裝維服務(wù)規范與溝通技巧

【培訓對象】
裝維經(jīng)理、線(xiàn)務(wù)員等

【培訓收益】
全面提升裝維經(jīng)理、線(xiàn)務(wù)員的服務(wù)能力與溝通技巧。

 裝維服務(wù)規范與溝通技巧

授課講師：林瑜老師

課程大綱：

前言：

1、寬帶發(fā)展與裝移維工作的重要性

2、從價(jià)格戰到服務(wù)戰——裝維服務(wù)的好與差，決定了什么？

 

模塊一、服務(wù)態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值

1）思考：服務(wù)的價(jià)值？

2）思考：客戶(hù)滿(mǎn)意會(huì )帶來(lái)什么？

3）思考：客戶(hù)為什么而離開(kāi)？

4）NPS —— “未來(lái)利潤”

5）思考：客戶(hù)是否成為推薦者的考慮因素？

2 、裝維服務(wù)工作面臨的挑戰

1）思考：當前裝維服務(wù)工作面臨的挑戰

2）思考：如何有效應對服務(wù)的挑戰？

3）移動(dòng)互網(wǎng)下的“用戶(hù)思維”

3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的五要素

模塊二、裝維經(jīng)理服務(wù)規范

1、服務(wù)禮儀——你的形象價(jià)值百萬(wàn)

2、裝維經(jīng)理的儀容服飾禮儀

  1）發(fā)型 2）面部  3）手部  4）著(zhù)裝

  5）工鞋  6）工具   7）個(gè)人衛生等

3、裝維經(jīng)理的行為舉止禮儀

  1) 坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手勢、距離、遞接物品等

  2)案例分析：裝維經(jīng)理上門(mén)服務(wù)的社交禮儀

4、裝維經(jīng)理上門(mén)服務(wù)三部曲

  1）上門(mén)前五件事

  2）上門(mén)中三件事

  3）上門(mén)后五件事

 

模塊四、裝維經(jīng)理上門(mén)服務(wù)規范情景演練與總結

1、情景演練：針對裝維經(jīng)理如何分析工單內容 、電話(huà)預約客戶(hù)、進(jìn)門(mén)時(shí)的禮貌禮節、施工過(guò)程中的規范、離開(kāi)的服務(wù)規范等進(jìn)行情景演練，并由講師點(diǎn)評、總結。

2、服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)服務(wù)技巧

1）思考：當客戶(hù)工單無(wú)需上門(mén)服務(wù)時(shí)

2）思考：當可能失約時(shí)

3）思考：當客戶(hù)饋贈時(shí)

4）思考：當客戶(hù)有疑議時(shí)

5）思考：如何進(jìn)行有效的演示與體驗？

6）思考：如何隨銷(xiāo)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)？

7）思考：如何為客戶(hù)提供主動(dòng)、額外的服務(wù)？

3、案例練習：如下服務(wù)場(chǎng)景的所犯的錯誤及提出改進(jìn)意見(jiàn)

 

模塊三、裝維經(jīng)理溝通技巧

1、案例分析:溝通的重要性

2、服務(wù)禮貌用語(yǔ)

 1）思考：客戶(hù)眼中的“禮貌態(tài)度”？

2）九大類(lèi)服務(wù)禮貌用語(yǔ)及其運用

 3）課堂練習：如下實(shí)際工作場(chǎng)景，請判別是否使用得體語(yǔ)言，如不是，應如何表達？

4）思考：服務(wù)中的禁忌語(yǔ)言

3、面對面客戶(hù)溝通技巧及運用

 1）面對面客戶(hù)溝通六大原則

 2）課堂練習：如下服務(wù)場(chǎng)景，你會(huì )如何與客戶(hù)溝通？

4、面對面溝通的六大潤滑劑

結語(yǔ)

 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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