù)體驗的五個(gè)KPI指標
同理度
專(zhuān)業(yè)度
反應度
信賴(lài)度
3、客戶(hù)溝通的三大技巧及溝通實(shí)戰
傾聽(tīng)的技巧
同理心傾聽(tīng)
兼顧事實(shí)與情感
發(fā)問(wèn)的技巧
開(kāi)放式問(wèn)題的應用
封閉式問(wèn)題的應用
實(shí)戰演練一：如何與不同層次的客戶(hù)溝通
實(shí)戰演練二：如何與不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通
實(shí)戰演練三：如何打開(kāi)客戶(hù)的話(huà)匣子
實(shí)戰演練四：如何管理客戶(hù)的期望值
實(shí)戰演練五：如何對客戶(hù)說(shuō)“NO”
小組討論：你所不知的個(gè)人品牌管理ABC原則
第四單元：用著(zhù)裝提升你的職場(chǎng)戰斗力
個(gè)人品牌形象管理ABC原則
著(zhù)裝認知五層次
用服裝去溝通——如何“辨色識人”
案例分析：為什么他一直喜歡“黑白灰”？
職場(chǎng)著(zhù)裝的四個(gè)層級
案例分析：為什么要了解別人的著(zhù)裝風(fēng)格？
著(zhù)裝級差的妙用
案例分析：巧用色彩和著(zhù)裝去溝通
如何“品衣識人”？
如何讓你的職場(chǎng)著(zhù)裝“穿的對”
穿著(zhù)規則中的“個(gè)性—共性—個(gè)性”的差別
職場(chǎng)著(zhù)裝六種禁忌
案例分析：羊絨大衣與皮草所傳達出的不同信息
合體比好看更重要
案例分析：男士成套西裝穿著(zhù)合體的標準
“衣檢”的重要性
工具一：TPORM模型
第五單元：用儀態(tài)提升你的職場(chǎng)競爭力
探尋肢體語(yǔ)言的秘密
眼神的交流——有溫度的傳遞
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
站姿的傳遞——站出自信與成功感
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——你的手也會(huì )說(shuō)話(huà)
小游戲：四種距離的界定
商務(wù)接待不可不知的禮儀
迎接的身份對等原則
主隨客便原則
迎接的“先來(lái)”原則
商務(wù)握手傳遞的不同情感
案例研討：尼克松的外交智慧
商務(wù)名片的遞送大學(xué)問(wèn)
商務(wù)引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
現場(chǎng)演練：上下樓梯的引導方式、搭乘電梯的禮儀
商務(wù)接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置
現場(chǎng)演練：
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
談判橫桌式座次
談判豎桌式座次
商務(wù)簽約座次
乘坐商務(wù)汽車(chē)的座次
餐桌的座次安排
商務(wù)宴請的禮儀
宴會(huì )前期準備工作
中式宴請的尊位確定、位次排序
點(diǎn)菜技術(shù)
進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問(wèn)
案例研討：
第六單元： 商務(wù)交往中接待細節把控
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應用策略
二、迎接禮儀
（一）迎接的對等原則
（二）主隨客便原則
（三）迎接的“先來(lái)”原則
三、握手—這三到五秒鐘體現熱情、可信賴(lài)度與性格
（一）標準握手的要領(lǐng)
（二）握手的禁忌
（三）握手判斷性格
四、稱(chēng)謂禮儀——稱(chēng)謂中看出交往態(tài)度
（一）稱(chēng)謂中你容易出的錯
（二）中國稱(chēng)謂原則
五、名片的遞送—先尊重自己的名片，別人才會(huì )尊重你
（一）遞送名片的五大時(shí)機
（二）遞送名片的關(guān)鍵技巧
（三）名片的遞送順序
六、介紹禮儀—記憶從介紹的那一刻開(kāi)始
（一）自我介紹的三要素
（二）為他人做介紹的技巧
（三）集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)
七、引導禮儀—永遠存在于最恰當的位置
（一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電梯的禮儀
（三）轉角指引禮儀
八、接待的座次禮儀—讓合適的人坐在合適的位置
（一）相對式房間的待客座次
（二）并列式房間的待客座次
（三）乘坐商務(wù)汽車(chē)的座次
（四）餐桌的座次安排
九、送別禮儀
（一）送別客人的規格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
十、通訊禮儀——手機、座機、郵箱、微信
（一）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（二）手機、座機、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應用
（三）郵件的起草
十一、禮品饋贈禮儀
（一）饋贈原則
（二）如何恰如其分的送出禮品
（三）禮品種類(lèi)全攻略
（四）如何收禮和還禮
十二、奉茶禮儀
（一）奉茶提醒你的態(tài)度
（二）奉茶中不應忽略的細節
十三、高爾夫禮儀
（一）會(huì )揮桿還要懂禮儀
（二）巧在球場(chǎng)“搞定”人
第七單元：宴請時(shí)應注意的禮儀
一、中餐宴請接待禮儀
（一）宴會(huì )前期準備工作
（二）中式宴請的尊位確定、位次排序
（三）中餐餐具及使用
（四）中餐點(diǎn)菜
（五）中餐進(jìn)餐禮儀
二、西餐宴請接待禮儀
（一）西餐的特色和主要類(lèi)別
（二）西餐宴請的特點(diǎn)和程序
（三）西餐擺臺與座次安排
（四）西餐點(diǎn)酒與點(diǎn)菜
（五）西餐餐具和酒具的使用
（六）吃西餐的禮儀
三、飲酒禮儀
（一）禮儀斟酒有學(xué)問(wèn)
（二）飲好開(kāi)頭兩杯酒
（三）敬酒的方式及注意事項
（四）掌握臨時(shí)祝酒的絕招
（五）獨樹(shù)一幟的祝酒詞最具感染力
（六）文明勸酒要見(jiàn)機行事
（七）機智敬酒有良方
（八）擋酒技巧：成為酒桌上的長(cháng)清客
四、餐后禮儀
（一）如何離席
（二）如何記賬
（三）如何送客
五、茶飲、咖啡禮儀
（一）泡茶禮儀的六大要素
（二）倒茶禮儀的七大要素
（三）受茶禮儀的三大要點(diǎn)
（四）喝茶禮儀的四大要點(diǎn) 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 賬戶(hù)管理操作風(fēng)險全案例解析

