用禮商聚合高效服務(wù)

【培訓對象】
銀行、汽車(chē)4S店、醫院、政務(wù)、酒店、景區等

【培訓收益】
1.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升　激發(fā)店內員工服務(wù)的主動(dòng)性 2.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升　引導店內員工服務(wù)的規范化 3.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升　引領(lǐng)店內員工服務(wù)的人性化 4.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升　帶動(dòng)店內員工職業(yè)的自豪感 5.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升　營(yíng)造店內員工工作的幸福感 6.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升　升級店內客戶(hù)滿(mǎn)意評價(jià)系統 7.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升　帶動(dòng)店內客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意率 8.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升　降低店內客戶(hù)不滿(mǎn)與投訴率 9.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升　優(yōu)化店內服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的聯(lián)動(dòng) 10.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升　再塑店內整體服務(wù)品質(zhì)形象

第一講：著(zhù)眼服務(wù)迭代，喚醒人文關(guān)懷
一、在體驗中感受服務(wù)溫情
1. 服務(wù)設計案例分析
1）南極旅行
2）上海新世界百貨
3）思南書(shū)局詩(shī)歌店
4）迪士尼樂(lè )園
2. 世界經(jīng)濟四大發(fā)展階段
1）四大發(fā)展階段
2）工業(yè)經(jīng)濟時(shí)代與體驗經(jīng)濟時(shí)代的差別（案例闡述）
3）服務(wù)業(yè)的AI時(shí)代制勝法
二、在意識中探尋服務(wù)溫情
1. 服務(wù)意識從心開(kāi)始
2. 服務(wù)禮儀的根本
3. 服務(wù)意識的力量
4. 因您而改變——以客戶(hù)為中心的原則
5. 服務(wù)6心法則
6. 創(chuàng )造客戶(hù)良好的服務(wù)體驗
第二講：定位形象升級，樹(shù)立服務(wù)標桿（1.5小時(shí)）
一、在形象中塑造服務(wù)溫情
1.  首因效應——良好第一印象的建立
1）兩分鐘的世界
2）55387定律法則
3）服務(wù)崗位應體現的精神面貌
4）舒服感的塑造藝術(shù)
2. 儀容適當修飾
1）面部修飾
2）肢部修飾
3）發(fā)部修飾
4）化妝修飾
二、在行為中傳播服務(wù)溫情
1. 微笑是最溫暖的客戶(hù)體驗
1）531微笑原則
2）微笑是用來(lái)管理客戶(hù)的情緒
3）微笑發(fā)自生命的狀態(tài)
2. 手勢是最職業(yè)的服務(wù)表達
1）服務(wù)人員常用的三種手勢
2）告別雞爪手，讓手勢更加得體
3. 先發(fā)制人的儀態(tài)禮儀
1）親和力，從眼神開(kāi)始
2）挺拔，讓我們自信有發(fā)
3）“請坐”，代表的不僅僅只是坐下而已
4）把每一條路，都當做你的T臺
5）遞送的不僅僅是物品，還有溫度
第三講：致力人際溝通，盡顯語(yǔ)言風(fēng)采
一、在溝通中傳遞服務(wù)溫情（3小時(shí)）
1.性格色彩與客戶(hù)服務(wù)技巧
1）全腦圖測試
2）紅、黃、藍、白色性格人群的優(yōu)缺點(diǎn)分析
3）客戶(hù)/同事性格雷區不能踩
4）和不同性格色彩的同事相處妙招
2. 巧用3個(gè)傾聽(tīng)技巧，倍增業(yè)績(jì)，贏(yíng)得好評
1）邀請對方參與到談話(huà)中來(lái)
2）拒絕的背后藏著(zhù)什么/
3）從交易到交心
3. 服務(wù)忌語(yǔ)的四不原則
第四講：創(chuàng )新服務(wù)設計，打造品質(zhì)差異
一、在流程中應用服務(wù)溫情
1. 關(guān)鍵時(shí)刻
1）服務(wù)在客戶(hù)未開(kāi)口之前
2. 廳面服務(wù)七步法
1）銀行廳面柜臺
2）政務(wù)窗口
二、在觸點(diǎn)中創(chuàng )造服務(wù)溫情
1. 搞定“五個(gè)體驗點(diǎn)”做出服務(wù)新玩意
1）場(chǎng)域體驗點(diǎn)
2）服務(wù)體驗點(diǎn)
3）產(chǎn)品體驗點(diǎn)
4）參與體驗點(diǎn)
5) 感知體驗點(diǎn)
2. 創(chuàng )新六切點(diǎn)，引爆市場(chǎng)新亮點(diǎn)
1）做出前所未有的創(chuàng )新流程
2）利用革新的辦法改變流程
3）新增服務(wù)項目讓市場(chǎng)耳目一新
4）讓品牌形象大變樣
5）老配置優(yōu)化新體驗
6）刷新老流程構建新服務(wù) 

講師背景：
IBIE國際形象禮儀組織協(xié)會(huì )廈門(mén)分會(huì )智庫專(zhuān)家
福建省禮儀協(xié)會(huì )理事
環(huán)球禮儀商學(xué)院 高級禮儀培訓師
ACI國際注冊高級禮儀培訓師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師
ISE國際注冊服務(wù)效能管理師
國際獨家高級行為儀態(tài)教練
IPA國際注冊高級禮儀培訓師專(zhuān)業(yè)人才測評中心 委員
中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓師
環(huán)球禮儀教育協(xié)會(huì )高級禮儀培訓師
職業(yè)經(jīng)歷：
廈門(mén)旅游職業(yè)教育集團副總經(jīng)理
廈門(mén)南洋職業(yè)學(xué)院空乘教研室主任
原廈門(mén)佰翔空港花園酒店營(yíng)銷(xiāo)總監
主講課程：
【禮儀類(lèi)】：《讓禮儀與銷(xiāo)售同頻共振》、《讓禮儀成為叱咤職場(chǎng)的底氣》、《服務(wù)交互中的禮學(xué)應用》《鏡頭前的禮儀表達》、《職場(chǎng)女性氣場(chǎng)定律》
【服務(wù)效能】：《用禮商聚合高效服務(wù) 》、《服務(wù)禮儀實(shí)戰方案》、《員工服務(wù)意識與個(gè)人素養》
【醫務(wù)禮儀類(lèi)】：《醫院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓》、《醫院全員職業(yè)素養與服務(wù)效能提升培訓》