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    構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系 2016年12月09-10日 （

    課程編號：17900   課程人氣：1818

    課程價(jià)格：￥4200  課程時(shí)長(cháng)：2天

    行業(yè)類(lèi)別：   專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：

    授課講師：田勝波

    課程安排：

           2016.12.9 上海



    • 課程說(shuō)明
    • 講師介紹
    • 選擇同類(lèi)課
    【培訓對象】
    客戶(hù)服務(wù)分管領(lǐng)導、客戶(hù)服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、其他的客戶(hù)服務(wù)管理人員。

    【培訓收益】
    ★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；<
    >★ 學(xué)會(huì )構建合適的客戶(hù)服務(wù)管理體系，為企業(yè)設計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標準，提升整體服務(wù)質(zhì)量<
    >★ 通過(guò)客戶(hù)服務(wù)理念在戰略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認識，進(jìn)一步創(chuàng )造良好的內部服務(wù)環(huán)境與內部客戶(hù)服務(wù)態(tài)度；<
    >★ 初步學(xué)會(huì )培養輔導各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能。

     

    2016年06月03-04日 （上海）
     
    2016年08月05-06日 （上海）
     
    2016年10月14-15日 （上海）
     
    2016年12月09-10日 （上海）
     
     
     
    課程背景
     
    1、客戶(hù)服務(wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是 服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。
    2、擁有持續競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰略層面即以深邃的服務(wù)戰略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。
    3、客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域對于希望走向一流的企業(yè)來(lái)說(shuō)已成為獲得持續競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。
    4、然而客戶(hù)服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿(mǎn)足那些希望通過(guò)塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開(kāi)創(chuàng )未來(lái)的企業(yè)的急迫需求。
     
    參加人員
     
    客戶(hù)服務(wù)分管領(lǐng)導、客戶(hù)服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、其他的客戶(hù)服務(wù)管理人員。
     
    課程目標
     
    ★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；
    ★ 學(xué)會(huì )構建合適的客戶(hù)服務(wù)管理體系，為企業(yè)設計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標準，提升整體服務(wù)質(zhì)量
    ★ 通過(guò)客戶(hù)服務(wù)理念在戰略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認識，進(jìn)一步創(chuàng )造良好的內部服務(wù)環(huán)境與內部客戶(hù)服務(wù)態(tài)度；
    ★ 初步學(xué)會(huì )培養輔導各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能。
     
    課程大綱
     
    第一部分、認識客戶(hù)服務(wù)管理體系
     
    1、認識客戶(hù)服務(wù)管理
    ★ 客戶(hù)服務(wù)管理的基本特征
    ★ 客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念
    2、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊
    ★ 客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析
     
    第二部分、戰略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理---讓?xiě)鹇砸暯堑目蛻?hù)服務(wù)理念落到實(shí)處
     
    1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
    ★ 以客戶(hù)為中心的戰略
    ★ 使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
    ★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理
    2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導員工的行為
    ★ 如何才能以客戶(hù)為中心
    ★ 內部客戶(hù)---塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內部環(huán)境
    ★ 超值服務(wù)---提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的心態(tài)基礎
    ★ 抱怨是金---企業(yè)長(cháng)盛不衰的理念基因
     
    第三部分、構建一流的客戶(hù)服務(wù)管理體系
     
    1、客戶(hù)服務(wù)的戰略定位、客戶(hù)服務(wù)管理的基本目標
    ★ 客戶(hù)服務(wù)的不同戰略定位
    ★ 著(zhù)名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)戰略定位案例研討
    2、客戶(hù)服務(wù)組織體系的構建
    ★ 誰(shuí)承擔服務(wù)戰略的管理者
    ★ 不同功能定位的客戶(hù)服務(wù)部
    ★ 客戶(hù)服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工
    ★ 客戶(hù)服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現方式
    ★ 客戶(hù)服務(wù)管理的各類(lèi)崗位設置
    ★ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)差異
    3、優(yōu)化服務(wù)流
    ★ 關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標
    ★ 不同意義下的服務(wù)流程含義
    ★ 著(zhù)名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
    ★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
    4、提升服務(wù)標準
    ★ 服務(wù)標準由誰(shuí)決定
    ★ 服務(wù)標準制定的基本要求
    ★ 服務(wù)標準提升的方向
    ★ 服務(wù)標準不斷完善的案例分享
    5、控制服務(wù)質(zhì)量
    ★ 服務(wù)質(zhì)量管理的基本內容
    ★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節
    ★ 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
    ★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
    6、客戶(hù)反饋處理系統的構建
    ★ 客戶(hù)反饋的不同表現形式
    ★ 客戶(hù)反饋系統構建的基本思路
    ★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具
    7、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規范、文件
    ★ 客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內容
    ★ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設的幾種思路
    ★ 客戶(hù)服務(wù)管理制度建設與發(fā)展的原則
    ★ 客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享
    8、客戶(hù)服務(wù)管理的保障系統
    ★ 客戶(hù)服務(wù)管理保障系統的基本模塊
    ★ 硬件環(huán)境的完善
    ★ 經(jīng)費保障的獲取
    ★ 其它保障系統的建設
     
    第四部分、客戶(hù)服務(wù)體系的運行與管理
     
    1、客戶(hù)服務(wù)改善項目管理
    ★ 改善項目管理的六個(gè)主要步驟
    ★ 改善項目管理的重點(diǎn)環(huán)節
    2、客戶(hù)服務(wù)人員的管理
    ★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
    ★ 激勵與幫助客戶(hù)服務(wù)人員
    ★ 客戶(hù)服務(wù)人員的考核
    ★ 客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
    3、輔導下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧
    ★ 企業(yè)內部客戶(hù)服務(wù)培訓的主要內容
    ★ 客戶(hù)服務(wù)技巧培訓的主要內容
    ★ 內部客戶(hù)服務(wù)培訓
    4、塑造卓越的服務(wù)文化
    ★ 服務(wù)文化塑造是客戶(hù)服務(wù)管理的根本追求
    ★ 服務(wù)文化塑造的主要工作
    ★ 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
     
    第五部分、客戶(hù)服務(wù)管理案例分析
     
    1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
    2、服務(wù)體系完善的案例分析
    3、服務(wù)標準化戰略的案例分析
    4、超值服務(wù)的案例分析
    5、服務(wù)創(chuàng )新的案例分析
    6、管理客戶(hù)期望值的案例分析
    7、塑造客戶(hù)忠誠的案例分析
    8、大客戶(hù)服務(wù)管理的案例分
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