導購角色定位與工作職責

第一節：導購員商業(yè)禮儀
1) 智慧：機智、愉快和靈感
2) 把握：時(shí)間與場(chǎng)合的選擇技巧
3) 訓練：大方言行舉止10招
4) 心態(tài)：寬恕的心態(tài)禮儀
5) 服務(wù)：客戶(hù)滿(mǎn)意最基本的5個(gè)需求

 

第二節：導購員接待禮儀標準
1) 口齒清晰的好處
2) 次序觀(guān)念
3) 道歉如何達到目的
4) 親切感的好處
5) 主動(dòng)與被動(dòng)的差距
6) 回答的時(shí)刻掌握
7) 不可忽略的人
8) 交談的利益口吻
9) 服務(wù)大于銷(xiāo)量
10) 賣(mài)與不買(mǎi)的區別心理掌控
11) 掌握客戶(hù)接待流程

 

第三節：商務(wù)社交禮儀標準
1) 了解社交禮儀的目標
2) 儀表禮儀規范
3) 儀態(tài)禮儀規范
4) 常用商務(wù)禮儀
5) 辦公室禮儀
6) 儀式禮儀規范
7) 會(huì )務(wù)禮儀
8) 應酬禮儀
9) 坐車(chē)禮儀
10) 泡茶禮儀
11) 中國民俗禮儀常見(jiàn)少數民族的習俗及禁忌
12) 涉外商務(wù)禮儀

 

第四節：導購角色定位與工作職責
1、角色定位
1) 企業(yè)形象代言人？
2) 服務(wù)信息的傳播者？
3) 顧客的生活顧問(wèn)？
4) 上帝與天使的關(guān)系？
5) 溝通的橋梁？
6) 財富的使者？
7) 情報分子？
8) 好朋友？
9) 鄰居？

2、零售人員的崗位職責
1) 品牌文化宣傳
2) 產(chǎn)品陳列規范
3) 產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)
4) 信息收集與傳遞
5) 正確填寫(xiě)報表
6) 維護賣(mài)場(chǎng)次序
7) 保衛生命與財產(chǎn)
8) 不同崗位的不同職責

 

第五節:營(yíng)業(yè)導購人員的職業(yè)儀表與素質(zhì)修養
1、職業(yè)儀表：
1) 服飾美
2) 修飾美
3) 舉止美
4) 心態(tài)美

2、素質(zhì)修養：
1) 親和力塑造
2) 培養自我判斷力
3) 機靈應變
4) 樂(lè )觀(guān)與幽默

3、零售營(yíng)業(yè)人員應該掌握的基本知
1) 了解并理解公司
2) 了解行業(yè)的規則和常用的術(shù)語(yǔ)
3) 全面掌握商品知識
4) 全面掌握服務(wù)系統
5) 全面掌握競爭對手的情況
6) 全面掌握導購和服務(wù)技巧
7) 全面掌握商品管理和陳列的技巧與知識
8) 全面掌握顧客的消費特性與購物心理
9) 全面熟悉工作職責與工作范圍

 

第六節：營(yíng)業(yè)導購人員應該具備的標準服務(wù)態(tài)度
1) 不良態(tài)度的危害
2) 身體語(yǔ)言也是代表服務(wù)精神
3) 表情信號的合理使用
4) 多元化的服務(wù)模式
5) 銷(xiāo)售服務(wù)的5s原則
6) 必須注意的語(yǔ)言態(tài)度
7) 應該掌握的咨詢(xún)服務(wù)態(tài)度

 

第七節：商品成功推銷(xiāo)法則
1、營(yíng)業(yè)前的準備要求
1) 個(gè)人方面的準備
2) 儀表與精力
3) 自然與自如

2、銷(xiāo)售方面的準備
1)商品準備
2)價(jià)格熟練
3)準備相應銷(xiāo)售的道具
4)環(huán)境整頓

3、營(yíng)業(yè)中的基本步驟
1)掌握顧客過(guò)程心理變化
2)接待步驟
3)成交步驟
4)收款與包裝步驟
5)歡送步驟

4、營(yíng)業(yè)導購人員銷(xiāo)售服務(wù)的11大成功技巧
1)微笑的魅力
2)講究語(yǔ)言魅力
3)注意電話(huà)中的用語(yǔ)
4)熟悉接待技巧
5)掌握展示的藝術(shù)
6)精通說(shuō)服技巧
7)創(chuàng )新與包裝技巧
8)熟練計算技巧
9)全包必備知識
10)搞好退還服務(wù)
11)商品包裝目的與包裝技術(shù)的掌握

 

第八節：顧客消費特征類(lèi)型
1、顧客具有代表性的特征
1)走馬觀(guān)花型
2)一見(jiàn)鐘情型
3)胸有成竹型
4)求知若渴型
5)劍鋒所指型

2、顧客消費的心理分類(lèi)
1)煩躁類(lèi)型的顧客與應付技巧
2)年齡階段的顧客與應付技巧
3)性別分類(lèi)的顧客與應付技巧
4)性格分類(lèi)的顧客與應付技巧
5)氣質(zhì)分類(lèi)的顧客與應付技巧
6)復數類(lèi)型的顧客與應付技巧

 

第九節：顧客成交時(shí)的心理分析技巧
1)古人云：“他人之心，予以度之”
2)消費者9種消費心理分析并掌握
3)用望、聞、問(wèn)、切法則辨明顧客需求
4)了解顧客對商品的心理需求
5)了解并掌握顧客對滿(mǎn)意度的需求
6)判斷顧客購買(mǎi)動(dòng)機

 

