葉東-銀行危機公關(guān)及輿情管理

【培訓對象】
【培訓對象】：
1、董事長(cháng)、總裁及其它董事會(huì )成員
2、總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管
3、首席危機官（危機管理小組組長(cháng)）
4、公關(guān)部經(jīng)理
5、新聞發(fā)言人
6、其它中高層管理人員

【培訓收益】
銀行管理者危機意識提升
銀行危機管理的三個(gè)概念
銀行危機公關(guān)的兩大工作
銀行危機處理的三大策略
關(guān)于突發(fā)應對的幾個(gè)關(guān)鍵
銀行網(wǎng)絡(luò )輿論引導技巧提升
銀行危機中應對媒體的技巧
客戶(hù)投訴危機處理的要點(diǎn)

課程內容：

 

第一天上午

 

一、銀行管理者危機意識提升（2小時(shí)）

通過(guò)射陽(yáng)農商行群體事件、中旅銀行票據案、王寶強離婚案、如家酒店事件、李天一強奸案、范跑跑事件、陶喆出軌門(mén)、成都女司機被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件等案例，向與會(huì )領(lǐng)導介紹互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行危機發(fā)生的內在邏輯，以及這些危機主體在應對過(guò)程中的問(wèn)題。主要目的是提升與會(huì )領(lǐng)導的危機意識，以及知道危機發(fā)生后第一時(shí)間應該做什么，避免再犯相類(lèi)似的錯誤。

 

1、射陽(yáng)農商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個(gè)以上的人鬧事，作為銀行領(lǐng)導應該做什么）

2、中旅銀行票據案例（危機發(fā)生后，什么該說(shuō)，什么不該說(shuō)）

3、王寶強離婚案（輿論這塊，王寶強完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）

4、如家酒店事件（當事女為什么可以引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)？如家應對這場(chǎng)輿情，不足的地方有哪些？）

5、李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）

6、范跑跑事件（為什么一開(kāi)始大家批判范跑跑？為什么后來(lái)大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

7、陶喆出軌門(mén)事件（陶喆危機公關(guān)失敗的六個(gè)點(diǎn)？銀行出事后，應該說(shuō)什么？）

8、成都女司機被打事件（被打了，為何大家都說(shuō)打得好？男司機公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）

9、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機處理有沒(méi)有固定的、一成不變的模式？群體事件應對常規以及非常規的方法？）

10、    北醫三院孕婦死亡案件（北醫三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動(dòng)的輿情態(tài)勢發(fā)生了發(fā)轉？）

 

二、銀行危機管理的三個(gè)概念（1小時(shí)）

 

1、銀行危機管理的兩大工作：內外兩道防線(xiàn)的建立

通過(guò)中國銀行發(fā)飆門(mén)事件、杭州澳門(mén)豆撈案例、甘其食致癌事件、某酒店被曝光事件等案例介紹銀行內外兩道防線(xiàn)建立的要點(diǎn)及方法：內部防線(xiàn)建立的要點(diǎn)、外部防線(xiàn)建立的八個(gè)建議等。在講解的過(guò)程中，也會(huì )介紹當事企業(yè)公關(guān)中的一些要點(diǎn)，比如怎么約對方、喝茶還是喝酒、面對面還是并排坐、話(huà)怎么說(shuō)等。

 

2、銀行危機預案的設置

預案不一定能保證所有的危機，銀行都很能夠很好應對；但沒(méi)有預案，肯定會(huì )很糟糕。通過(guò)中國工商銀行老人被撞事件、恒安紙業(yè)事件等案例，介紹危機預案的重要性以及設置預案的方法。

 

3、銀行危機公關(guān)的兩大工作：還原真相、建立信任

在介紹的時(shí)候，與大家介紹一個(gè)哲學(xué)概念：事實(shí)判斷以及價(jià)值判斷，然后引入到危機公關(guān)的兩大工作。通過(guò)經(jīng)典案例巨能鈣事件介紹還原真相僅僅是基礎，建立信任是終極目標。

 

第一天下午

 

三、銀行危機公關(guān)的兩大工作（1.5小時(shí)）

1、 還原真相的五個(gè)報

事實(shí)怎么報：通過(guò)背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實(shí)怎么報？如果沒(méi)有調查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò )聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應對微博舉報（三個(gè)建議）；如何應對網(wǎng)絡(luò )爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。

 

態(tài)度怎么報：通過(guò)某證券公司網(wǎng)絡(luò )崩潰事件、三亞天價(jià)海鮮門(mén)事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？

 

原因怎么報：如果原因沒(méi)有調查清楚，怎么說(shuō)？如果對方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？

 

進(jìn)展怎么報：進(jìn)展通過(guò)什么渠道報？最快的渠道是什么？線(xiàn)上線(xiàn)下怎么同步？報的過(guò)程中容易出現的問(wèn)題？

 

負面怎么報：（1）沒(méi)有組織授權不可以說(shuō)。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；（3）完報，如果有可能的話(huà)，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；（4）巧報。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？

