看到這個(gè)題目, 也許您會(huì )有疑問(wèn): 顧客是上帝, 怎么會(huì )趕走他們?其實(shí)這是服務(wù)行業(yè)人員身上普遍存在的問(wèn)題。我們在看到一些培訓師為企業(yè)做培訓的時(shí)候 , 許多一線(xiàn)員工都會(huì )類(lèi)似于如何提升自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)這樣的問(wèn)題。我認為, 在產(chǎn)品品質(zhì)相同的情況下 , 具備高端專(zhuān)業(yè)及有技巧的服務(wù), 是提升業(yè)績(jì)的關(guān)鍵。那么什么是專(zhuān)業(yè)和技巧的服務(wù)呢?今天, 我將告訴您一個(gè)很容易被忽略的細節 , 就是：見(jiàn)到顧客第一面時(shí)，你都做了什么？

在深圳的某個(gè)珠寶品牌的店鋪里 , 有兩名不同的員工 , 她們的相貌氣質(zhì)以及業(yè)務(wù)水平相 當, 但是業(yè)績(jì)卻相差很 大, 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的數據調查發(fā)現 ,她們兩個(gè)人最大的區別就是在第一時(shí)間里 , 其中的一個(gè) 人留下顧客的幾率只有 17 % , 而另一個(gè)有 58 % 的機會(huì )留下顧客 , 并能做深入的溝通 "是 什么原因讓第一位銷(xiāo)售人員趕跑了顧客呢,就讓我們在這里進(jìn)行現場(chǎng)還原 ,暫時(shí)把她們叫做小A和小 B 吧 。"
 

當顧客進(jìn)店時(shí) , 小A的做法是：您好, 歡迎光臨 ,喜歡什么我們可以拿出來(lái)給你看看 。”顧客答道 : 隨便看看。小A 仍試 圖努力,繼 續說(shuō)道 : 喜歡我們可以拿出來(lái)給你看看。 此時(shí)顧客的眼光開(kāi)始逃避而小A 仍緊追不舍， 終于 , 這位顧客從柜臺前快速離開(kāi)了 。"
 

小B的做法是: 當顧客進(jìn)店之后, 她說(shuō): 您好, 歡迎光臨 ,有什么能夠幫到您。” 顧客答道 : 隨便看看。”小 B 沉穩地說(shuō) : 好的, 這是剛到的新款鉆石戒指 , 那邊是我們特色的藍寶石吊墜, 您先看 , 有什么需要, 您可以隨時(shí)叫我,我就在您旁邊。隨后 , 她將身體向后側移 了一步, 但目光卻一直關(guān)注著(zhù)顧客的視線(xiàn), 當顧客眼睛盯住了某件產(chǎn)品時(shí), 小 B 快速地走上去, 主動(dòng)拿出了顧客正在看的產(chǎn)品 , 邊拿邊說(shuō) : 您真是好眼光, 這款是我們公司銷(xiāo)售人員最喜歡的一款 。" 說(shuō)著(zhù)就把產(chǎn)品遞給了顧客, 顧客自然地接過(guò)了產(chǎn)品, 并坐下來(lái), 聽(tīng)小 B 娓娓道來(lái),
 

我想 , 說(shuō)到這里 , 您一定清楚兩個(gè)人的差距了吧。一名 非專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員和一名受過(guò)專(zhuān)業(yè) 培訓 的銷(xiāo)售人員 , 在相貌禮儀上也許相差不多, 但不同的銷(xiāo)售技巧和術(shù)語(yǔ)會(huì )產(chǎn)生很大差距。所以, 也許一句不專(zhuān)業(yè)的話(huà) , 就會(huì )趕走一群顧客，而專(zhuān)業(yè)到位話(huà)語(yǔ), 會(huì )留下很多顧客 。
 

奢侈品和珠寶行業(yè)在中國蓬勃發(fā)展的今天, 消費群體的素質(zhì)也在不斷提升。我們的顧客在注重產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí), 對服務(wù)的要求也越來(lái)越高。因此, 銷(xiāo)售人員的服務(wù)細節 , 尤其重要 "