互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶(hù)體驗管理

【培訓對象】
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

【培訓收益】
認識到客戶(hù)體驗管理在商業(yè)中的重要性及價(jià)值
了解客戶(hù)體驗管理的內容、要素和方法
學(xué)習和了解體驗曲線(xiàn)
學(xué)習設計體驗旅程以提升客戶(hù)體驗
在案例和沙盤(pán)演練中將客戶(hù)體驗設計到實(shí)際商業(yè)模式中

 

        緣起

在當今互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)大潮的兇猛來(lái)襲、社會(huì )化媒體驅動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下，如何捕捉市場(chǎng)的轉變步伐，了解客戶(hù)的心聲，創(chuàng )造能夠不斷迭代和符合客戶(hù)需求的商業(yè)運作？要解答這個(gè)問(wèn)題，“客戶(hù)體驗”這四個(gè)字不僅是重要的，更是不容忽視的。如果你想要建立你的客戶(hù)群體并增加其粘性，為你的企業(yè)廓清客戶(hù)體驗管理策略應該是優(yōu)先要做的事。

 

無(wú)論你的企業(yè)在哪一個(gè)市場(chǎng)，當我們談到實(shí)現可持續盈利時(shí)，四個(gè)法則在左右著(zhù)它：

 

1.  你只有兩個(gè)收入來(lái)源：新增客戶(hù)與現有客戶(hù)

2.  失去客戶(hù)是你最大的夢(mèng)魘

3.  差異化競爭是你贏(yíng)得新生意的王牌

4.  如果你不知道如何留住客戶(hù)并獲得他們的忠誠度，你就得做好失去新增客戶(hù)的準備

 

但是也有另一個(gè)原則，它指導盈利性企業(yè)的成長(cháng)并能統領(lǐng)以上四條法則，它就是企業(yè)要持續地超出客戶(hù)預期。這條原則是如何大幅減少客戶(hù)流失是顯而易見(jiàn)的。持續地為客戶(hù)創(chuàng )造出色的體驗是最大的競爭優(yōu)勢。當你到達“巔峰”時(shí)，你實(shí)際上就為你公司的前景與客戶(hù)群體建立起了一道圍墻，一道你的競爭者既無(wú)法滲透又不能瓦解的圍墻。這就使你猶入無(wú)人之境。除非你又給了你的客戶(hù)、你的前景和員工一個(gè)其它的變心理由。

 

J&S學(xué)吧公開(kāi)課，首次請到專(zhuān)精于客戶(hù)體驗領(lǐng)域20余年研究的專(zhuān)家——來(lái)自香港的Daryl Choy，為你解開(kāi)客戶(hù)體驗之謎。全國獨家放送，干貨不容錯過(guò)。

        可能收獲

‧   認識到客戶(hù)體驗管理在商業(yè)中的重要性及價(jià)值

‧   了解客戶(hù)體驗管理的內容、要素和方法

‧   學(xué)習和了解體驗曲線(xiàn)

‧   學(xué)習設計體驗旅程以提升客戶(hù)體驗

‧   在案例和沙盤(pán)演練中將客戶(hù)體驗設計到實(shí)際商業(yè)模式中

        主要話(huà)題

第一部分 客戶(hù)服務(wù)的衰落與客戶(hù)體驗的興起

 

 

 

‧   客戶(hù)體驗=客戶(hù)服務(wù)2.0

‧   為什么客戶(hù)體驗是下一個(gè)競爭的戰場(chǎng)

‧   客戶(hù)體驗是一個(gè)“新”市場(chǎng)

 

第二部分 客戶(hù)體驗管理（CEM）究竟是什么？

 

 

 

‧   客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）與客戶(hù)體驗管理（CEM）的區別

‧   CEM的兩個(gè)要素

‧   B2B和B2C的CEM有區別嗎？

 

第三部分 體驗的創(chuàng )新

 

 

 

‧   什么是體驗？

‧   如何創(chuàng )造全新的客戶(hù)體驗？

‧   如何彌補不良的客戶(hù)體驗

‧   案例研討

 

第四部分 觸點(diǎn)繪圖

 

 

 

‧   什么是觸點(diǎn)？

‧   如何繪制客戶(hù)旅程

‧   如何利用客戶(hù)旅程提升客戶(hù)體驗

‧   案例研討

 

第五部分 案例及應用研究

 

 

 