 

2、 建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞（一帶而過(guò)）

 

四、銀行危機處理的三大策略（1.5小時(shí)）

1、 如果有明確的證據證明是單位的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒(méi)錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

2、 如果是一個(gè)人一個(gè)部門(mén)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題：切割切割再切割

四個(gè)維度：（1）現場(chǎng)；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）現場(chǎng)：現場(chǎng)怎么切割？一些特殊的技巧.（三個(gè)案例：神華神東煤礦事故等）

（2）責任人：大局觀(guān)，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時(shí)工？（6個(gè)切割案例）

（3）受害人：全程陪同

（4）原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機應對的比較；如何大事化小小事化??？

3、 如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭

怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？案例：美國04年總統的選舉，卓達媒體曝光事件等

 

第二天上午

 

五、“刁民”怎么應對？（1小時(shí)）

1、 面對面談

原則最多和兩位見(jiàn)面談話(huà)。

人多嘴雜，容易吵架，意見(jiàn)很難統一。

選擇適合的家屬：

1、直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人；

2、親戚中最明事理的人。

關(guān)鍵詞：解決問(wèn)題，拒絕爭吵。

目的：除了講理，最重要的是確定解決問(wèn)題的辦法、原則、路線(xiàn)。

 

2、談判內容與技巧

談判原則和節奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。

四個(gè)步驟：1、表態(tài)度；2、定調子；3、劃界限；4、亮底牌。

 

3.談判的幾個(gè)核心技巧

沒(méi)有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；

起點(diǎn)要高；

先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

盡早并且經(jīng)常提出請求；

對待問(wèn)題不要一一擊破，而是要在最后把所有問(wèn)題打包解決；

最后爭取額外讓步；

 

六、關(guān)于突發(fā)應對的幾個(gè)關(guān)鍵（1小時(shí)）

1、主管者負責的原則

2、就事論事

3、反思、自責

4、應急處置的核心是控制

把事態(tài)控制在有限的時(shí)間、空間內

第一時(shí)間響應極其重要

5、疏導為主，強制為輔

說(shuō)服教育和信息公開(kāi)（查明多少，公布多少，滾動(dòng)性發(fā)布），第一時(shí)間回應質(zhì)疑

強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現場(chǎng)不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

6、現場(chǎng)處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)

原則：第一要務(wù)，第一目標

三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：控制現場(chǎng)、疏導人群、疏導情緒

案例分析

 

七、銀行網(wǎng)絡(luò )輿論引導技巧提升（1小時(shí)）

 

通過(guò)具體的案例向與會(huì )領(lǐng)導介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn)；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監測、如何應對、如何引導輿論以及步驟。在引導輿論的過(guò)程中，哪些該做哪些不該做，哪些話(huà)該說(shuō)哪些話(huà)不該說(shuō)。

 

主要內容：

 

1、銀行輿情概念及理論

2、3個(gè)輿論場(chǎng)的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個(gè)理論

4、銀行輿情信息的主要來(lái)源

5、銀行輿情發(fā)展的趨勢

6、銀行輿情管理中的具體問(wèn)題

7、銀行三類(lèi)必須需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預警體系、應急預案

9、網(wǎng)絡(luò )評論員的職責以及操作要點(diǎn)

10、銀行輿情應對技巧介紹

11、輿情引導的時(shí)機選擇

12、誰(shuí)在影響網(wǎng)絡(luò )輿論走向

13、網(wǎng)絡(luò )評論的三個(gè)著(zhù)力點(diǎn)

14、網(wǎng)絡(luò )評論的十要十不要

15、微發(fā)布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負面信息處理辦法

18、跟帖評論的注意事項

19、微博面對輿情的十個(gè)做法

20、銀行不同階段的網(wǎng)絡(luò )輿情應對策略

 

第二天下午

 

八、銀行危機中應對媒體的技巧（2小時(shí)）

1、觀(guān)看四段視頻（黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長(cháng)事件、哈爾濱天價(jià)住院費事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì )）。每一段視頻看完后，都會(huì )根據視頻中當事企業(yè)或當事人的表現，提出一些非常具體的應對媒體的技巧。

 

2、受訪(fǎng)技巧和規避話(huà)術(shù)

索要采訪(fǎng)提綱、采訪(fǎng)申請表。讓記者填寫(xiě)一個(gè)表格，告訴網(wǎng)點(diǎn)負責人采訪(fǎng)目的和采訪(fǎng)問(wèn)題，這樣網(wǎng)點(diǎn)負責人有的放矢的來(lái)完成這次采訪(fǎng)。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話(huà)，應對過(guò)程中可以及時(shí)使用文明用語(yǔ)巧妙回答記者的問(wèn)題。

（1）接待時(shí)的客套話(huà)術(shù)

（2）重大敏感問(wèn)題規避話(huà)術(shù)

（3）巧用上級

 

