供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理與迎檢技巧

【培訓對象】
電力公司營(yíng)銷(xiāo)基層管理層、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一線(xiàn)員工

【培訓收益】
掌握迎檢流程及服務(wù)技能； 掌握供電企業(yè)信息公開(kāi)原則； 積極響應客戶(hù)需求，做客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)窗口；

第一講：供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理重點(diǎn)
一、樹(shù)立“三辦”服務(wù)理念，完善服務(wù)體系
1、轉變營(yíng)業(yè)廳功能定位
服務(wù)能能定位
企業(yè)形象展示
新業(yè)務(wù)體驗
2、三辦服務(wù)
等候時(shí)間
辦理效率
服務(wù)水平
3、建立聯(lián)動(dòng)機制，完善服務(wù)體系
客戶(hù)服務(wù)
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
營(yíng)業(yè)窗口
后臺支撐
二、響應服務(wù)需求，精細分類(lèi)管理
1、細分客戶(hù)需求，提供分類(lèi)服務(wù)
調研—--匯總—--分析
2、精益現場(chǎng)管理，縮短等候時(shí)間
柜面服務(wù)
自助服務(wù)
無(wú)憂(yōu)服務(wù)
服務(wù)原則
三、創(chuàng )新服務(wù)舉措，規范服務(wù)行為
1、加強員工管理
提煉總結營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規范
制作工作人員服務(wù)標準
規范服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量
設立視頻小組，監督檢查服務(wù)行為
2、業(yè)務(wù)辦理規范，細化服務(wù)過(guò)程
預約服務(wù)
視覺(jué)用電主體資格證明，節約時(shí)間
一柜通辦
3、搭建信息化平臺，拓展服務(wù)渠道
運用“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”平臺，開(kāi)通線(xiàn)上服務(wù)渠道
營(yíng)業(yè)廳只能自主互動(dòng)區，提供社會(huì )化收繳及查詢(xún)服務(wù)
4、開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，延伸服務(wù)內涵
設置客戶(hù)意見(jiàn)箱，建立意見(jiàn)箱管理機制
主動(dòng)服務(wù)特殊群體
定期上門(mén)服務(wù)、宣傳用電知識
四、評價(jià)體系設置，提升服務(wù)等級
1、三方評價(jià)，確認滿(mǎn)意標準
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理

第二講：營(yíng)業(yè)廳信息公開(kāi)管理
一、信息公開(kāi)管理背景介紹
1、國家能源局關(guān)于印發(fā)《供電企業(yè)信息公開(kāi)實(shí)施辦法》的通知
二、信息公開(kāi)分類(lèi)
1、不可公開(kāi)信息
商業(yè)機密
個(gè)人隱私
涉及公共安全
2、公開(kāi)信息
供電企業(yè)基本情況
業(yè)務(wù)辦理相關(guān)信息以及范疇
客戶(hù)申請信息公開(kāi)流程及解答

第三講：營(yíng)業(yè)廳迎檢服務(wù)技巧
一、服務(wù)形象塑造
1、儀容規范
發(fā)型
女士淡妝、男士面容
裸露部分肢體規范
2、儀表規范
女士工裝
男士工裝
配飾
3、儀態(tài)規范
男女士站姿
男女士坐姿
男女士行姿
男女士指引
4、儀態(tài)禮儀訓練
引導
接遞
二、迎檢禮儀訓練
1、基礎禮儀
稱(chēng)謂禮儀
自我介紹
介紹他人
禮賓次序
尊位高位
距離禮儀
2、迎檢禮儀
等候規范
迎檢服務(wù)
服務(wù)講解
3、服務(wù)技巧
聲音訓練
服務(wù)語(yǔ)言規范
語(yǔ)氣訓練
課程總結
線(xiàn)上交流 

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專(zhuān)家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢(xún)師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng )人/DISC授權導師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長(cháng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立服務(wù)標準及培訓流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長(cháng)期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)、贏(yíng)戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè )，寓教于景，針對實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識。注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶(hù)的高度認可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶(hù)心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶(hù)投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話(huà)照會(huì )標準話(huà)術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話(huà)術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢(xún)公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計劃》、《客戶(hù)積分加速計劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長(cháng)23%，代銷(xiāo)保險產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(cháng)109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團隊于2017年一季度保險累計銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶(hù)資源，使得管理維護的客戶(hù)由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶(hù)分析工作，為支行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供數據和技術(shù)支持，并提供精準的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級客戶(hù)增加5.7%，金卡客戶(hù)增加6.2%。