第十節:與顧客溝通技巧
1、貼近式溝通技巧
1)接近顧客的技巧
2)善用微笑的力量
3)部位語(yǔ)言的運用技巧
4)非語(yǔ)言溝通的技巧

2、與顧客溝通的技巧
1)學(xué)會(huì )聆聽(tīng)的技巧
2)用心傾聽(tīng)解決沖突
3)聽(tīng)的5個(gè)層次
4)聽(tīng)的學(xué)問(wèn)

 

第十一節：與不同類(lèi)型顧客打交道的技巧
1)如何善待顧客
2)如何留住老的客戶(hù)
3)與盛氣凌人的顧客交道技巧
4)與情感脆弱的顧客交道技巧
5)與少言寡語(yǔ)的顧客交道技巧
6)與謙虛心態(tài)的顧客交道技巧
7)與自我防衛型顧客交道技巧
8)與小顧客型顧客的交道技巧
9)與領(lǐng)導型顧客的交道技巧
10)與猶豫不決型顧客的交道技巧
11)與驕傲蠻橫型顧客的交道技巧

 

第十二節：營(yíng)業(yè)導購人員的實(shí)戰語(yǔ)言訓練
1、營(yíng)業(yè)導購員的用語(yǔ)基本原則
1)禮貌性
2)修飾性
3)生動(dòng)性
4)隨意性

2、如何正確使用服務(wù)用語(yǔ)
1)說(shuō)歡迎的標準
2)說(shuō)謝謝的誠意
3)顧客吩咐時(shí)的用語(yǔ)
4)讓客戶(hù)久等應該說(shuō)的話(huà)
5)打擾顧客應該說(shuō)的話(huà)
6)服務(wù)過(guò)程失誤時(shí)的用語(yǔ)
7)當顧客向你致謝時(shí)，你應有的表情和語(yǔ)言
8)當顧客向你致歉時(shí)，你應該怎么說(shuō)
9)當你沒(méi)聽(tīng)明白顧客的意思你應該如何提問(wèn)和用語(yǔ)
10)送客時(shí)的應有表情和用語(yǔ)
11)當你要打斷顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，你應該說(shuō)的話(huà)

3、聲音的表現與運用
1)語(yǔ)調的把握與訓練尺度
2)音量的自我控制與調節
3)語(yǔ)調訓練法則

 

第十三節：絕對成交
1、達成交易的條件
1)如何激發(fā)顧客的好奇心
2)如何抓住顧客的虛榮心理
3)達成交易的六個(gè)條件

2、成交機會(huì )的創(chuàng )造與把握
1)如何迅速辨別成交時(shí)機與成交信號
2)如何創(chuàng )造有利的成功環(huán)境
3)如何巧妙地吊起顧客的口味
4)如何使顧客從說(shuō)No到yes
5)如何利用顧客的逆反心理創(chuàng )造成交的條件

3、促進(jìn)成交的技巧與方法
1) 利用fab成交法
2) 提示成交的技巧
3) 直接成交法
4) 選擇成交法
5) 小點(diǎn)成交法
6) 暗示擁有成交法
7) 激將成交法
8) 從眾成交法
9) 信任成交法
10) 危機成交法
11) 情感成交術(shù)
12) 問(wèn)對問(wèn)題絕對成交

4、成交心智建設
1) 大單小單有什么區別
2) 如何應對難纏的顧客
3) 相信的力量
4) 目標與責任
5) 不成交變成仁
6) 成交談判的姿態(tài)

 

第十四節：營(yíng)業(yè)導購人員快速處理顧客抱怨和異議的技巧
1、處理顧客異議的技巧
1) 轉折處理法
2) 以?xún)?yōu)補劣法
3) 委婉處理法
4) 合并意見(jiàn)法
5) 反駁處理法
6) 合理推卸法

2、如何使用發(fā)問(wèn)的技巧來(lái)解決顧客心中的不滿(mǎn)
1) 及時(shí)詢(xún)問(wèn)
2) 針對性的詢(xún)問(wèn)
3) 可止的追問(wèn)
4) 過(guò)程禮儀
5) 如何處理顧客的價(jià)格異議
6) 如何處理顧客過(guò)去的不良印象心理與表現
7) 爭辯的好與壞
8) 證明處理法
9) 快速處理顧客的反對意見(jiàn)法則
10) 抱怨商品質(zhì)量問(wèn)題的處理技巧
11) 處理索賠問(wèn)題的具體做法
12) 處理顧客抱怨的用語(yǔ)
13) 平息憤怒技巧
14) 隨時(shí)記錄、歸納和總結顧客的抱怨信息
15) 對失誤進(jìn)行技巧的補救
16) 抱怨處理過(guò)程中的“禁句”
 

衛浴潔具培訓第一人

終端成功營(yíng)銷(xiāo)管理解密專(zhuān)家

終端實(shí)戰派咨詢(xún)式培訓專(zhuān)家

實(shí)戰派會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

 

任職：
1997年進(jìn)入零售行業(yè)；

曾在多家大型賣(mài)場(chǎng)、超市擔任運營(yíng)店長(cháng)、運營(yíng)總監等職務(wù)，最大店鋪面積達到了12600平米，是一位名副其實(shí)的終端零售營(yíng)銷(xiāo)與管理實(shí)戰派專(zhuān)家；

 

曾經(jīng)擔任：
臺灣雙龍企業(yè)中國區總經(jīng)理；
天年生物（上市公司）擔任營(yíng)銷(xiāo)總監、首席培訓師；
索銳（國際）品牌管理學(xué)院副院長(cháng)、首席培訓師；
火鳳凰人文教育機構培訓師；
輝煌水暖集團培訓顧問(wèn)；
歐聯(lián)國際衛浴培訓部經(jīng)理、商學(xué)院院長(cháng)；