3、網(wǎng)點(diǎn)接待的五個(gè)要求

（1）網(wǎng)點(diǎn)引導、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時(shí)、正確引導接待記者，避免斷章取義的負面輿情。

（2）網(wǎng)點(diǎn)一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶(hù)，應及時(shí)關(guān)注并確定身份。

（3）網(wǎng)點(diǎn)任何人，都不得表明“拒絕訪(fǎng)問(wèn)”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

（4）網(wǎng)點(diǎn)在接待媒體的時(shí)候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會(huì )采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負面輿情事件。

（5）   網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現一旦有媒體光顧，及時(shí)匯報上級，并取得上級領(lǐng)導的指示，按指示和統一口徑接待記者。

 

4、 突發(fā)事件應對媒體的十個(gè)黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說(shuō)什么

（3）兵貴神速，及時(shí)回應

（4）臨陣磨槍?zhuān)€健行事

（5）只傳達精準和被授權信息

（6）讓記者引用你的話(huà)

（7）“滿(mǎn)足”記者需求，亦善于過(guò)渡

（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節

（10）全程參與，保持警覺(jué)到最后

 

5、十種記者的應對方法

（1）百事通

（2）旁敲側擊

（3）機關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

 

九、客戶(hù)投訴危機處理的要點(diǎn)（1小時(shí)）

1、令顧客心情晴朗的CLEAR原則

C-控制情緒（control）

L-傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（listen）

E-建立于顧客共鳴的局面（estabkish）

A-對顧客的情形表示歉意（apologize）

R-提出應急和預見(jiàn)性的方案（Resolve）

2、化解負面情緒的lscpa模型

傾聽(tīng)（listen）

分擔（share）

澄清（clarify）

陳述（present）

要求（ask）

3、會(huì )被認為是拒絕性的回應

命令，指示，指揮（你必須……）

警告，勸告，威脅（你最好……）

說(shuō)教，勸誡，規勸，懇求（這是你的責任……）

建議，提出解決方法（你應該做的是……）

充滿(mǎn)邏輯性地勸說(shuō)，訓斥，爭論，教育（經(jīng)驗證明……）

判斷，批評，指責（你是愚蠢的……）

表?yè)P，同意，積極地評價(jià)，奉承（你是如此的優(yōu)秀……）

辱罵，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）

解釋?zhuān)治?，診斷（“你的問(wèn)題是……”）

鼓勵，同情，安慰，支持（“明天會(huì )好起來(lái)的”）

探討，質(zhì)疑，詢(xún)問(wèn)（你為什么？……）

分心，欺騙，躲開(kāi)，迎合（“嘿，我告訴過(guò)你嗎？……）

4、十種不恰當的回應

打斷別人

粗魯

不相關(guān)的回應

關(guān)注自我的回應

不重視的回應

哲學(xué)性的回應

責備性的回應

評價(jià)性的回應

控制性的回應

建議性的回應

5、恰當的回應

探究性回應

情感回應

思想回應

解釋回應

6、防御性氛圍與支持性氛圍

7、善用“我”替代“你”

8、在顧客面前維護銀行的形象

9、選擇積極的用詞與方式

 

十、課程總結及提問(wèn)（0.5小時(shí)）

1、銀行危機公關(guān)40個(gè)字

2、銀行輿情的應對指標

3、學(xué)員提問(wèn)及互動(dòng)

【講師介紹】：
葉東，危機管理專(zhuān)家，鵬遠咨詢(xún)CEO，道德經(jīng)資深研究者，中國危機管理隔離理論創(chuàng )始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問(wèn)，8家知名上市公司的危機管理顧問(wèn)。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類(lèi)型，至今已有近300000來(lái)自社會(huì )各界的人士聆聽(tīng)過(guò)葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的好評。

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)輿情管理及消費者權益保護專(zhuān)題培訓

   

  第一講：基本概念與監管形勢一、基本概念1. 金融消費者2. 投訴3. 消費者權益保護4. 重點(diǎn)解讀《中國人民銀行金融消費者權益保護實(shí)施辦法》，幫助您掌握：1）了解金融消費者真實(shí)意愿重要嗎？2）銀行銷(xiāo)售產(chǎn)品要遵循哪“三個(gè)合適”？3）保護消費者金融信息安全的義務(wù)可以隨外包轉移嗎？4）金融機構如何做好..

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• 網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的危機公關(guān)和輿情管理

   

  一．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，危機頻出 1．當前網(wǎng)絡(luò )危機的現狀2．網(wǎng)絡(luò )危機事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò )危機事件展示）3．網(wǎng)絡(luò )危機的三重效應4．網(wǎng)絡(luò )文章引發(fā)的危機分析5．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代輿情管理的重要性二．網(wǎng)絡(luò )時(shí)代讓企業(yè)處于高危狀態(tài) 1．社會(huì )失衡成為危機頻發(fā)的土壤2．槍手、推手和水軍的推波助瀾3．信息少過(guò)濾，危機發(fā)生率高4．傳播快、覆蓋廣，..

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