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關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶(hù)服務(wù)
| 《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶(hù)服務(wù)》 課程大綱 1．課程名稱(chēng)： 《全面客戶(hù)服務(wù)》 2．培訓目標： 本培訓課程是IBM前總裁郭士納數年前針對服務(wù)轉型中IBM員工客戶(hù)意識不強，而特別要求培訓部門(mén)開(kāi)發(fā)的一門(mén)課程，課程開(kāi)發(fā)歷時(shí)兩年，投入800萬(wàn)美金，目前也是IBM全球員工所必須所上的一門(mén)課程。 “客戶(hù)導向”觀(guān)念的落實(shí)，已是企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵因素之一。本培訓課程正是企業(yè)建立客戶(hù)導向文化，并達成全員共識的最佳工具。本培訓要求學(xué)員能在實(shí)際接觸內外部客戶(hù)的許多細節中表現出一致而有效的行為模式，進(jìn)而贏(yíng)得客戶(hù)，提升銷(xiāo)售與服務(wù)的績(jì)效。 當本培訓結束后,學(xué)員能夠: 說(shuō)明企業(yè)的價(jià)值在于為客戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值，建立客戶(hù)導向企業(yè)文化的重要性與共識 掌握與客戶(hù)和他人溝通的四步驟行為模式，在組織內建立一種與內外部客戶(hù)共同的溝通語(yǔ)言 證明行為模式的影響力，透過(guò)態(tài)度及技巧可以建立客戶(hù)對本企業(yè)更多價(jià)值認知 建立一個(gè)正面的組織與團隊客戶(hù)導向環(huán)境，使團隊成員可以相互支援，以改善團隊表現 學(xué)員能夠掌握的以客戶(hù)導向的行為模式如下圖： 3．課時(shí)： 2天共14學(xué)時(shí)，兩天學(xué)習分兩次進(jìn)行，第一階段一天,第二階段一天. 4．課程方法與特色 內容范圍特定，焦點(diǎn)集中而深入，專(zhuān)門(mén)探討與客戶(hù)接觸過(guò)程中應表現的有效行為模式。 課程內容嚴謹，充實(shí)而緊湊，非常務(wù)實(shí)化，且高度行動(dòng)導向。 注重討論、互動(dòng)性、參與度高，且具啟發(fā)性。 講授少而引導多，由參與學(xué)員共同探討及分享，以尋求適當解決方案。 5．課程大綱 第一天課程：為客戶(hù)著(zhù)想，7學(xué)時(shí) 培訓單元 主要內容 學(xué)時(shí)分配 (小時(shí)) 第一單元 課程簡(jiǎn)介 學(xué)習團隊組建 課程內容介紹與目的 學(xué)習目標 0.5 第二單元 個(gè)案：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？ 客戶(hù)的價(jià)值認知是如何形成的 客戶(hù)認知的特點(diǎn) 忠誠客戶(hù)對企業(yè)的意義與價(jià)值 “大公司”建立客戶(hù)忠誠時(shí)的障礙：如何對各個(gè)接觸面進(jìn)行控制？ 1 第三單元 個(gè)案：無(wú)辜的留話(huà)者 什么是關(guān)鍵時(shí)刻？ 態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能 客戶(hù)服務(wù)的行為模式 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個(gè)人行為流程 練習：找出身邊的客戶(hù)服務(wù)時(shí)刻 練習：客戶(hù)服務(wù)行為模式案例運用分析 1.5 第四單元 企業(yè)永恒的追求： 何為服務(wù) 服務(wù)的特征 客人滿(mǎn)意帶來(lái)的好處 企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習 企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系 從品牌價(jià)值到客戶(hù)價(jià)值 1 第五單元 回顧總結與行動(dòng)計劃 培訓回顧與總結 個(gè)人行動(dòng)計劃 第二天課程：創(chuàng )造雙贏(yíng) 培訓單元 主要內容 學(xué)時(shí)分配 （小時(shí)） 第一單元 課程回顧與案例分享 第一天課程內容回顧 實(shí)踐案例分享 當天培訓內容與學(xué)習目標 1 第二單元 客戶(hù)服務(wù)行為模式之二：提議（Offer） 什么是適當的提議 對雙贏(yíng)的理解與評估 客戶(hù)利益與公司利益的平衡：“免費午餐”你會(huì )送嗎？ 全面了解公司能力，擴大雙贏(yíng)機會(huì ) 與客戶(hù)達成共識 練習：我做過(guò)的提議專(zhuān)業(yè)嗎？ 1 第五單元 客戶(hù)服務(wù)行為模式之四：確認（Confirm） 提高服務(wù)質(zhì)量的目的？ 以服務(wù)促銷(xiāo)售，通過(guò)高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟回報 確認的方法 0．5 第六單元 個(gè)案：于事無(wú)補的求助專(zhuān)線(xiàn) 服務(wù)態(tài)度與技巧 關(guān)鍵時(shí)刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實(shí)現 討論：相關(guān)服務(wù)數據的啟示 1 第七單元 付諸行動(dòng) 培訓回顧與小結 自我評估與制訂個(gè)人發(fā)展計劃 0．5 |
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