‧   CEM計劃展示

‧   CEM沙盤(pán)研討

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

講師 & Facilitator | Daryl Choy
‧ 智衍有限公司創(chuàng )始人
‧ 《體驗曲線(xiàn)》概念研發(fā)者
‧ 20年國內外實(shí)踐管理經(jīng)驗
‧ 10多年企業(yè)運營(yíng)實(shí)戰經(jīng)驗
‧ 10年企業(yè)管理咨詢(xún)經(jīng)驗
Daryl擁有香港中文大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)碩士及加拿大西安大學(xué)經(jīng)濟學(xué)榮譽(yù)學(xué)士學(xué)位，擔任香港科技大學(xué)、香港理工大學(xué)導生計劃的指導員，香港中文大學(xué)專(zhuān)業(yè)進(jìn)修學(xué)院的導師。
他也是美國加州CustomerThink的顧問(wèn)團成員（2007-2008），英國特許市務(wù)師，英國特許市務(wù)學(xué)會(huì )會(huì )員，香港事務(wù)學(xué)會(huì )資深會(huì )士，香港管理專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )員。同時(shí)也擔任香港政府民政事務(wù)局社會(huì )企業(yè)計劃的指導員，和社會(huì )企業(yè)“黑暗中對話(huà)”的培訓師。
1995年Daryl從加拿大畢業(yè)回港后，便在太古集團任職，負責可口可樂(lè )在中國各省的發(fā)展，常駐廣州、南京、鄭州等地。2004年，蔡伯偉回港，在太古集團任部門(mén)負責人，在此期間，他所負責的產(chǎn)品成為全港銷(xiāo)量之冠。
他曾經(jīng)在Forum和Wilson Learning這兩家國際顧問(wèn)公司擔當管理顧問(wèn)，也曾在北京服務(wù)過(guò)中國人民解放軍。至今已有20年的國內外管理經(jīng)驗，所涉及的行業(yè)包括旅游、IT、物流、廣告、航空、鐵路、加工、零售等。
Daryl近二十年來(lái)致力于研究客戶(hù)體驗，曾于2007年擔任美國加州CustomerThink的顧問(wèn)團成員。經(jīng)過(guò)多年的研究，不斷地完善及鞏固《體驗曲線(xiàn)》概念及架構，并且通過(guò)研討會(huì )及講座的開(kāi)展，發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，將理論與實(shí)踐相結合。
之后他將研究范圍擴大到員工及品牌體驗，成為《體驗曲線(xiàn)》概念研發(fā)者。其觸點(diǎn)體驗之理念獲得哈佛及西北大學(xué)教授們的肯定。
服務(wù)客戶(hù)：
銀行：工商銀行、中國銀行、富邦銀行、證監會(huì ) 等
零售：大昌行、萬(wàn)寧、英格密兒、資生堂、Neo Derm、加州健身 等
服務(wù)：國泰航空、佳能、順豐物流、貝沙灣、新昌管理集團、海洋公園 等
媒體：POAD、權威廣告、上海市場(chǎng)部網(wǎng) 等
機構：香港管理專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì )、香港人力資源管理學(xué)會(huì )、香港生產(chǎn)力促進(jìn)局、職業(yè)訓練局、新加坡生產(chǎn)中心、樂(lè )施會(huì ) 等
客戶(hù)評價(jià)：
“絕妙！必讀之作。體驗曲線(xiàn)滿(mǎn)載卓越的有效的實(shí)踐工具。”
——喬⋅派恩 體驗經(jīng)濟之父
“Daryl的思想富有價(jià)值。”
——唐⋅舒爾茨 整合營(yíng)銷(xiāo)傳播教授 美國西北大學(xué)
“看起來(lái)很有意思。”
——冼日明 市場(chǎng)學(xué)理學(xué)碩士課程主任 香港中文大學(xué)
“此概念可以應用于不同行業(yè)不同層面的客戶(hù)關(guān)系項目。”
——趙敏 首席營(yíng)銷(xiāo)官  麥當勞
“員工體驗模型操作性強，提出切實(shí)可行的解決方案，幫助我們解決問(wèn)題。同時(shí)，將管理理念和知識傳遞給我們，提高了管理人員綜合素質(zhì)和管理能力，提高了員工的凝聚力和積極性。”
——朱永昌 總經(jīng)理  晶苑集團
“理清了思路，形成了系統化的方案。針對性體驗模式的設計對公司的發(fā)展具有戰略意義。”
——金敏燕 總經(jīng)理  浙江中遠實(shí)業(yè)集團

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