接待藝術(shù)與職業(yè)素養提高

第一講 商務(wù)禮儀概述
目的：使學(xué)員深刻認識到學(xué)習“禮儀”的必要性。
概要：
第一節禮儀的歷史發(fā)展
在西方，“禮儀”一詞源于法語(yǔ)的Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求進(jìn)入法庭的人必須遵守規矩和行為準則。當“Etiquette”一詞進(jìn)入英文后，就有了“禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。
第二節商務(wù)禮儀的內容
第三節 商務(wù)禮儀的作用
1.樹(shù)立和塑造良好的個(gè)人形象。
2.化解矛盾，調適人際關(guān)系。
3.增強自信心，提高個(gè)人修養、培養良好氣質(zhì)。
4.廣結人緣，廣交朋友。做一個(gè)受歡迎的人。
5.營(yíng)造企業(yè)的和諧氣氛，構建和諧社會(huì )。
主要培訓方式：教師講解為主，配合練習、互動(dòng)。

第二講 接待工作的作用及接待人員應具備的職業(yè)素養
目的：使學(xué)員認識到接待工作對企業(yè)及自身的影響，提高其接待和服務(wù)意識。
概要：
第一節接待工作對企業(yè)的作用
1.企業(yè)對外形象的建立者；
2.企業(yè)與客戶(hù)之間的紐帶；
3.企業(yè)內部工作的重要樞紐。
第二節 接待工作對自身的意義
1.對個(gè)人能力及素質(zhì)的提高；
2.為將來(lái)的職業(yè)發(fā)展做好準備。
第三節優(yōu)秀接待人員的素質(zhì)要求
1.詳細掌握本質(zhì)工作及組織內部情況；
2.具備良好的心態(tài)與工作意識；
3.具有較高的職業(yè)道德修養；
4.具備靈活應對處理突發(fā)事件的能力。
主要培訓方式：案例討論——她為什么受歡迎而他為什么不受歡迎？

第三講 接待人員職業(yè)形象塑造
目的：塑造良好的接待職業(yè)形象，避免不適合的妝容及著(zhù)裝影響企業(yè)形象
概要：
第一節儀容
1. 頭部修飾
2. 臉部修飾： 女士要化淡妝，職業(yè)妝的化妝步驟
3. 指甲及首飾修飾
5. 香水的運用
第二節 儀表
1.服飾的色彩與搭配
2.服飾穿著(zhù)的禮儀要求
3.TPO原則
主要培訓方式：互動(dòng)——選擇適合自己的色彩、著(zhù)裝風(fēng)格；
討論——通過(guò)視頻，討論他的著(zhù)裝有哪些問(wèn)題？

第四講 接待人員良好的儀態(tài)禮儀
目的：塑造接待人員良好的儀態(tài)禮儀，提升公司形象
概要：
第一節 儀態(tài)
1.站姿
2.坐姿
3.走姿
4.蹲姿
5.手勢：
•遞送物品時(shí)手勢
•接取物品時(shí)手勢
•引領(lǐng)客人的手勢
•示意客人坐的手勢
6.握手與鞠躬
第二節 表情語(yǔ)
1.微笑
2.目光
主要培訓方式：
能力訓練——
項目一：微笑、目光訓練；項目二：站姿訓練；
項目三：走姿訓練； 項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練； 項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮； 項目八：綜合訓練

第五講 接待人員的語(yǔ)言藝術(shù)
目的：讓接待人員能更加貼切地用語(yǔ)言表達，避免誤會(huì )，提高效率。
概要：
第一節 敬語(yǔ)的使用
1.中文敬語(yǔ)的使用：如“您、請”等；
2.英語(yǔ)的委婉表達方式
第二節 文明語(yǔ)及接待服務(wù)中的基本用語(yǔ)：
1.中文及英語(yǔ)中文明語(yǔ)的使用： 中英文分別如何打招呼、致歉等。
2.中文及英語(yǔ)中接待服務(wù)中的基本用語(yǔ)：如何在迎賓、送客等場(chǎng)合確切地使用中英文的接待用語(yǔ)等。
主要培訓方式：場(chǎng)景對話(huà)。