   

  第一講：銀行結算賬戶(hù)開(kāi)立環(huán)節的風(fēng)險一、對開(kāi)戶(hù)申請資料的把握案例：銀行對開(kāi)戶(hù)申請資料是實(shí)質(zhì)審查還是形式審查呢？二、對開(kāi)戶(hù)申請主體的真實(shí)性審查實(shí)務(wù)方法1.企業(yè)賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)風(fēng)險點(diǎn)案例：聯(lián)網(wǎng)核查系統中的身份證未更新，照片不符，是否可以拒絕為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)？1）實(shí)務(wù)難題：以下情況無(wú)權拒絕為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)？2）實(shí)務(wù)難題：開(kāi)戶(hù)中哪些資料是有效證件材..

  ￥   元/ 天

  人氣：1796  

  

• 項目環(huán)境下的大客戶(hù)管理

   

  項目環(huán)境下的客戶(hù)意識 Ø 誰(shuí)是你的大客戶(hù)？ Ø 客戶(hù)管理和項目管理 Ø 店大還是客大？ Ø 大客戶(hù)管理的深層意識 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2221  

  

• 卓越大客戶(hù)管理與銷(xiāo)售訓練

   

  了解針對客戶(hù)管理與銷(xiāo)售到系統理論；掌握對大客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程的方法和技巧；掌握與大客戶(hù)建立伙伴關(guān)系的方法與技巧。 第一章、 大客戶(hù)管理（KAM） 一、 什么是SAM？ 二、 80/20原則的作用 三、 KAM的產(chǎn)生對銷(xiāo)售方式的影響 四、 尋求真正的可key Account第二章、 客戶(hù)導向的銷(xiāo)售 一、 什么是客戶(hù)導向的銷(xiāo)售 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2068  

  

• 提升客戶(hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)技巧（酒店管理）

   

  困惑解析 為什么吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本？ 如何讓顧客愿意購買(mǎi)酒店推薦的新產(chǎn)品？ 為什么顧客光臨次數越多，對酒店忠誠度越高？ 如何與顧客廣泛接觸，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，快捷響應，努力使顧客100％的滿(mǎn)意？ 各類(lèi)酒店如同雨后春筍般的拔地而起，競爭越來(lái)越厲害，出路在哪兒？如何保持業(yè)績(jì)的持續增長(cháng)？ 問(wèn)題到底在哪里？ 我..

  ￥   元/ 天

  人氣：2550  

  

• 酒店行業(yè)客戶(hù)管理與精細化收益

   

  業(yè)態(tài)的不斷創(chuàng )新，數量的高速增長(cháng)，消費需求的日益分化，以及第三方訂房網(wǎng)絡(luò )的價(jià)格擠壓，使國內酒店業(yè)正在面臨新一輪洗牌。如何有效管理并持續擴充忠誠客戶(hù)，如何充分利用酒店自身產(chǎn)品和資源，實(shí)現收入最大化，是直接關(guān)系酒店命運、決定能否在競爭中勝出的頭等大事。為此，聯(lián)合國際著(zhù)名品牌酒店集團，先后舉辦了第一、第二期飯店客戶(hù)管理與收入最大化研修班，吸引了來(lái)自遼寧、吉林、..

  ￥   元/ 天

  人氣：3775  

  

• 目標醫院及大客戶(hù)管理.

   

  醫院管理政策---- 硬件水平（包括人員）---- 病人結構---- 醫院管理程序---- 客戶(hù)管理系統通過(guò)醫院檔案建立客戶(hù)分型系統 …… 　　企業(yè)內訓課程大綱 目標醫院及大客戶(hù)管理 企業(yè)內訓課程 醫院管理 政策---- 硬件水平（包括人員）---- 病人結構---- 醫院管理程序---- 客戶(hù)..

  ￥   元/ 天

  人氣：2506