孫紅偉老師簡(jiǎn)介
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中國500強講師 中國酒店餐飲會(huì )所“瓶頸管理”第一人 中國酒店管理委員會(huì )酒店餐飲企業(yè)內訓專(zhuān)家 央視網(wǎng)知識經(jīng)濟欄目客座講師 國際注冊高級飯店業(yè)培訓師；高級職業(yè)經(jīng)理人 擅長(cháng)酒店餐飲會(huì )所公開(kāi)課/內訓；酒店餐飲會(huì )所戰略與管理咨詢(xún)；營(yíng)銷(xiāo)策劃。 十余年酒店餐飲、會(huì )所經(jīng)..
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潛能達 酒店服務(wù)禮儀
時(shí)間：2014-09-12 作者：孫紅偉
| 潛能達 酒店服務(wù)禮儀 今天潛能達 繼續和大家分享關(guān)于酒店服務(wù)的禮儀！ 1、酒店服務(wù)有哪些禮儀要求？ （1）著(zhù)裝規范。上班時(shí)按規定著(zhù)工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。 （2）語(yǔ)言恰當。用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調親切，言辭簡(jiǎn)潔，根據不同對象恰當使用語(yǔ)言。對內賓使用普通話(huà)，對外賓使用外語(yǔ)，盡量做到聽(tīng)懂方言。 （3）禮貌迎送?？偷接姓?、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱(chēng)和各種手勢。 （4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿(mǎn)足他們的要求。接待客人預訂事項主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時(shí)，準確填寫(xiě)、認真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門(mén)，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門(mén)口顯示“請勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。 （5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品；不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話(huà)、電梯、洗手間等設施。 面對客人的投訴，應態(tài)度誠懇，按規章熱心幫客人解決問(wèn)題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。 當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應沉著(zhù)冷靜，按照應急預案及時(shí)、得當地進(jìn)行處理。 拾到客人的遺忘物品應及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。 2、 餐館服務(wù)有哪些禮儀要求？ （1）講究個(gè)人衛生。著(zhù)裝整潔、無(wú)污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。 （2）熟悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應及時(shí)給予詳細的解釋?zhuān)⑦m當地給出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。 （3）尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來(lái)就餐的顧客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習慣。 （4）服務(wù)熱情細致。在接到客人訂餐時(shí)，認真記錄來(lái)客人數和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區或視野良好的座位；當客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位；在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(cháng)輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。 不要當著(zhù)客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點(diǎn)、拉扯等。 顧客點(diǎn)餐時(shí)，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點(diǎn)菜肴夠用時(shí)，應主動(dòng)提醒，切忌故意誘導顧客點(diǎn)菜過(guò)多，造成浪費。 結賬時(shí)，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢(qián)數。 |
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