第六講 接待禮儀
目的：使接待人員提高服務(wù)標準，樹(shù)立公司良好形象。
概要：
第一節   迎送禮儀
1.普通迎送禮儀的步驟
2.特殊情況的處理：不速之客的接待技巧
第二節 引領(lǐng)禮儀：在走廊、樓梯、電梯等的引領(lǐng)
第三節 會(huì )客座次安排禮儀
第四節 遞物、接物禮儀
第五節 奉茶、咖啡禮儀
第六節 乘車(chē)的禮儀
主要培訓方式：現場(chǎng)練習、點(diǎn)評、模擬游戲

第七講 接待人員的電話(huà)禮儀
目的：使接待人員能更有效率地接聽(tīng)電話(huà)。
第一節 接聽(tīng)電話(huà)
1.聲音標準與禮貌用語(yǔ)
重要的第一聲
2.端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
3.迅速準確的接聽(tīng)
4.認真清楚的記錄（5W1H）
5.掛電話(huà)前的禮貌
第二節 撥打電話(huà)
1.禮貌用語(yǔ)：
2.撥打電話(huà)的時(shí)機
3.注意事項
主要培訓方式：聽(tīng)錄音進(jìn)行案例分析；實(shí)際場(chǎng)景模擬訓練

第八講 接待人員溝通禮儀及職業(yè)心態(tài)
目的：提高接待人員的溝通技巧；心態(tài)調整好，結果自然好。
概要：
第一節溝通六件寶及高效溝通的四要訣
第二節樹(shù)立陽(yáng)光心態(tài)：感恩公司、自動(dòng)自發(fā)、熱愛(ài)工作、提高執行力
第三節處理沖突的五法寶
主要培訓方式：講解、自我測評、交流 

講師背景：
Fesco（北京外企人力服務(wù)集團） 資深企業(yè)培訓講師
日本早稻田大學(xué) 公派留學(xué)
北京外國大學(xué) 碩士學(xué)位
北京市屬高校 教師
全國總工會(huì ) 高級培訓講師
中國形象禮儀行業(yè) 注冊禮儀培訓師
美國ACI認證 國際高級禮儀培訓師
教育部高校教師 資格認證
環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟 簽約講師
中華禮儀培訓網(wǎng) 高級禮儀講師
北京市公益校園講師團 導師級講師
中國國際廣播電臺對外節目 特約嘉賓
曾就職于日立（中國）有限公司
北京市項目——北京市中小企業(yè)培訓現狀調查及對策研究項目 總負責人

主要經(jīng)歷：
路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語(yǔ)大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位?？呻p語(yǔ)授課。擁有多年資深企業(yè)培訓經(jīng)驗、五百強企業(yè)工作經(jīng)驗及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓基礎研究、教學(xué)培訓經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔任多家企業(yè)的培訓顧問(wèn)，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓工作，積累了實(shí)用的培訓經(jīng)驗，授課逾1200場(chǎng)，形成了獨特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓單位與學(xué)員的好評。
主講課程：
《禮贏(yíng)職場(chǎng)——高端商務(wù)禮儀》
《標準政務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《高速公路收費服務(wù)禮儀與溝通》
《禮贏(yíng)客戶(hù)——高端服務(wù)禮儀》
《醫護禮儀與有效溝通》
《標準化物業(yè)禮儀》
《前臺接待禮儀》
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養提升》
《首飾也挑人——職場(chǎng)飾品搭配》
培訓特色：
自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動(dòng)活動(dòng)趣味性強，基于學(xué)員實(shí)際工作需求，尤其注重課程的實(shí)用性。
1.實(shí)戰性。與學(xué)員工作內容緊密相扣，更“接地氣”，更精準對接學(xué)員實(shí)際工作內容，培訓后效果顯著(zhù)。
2.標準性。多年企業(yè)及高校培訓經(jīng)驗，知識體系與形體姿勢符合國際標準（如服務(wù)禮儀手勢符合08年北京奧運手勢標準等），培訓后學(xué)員姿態(tài)標準、整齊劃一，提升企業(yè)軟實(shí)力。
3.前沿性。結合最新案例，緊隨社會(huì )發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)訊息。
4.互動(dòng)性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學(xué)員反映，在學(xué)習知識的同時(shí)，也得到了很好的解壓。

部分客戶(hù)評價(jià)
路老師的課接地氣，實(shí)用性強，融會(huì )貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！
——中國航油集團 培訓總經(jīng)理
路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來(lái)還要邀請路老師繼續來(lái)授課，深入、系統地為我們講授課程，提高服務(wù)意識！
——北京某高端診所 金總