構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系 2020年10月30-31日 上

【培訓對象】
客戶(hù)服務(wù)分管領(lǐng)導、客戶(hù)服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、其他的客戶(hù)服務(wù)管理人員。

【培訓收益】
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；
★ 掌握構建適合本公司環(huán)境的客戶(hù)服務(wù)管理體系，設計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標準，提升本公司整體服務(wù)質(zhì)量的原理、方法、思路；
★ 掌握通過(guò)塑造卓越的服務(wù)理念、提升服務(wù)管理的戰略定位、構建卓越的服務(wù)管理體系、優(yōu)化服務(wù)管理策略、塑造內部客戶(hù)服務(wù)環(huán)境等各種途徑，切實(shí)培養員工良好的服務(wù)意識；
★ 掌握通過(guò)服務(wù)理念、服務(wù)戰略、服務(wù)管理、流程標準在一線(xiàn)服務(wù)行為層面的滲透，進(jìn)而掌握培養輔導各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員切實(shí)提升服務(wù)技能的方法和技巧。

 課程特色：

體系框架搭建+系統思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討

課程背景

1、隨著(zhù)服務(wù)經(jīng)濟的崛起，服務(wù)競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結構中地位的快速提升，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理已不再是一個(gè)可有可無(wú)的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。

2、擁有持續競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰略的各個(gè)層面，他們以卓越的服務(wù)戰略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內傲視群雄。

3、打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。然而，對于大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。

4、本課程希望幫助學(xué)員朋友，較為系統性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能，從而能夠結合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶(hù)服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門(mén)提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢，創(chuàng )造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

5、田勝波老師從事客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)與培訓已有20年的時(shí)間，以下三門(mén)課程都有16年以上的公開(kāi)課和內訓經(jīng)驗積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰略與服務(wù)管理體系構建的課程《構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴》課程、面向一線(xiàn)服務(wù)人員的《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練》。三個(gè)層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域。正是三門(mén)課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門(mén)課程都既有理念、戰略、思維層面的感悟，又有沉入實(shí)操細節的演繹，深受眾多客戶(hù)企業(yè)的歡迎，眾多企業(yè)引入作為系列內訓。

6、田老師開(kāi)始講授《構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》這門(mén)課程至今已有16年以上的時(shí)間，舉辦了大量的公開(kāi)課和內訓，大綱的主要內容和結構雖未有太大改變，但其中講授的內容卻早已經(jīng)過(guò)幾輪的升級和提煉。

課程大綱

第一部分、認識客戶(hù)服務(wù)管理體系

1、認識客戶(hù)服務(wù)管理

客戶(hù)服務(wù)管理的基本特征

客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念

2、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊

客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析

第二部分、戰略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理

——讓?xiě)鹇砸暯堑目蛻?hù)服務(wù)理念落到實(shí)處

1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中

★以客戶(hù)為中心的戰略

★使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化

——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化

——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導員工的行為

★如何才能以客戶(hù)為中心

★內部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內部環(huán)境

★超值服務(wù)——提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的心態(tài)基礎

★抱怨是金——企業(yè)長(cháng)盛不衰的理念基因

第三部分、構建一流的客戶(hù)服務(wù)管理體系

1、客戶(hù)服務(wù)的戰略定位、客戶(hù)服務(wù)管理的基本目標

★客戶(hù)服務(wù)的不同戰略定位

★著(zhù)名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)戰略定位案例研討

2、客戶(hù)服務(wù)組織體系的構建

★誰(shuí)承擔服務(wù)戰略的管理者

★不同功能定位的客戶(hù)服務(wù)部

★客戶(hù)服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工

★客戶(hù)服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現方式

★客戶(hù)服務(wù)管理的各類(lèi)崗位設置

★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)差異

3、優(yōu)化服務(wù)流程

★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標

★不同意義下的服務(wù)流程含義

★著(zhù)名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

4、提升服務(wù)標準

★服務(wù)標準由誰(shuí)決定

★服務(wù)標準制定的基本要求

★服務(wù)標準提升的方向

★服務(wù)標準不斷完善的案例分享

5、控制服務(wù)質(zhì)量

★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內容

★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節

★服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

6、客戶(hù)反饋處理系統的構建

★客戶(hù)反饋的不同表現形式

★客戶(hù)反饋系統構建的基本思路

★不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規范、文件

★客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內容

★客戶(hù)服務(wù)管理制度建設的幾種思路

★客戶(hù)服務(wù)管理制度建設與發(fā)展的原則

★客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享

8、客戶(hù)服務(wù)管理的保障系統

★客戶(hù)服務(wù)管理保障系統的基本模塊

★硬件環(huán)境的完善

★經(jīng)費保障的獲取

★其它保障系統的建設

第四部分、客戶(hù)服務(wù)體系的運行與管理

1、客戶(hù)服務(wù)改善項目管理

★改善項目管理的六個(gè)主要步驟

★改善項目管理的重點(diǎn)環(huán)節

2、客戶(hù)服務(wù)人員的管理

★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

★激勵與幫助客戶(hù)服務(wù)人員

★客戶(hù)服務(wù)人員的考核

★客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

3、輔導下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧

★企業(yè)內部客戶(hù)服務(wù)培訓的主要內容

★客戶(hù)服務(wù)技巧培訓的主要內容

★內部客戶(hù)服務(wù)培訓

4、塑造卓越的服務(wù)文化

★服務(wù)文化塑造是客戶(hù)服務(wù)管理的根本追求

★服務(wù)文化塑造的主要工作

★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶(hù)服務(wù)管理案例分析

1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2、服務(wù)體系完善的案例分析

3、服務(wù)標準化戰略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5、服務(wù)創(chuàng )新的案例分析

