醫院服務(wù)管理與品牌打造

潘習龍 北京大學(xué)公共衛生學(xué)院教授，醫學(xué)博士，工商管理專(zhuān)業(yè)博士后。中歐國際醫院管理學(xué)院特聘教授、中歐國際醫院管理中心首席培訓師。衛生部人才交流服務(wù)中心特聘研究員。研究領(lǐng)域包括：醫院服務(wù)管理、醫院營(yíng)銷(xiāo)、醫院文化建設、醫院人力資源管理與績(jì)效考評等。先后為國內一半以上的大中型醫院授課，為百余家醫院制定內部管理及對外品牌營(yíng)銷(xiāo)方案。

如果一種服務(wù)只是停留在“滿(mǎn)意”層面，那它所體現的永遠是“甲方與乙方”的關(guān)系。 “甲方與乙方”反映的是商業(yè)交易行為，而醫患之間的關(guān)系絕不能用“交易”二字來(lái)形容。在抗擊疾病的過(guò)程中，醫生與患者是真正的同盟者，是生死之交。“感動(dòng)式服務(wù)”是建立在“滿(mǎn)意服務(wù)”基礎上的人性化互動(dòng)式服務(wù)，是創(chuàng )造超過(guò)患者期望值并引起醫患之間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。在我們提供感動(dòng)式服務(wù)的基礎上，如何打造醫院服務(wù)品牌，使醫院走上快速發(fā)展道路，也是醫院管理者關(guān)心的問(wèn)題，本課程集合了潘習龍教授多年在北京大學(xué)及中歐國際醫院管理中心授課精華，必能推動(dòng)醫療服務(wù)上臺階，醫院快速發(fā)展。

第一部分：醫院感動(dòng)式服務(wù)管理
一．患者的感受是唯一的衡量標準
①患者滿(mǎn)意度
②感動(dòng)
③對忠誠感的理解

二．基礎性工作是感動(dòng)的基礎
①可靠性
②響應性
③可接近性
④溝通
⑤可信度
⑥理解
⑦有形性

三．感動(dòng)別人首先得感動(dòng)自己
①服務(wù)的過(guò)程是情感性勞動(dòng)的過(guò)程
②影響員工情感的因素
③情感性勞動(dòng)的二種行為標準
④員工的負面心理影響
⑤員工的正面心理影響
⑥正確運用情感性勞動(dòng)的意義
⑦如何緩解工作壓力

第二部分：醫院品牌的建設與推介
一、品牌的理解
①跨區域性
②直觀(guān)性
③內涵豐富性
④記憶的深刻性

二、品牌的顯性要素
①名人
②名事

三、品牌的定位
①找準傳播對象
②找準傳播重點(diǎn)
③找準溝通方式
④穩定傳播基礎

四、品牌的識別
①發(fā)現與眾不同之處
②案例分析

五、品牌策劃
①基本原則
②案例分析

六、品牌的傳播
①宣傳的技巧
②找到與眾不同的傳播方式
③“垃圾廣告”的特征