6、管理客戶(hù)期望值的案例分析

7、塑造客戶(hù)忠誠的案例分析

8、大客戶(hù)服務(wù)管理的案例分析

田勝波 先生
基本情況：
◇資深管理咨詢(xún)專(zhuān)家、管理培訓專(zhuān)家、客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)與培訓專(zhuān)家；
◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復旦大學(xué)；
◇咨詢(xún)領(lǐng)域涉及客戶(hù)服務(wù)管理、企業(yè)戰略、人力資源等；
◇培訓領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導、客戶(hù)服務(wù)與管理、企業(yè)培訓管理；
◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗，近二十年的專(zhuān)職從事管理咨詢(xún)與管理培訓的行業(yè)經(jīng)驗；
◇中國創(chuàng )造學(xué)會(huì )會(huì )員，上海創(chuàng )造協(xié)會(huì )理事；
◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
◇國內幾十家培訓與教育機構的長(cháng)期特聘講師；
◇多次被行業(yè)評估機構評為十佳培訓師、年度培訓師等。
工作經(jīng)歷：
◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢(xún)項目實(shí)踐、教育與培訓工作實(shí)踐；
◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門(mén)；
◇管理咨詢(xún)服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；
◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰經(jīng)驗、管理咨詢(xún)研究經(jīng)驗、管理培訓實(shí)務(wù)經(jīng)驗。
主講課程：
田老師自2001年開(kāi)始客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢(xún)與培訓工作，至今已有近二十年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗積累，主講的客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程包括：
Δ《構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰略高級研修班》
Δ《服務(wù)創(chuàng )新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標準制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》
Δ《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練》、《如何處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴》等等
所授客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程涵蓋了客戶(hù)服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個(gè)層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個(gè)層面的問(wèn)題能夠融會(huì )貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。
田老師課程特色：
田老師企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)碩士和數學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)士的專(zhuān)業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點(diǎn)評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括：
結構型知識點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評
+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流解答  + 操作性工具現場(chǎng)演練。
服務(wù)客戶(hù)：
田老師 客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程 內訓 服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)：
其中大部分企業(yè)多次邀請田老師講授客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程
Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、歐姆龍、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）（2次）、格特拉克、丹佛斯（中國）、醫科達、貝因美.....
Δ寶鋼集團（4次）、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行（2次）、國投羅鉀.....
Δ一汽集團（2次）、上汽通用、吉利汽車(chē)、中國鐵建、科華恒盛、三一重工（2次）、中國南車(chē)（2次）、中聯(lián)重科、南方路機、?？低?、科瑞集團、南方水泥.......
Δ中國國航（4次）、首都機場(chǎng)、上海虹橋機場(chǎng)（2次）、重慶機場(chǎng)（2次）、貴陽(yáng)機場(chǎng)（2次）、云南機場(chǎng)集團、湖北機場(chǎng)集團、西部機場(chǎng)集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
Δ國家稅務(wù)總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社?？ǚ?wù)中心（2次）、上海數字證書(shū)認證中心、上海中山醫院、上海第一人民醫院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............
Δ萬(wàn)科、江蘇新城、北京城建（2次）、綠城中國（8次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、永達集團、喜臨門(mén)………
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數百家。
多次派學(xué)員參加田老師客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程公開(kāi)課的部分知名企業(yè)：
Δ一汽大眾、豐田汽車(chē)、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、
Δ萬(wàn)科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、
Δ中國移動(dòng)、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等

• 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..

  ￥5,800   元/ 天

  人氣：749  

  

• 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新的破局與落地 2023年06月29日 上海

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2023年06月29上海2023年08月20上海2023年10月31上海2023年12月30上海課程背景：以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù)，給中國和世界商業(yè)社會(huì )造成了巨變。傳統的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思路和渠道遭受巨大挑戰。作為從業(yè)者，我們應該思考如何學(xué)習和利用新技術(shù),順應趨勢，..

  ￥3,000   元/ 天

  人氣：1194  

  

• 新客戶(hù)開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升 2023年06月28日 上海

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2023年06月28上海2023年08月19上海2023年10月30上海2023年12月29上海課程大綱：需要明白的一件事課前調查與模擬拜訪(fǎng)新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的全流程1、劃定潛在客戶(hù)范圍劃定依據挖掘客戶(hù)的一般方法2、收集資料建立客戶(hù)數據庫數據庫的一般內容數據庫..

  ￥2,600   元/ 天

  人氣：677  

  

• 顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧訓練 2023年05月30-31日 上海

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2023年05月30-31上海2023年07月19-20上海2023年09月20-21上海2023年11月15-16上海課程背景：顧問(wèn)式銷(xiāo)售是由Huthwaite公司通過(guò)銷(xiāo)售實(shí)證研究，從成功銷(xiāo)售員35000個(gè)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)案例中，總結出的針對大客戶(hù)銷(xiāo)售的有效銷(xiāo)售方法，目前在服務(wù)性產(chǎn)品、..

  ￥4,200   元/ 天

  人氣：878  

  

• 有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴 2023年05月24-25日 上海

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  2023年05月24-25日 成都 2023年07月26-27日 廣州2023年09月22-23日 上海 2023年11月24-25日 上海課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 基本認識清晰 + 能力框架構建+ 處理策略研修 + 處理技巧訓練 + 案例難題實(shí)戰..

  ￥4,200   元/ 天

  人氣：673