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    政務(wù)中心服務(wù)標準化培訓課程大綱

    課程編號：55361

    課程價(jià)格：￥15000/天

    課程時(shí)長(cháng)：2 天

    課程人氣：305

    行業(yè)類(lèi)別：行業(yè)通用     

    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：客戶(hù)服務(wù) 

    授課講師：于男

    • 課程說(shuō)明
    • 講師介紹
    • 選擇同類(lèi)課
    【培訓對象】
    政府服務(wù)人員，政務(wù)中心窗口服務(wù)人員等

    【培訓收益】
    建立引導員、辦理人員、業(yè)務(wù)受理員的禮儀服務(wù)標準，樹(shù)立企業(yè)對外形象，從外在形象到服務(wù)標準化流程到服務(wù)溝通的語(yǔ)言規范，全方位提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì) 通過(guò)大量現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)案例的解析，讓學(xué)員找出自己在工作中的不足，通過(guò)專(zhuān)業(yè)點(diǎn)評，提高現場(chǎng)服務(wù)人員的技巧及水平 通過(guò)培訓加強學(xué)員服務(wù)溝通方面的技能，使之提高服務(wù)工作效率，減少與辦事群眾之間的摩擦 通過(guò)訓練加強學(xué)員客戶(hù)抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識和處理抱怨投訴的能力

    第一章：服務(wù)規范禮儀訓練
    1、服務(wù)基本禮儀
    2、窗口服務(wù)人員儀表儀容訓練
    3、禮貌用語(yǔ)
    4、營(yíng)業(yè)廳儀態(tài)禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語(yǔ)言
    5、早（晨）會(huì )制度導入和運作技巧（可有可取消，看規定）
    6、服務(wù)大廳取號（引導）制度規范化（配合禮儀考核現場(chǎng)展示）
    7、服務(wù)大廳迎接領(lǐng)導檢查禮儀規范訓練（配合禮儀考核現場(chǎng)展示）
    8、現場(chǎng)禮儀演練
    第二章：服務(wù)規范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓練
    一、服務(wù)規范用語(yǔ)、業(yè)務(wù)受理流程訓練
    二、投訴處理技巧
    三、重點(diǎn)知識回顧
    四、工作人員、業(yè)務(wù)受理員服務(wù)接待流程
    迎接：站相迎、誠請坐
    了解：笑相問(wèn)、雙手接
    辦理：快速辦、巧提示
    送客：雙手遞、起立送
    五、工作人員、業(yè)務(wù)受理員對群眾接待的原則
    先外后內原則
    先接后辦原則
     “接一、安二、招呼三”原則
     “暫停服務(wù)亮牌”原則
    首問(wèn)責任制原則
    六、服務(wù)大廳應急事件應對策略及技巧
    電腦出現故障時(shí)的應對技巧
    系統出現故障時(shí)的應對技巧
    辦理中中突發(fā)停電的應急處理
    客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)的應對技巧
    客戶(hù)突發(fā)疾病或發(fā)生意外
    客戶(hù)排隊數量激增時(shí)如何應對
    發(fā)生火災、爆炸事件的應急策略
    律師、媒體來(lái)訪(fǎng)的應對策略

    第三章：現場(chǎng)環(huán)境6S管理
    問(wèn)題：群眾一進(jìn)入大廳，首要關(guān)注什么？
    小游戲：為什么要做6S
    一、6S的導入標準
    １.何為6S
    6S的定義
    6S管理的核心思想
    6S執行要領(lǐng)
    2.6S管理實(shí)施方法
    每個(gè)S的執行目的
    每個(gè)S的實(shí)施要點(diǎn)
    實(shí)施原則
    二、6S落地實(shí)施后的案例展示
    １.等候區
    ２.工作區
    ３.功能區
    ４.自助區
    ５.展示室
    第四章：服務(wù)溝通表達技巧
    一、營(yíng)造溝通氛圍
    溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
    二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、認同
    1、微笑訓練
    使用四級強度訓練微笑：
    針對友好的群眾微笑；
    針對心情的不佳的群眾微笑；
    針對批評我們的群眾微笑；
    針對強勢指責投訴我們的群眾微笑；
    2、贊美訓練
    贊美話(huà)術(shù)
    贊美的十大內容
    贊美禁忌
    標簽贊美15句話(huà)
    3、提問(wèn)技巧訓練
    開(kāi)放式提問(wèn)訓練
    封閉提問(wèn)訓練
    4、關(guān)心技巧訓練
    5、聆聽(tīng)技巧訓練
    針對友好溝通的群眾聆聽(tīng)技巧
    針對心情的不佳的群眾聆聽(tīng)技巧
    針對批評我們的、語(yǔ)言過(guò)快群眾的聆聽(tīng)技巧
    針對語(yǔ)音不標準、說(shuō)話(huà)不清晰的群眾的聆聽(tīng)技巧
    針對強勢指責投訴我們的群眾聆聽(tīng)技巧）
    6、認同技巧訓練（針對五常見(jiàn)問(wèn)題的溝通技巧）
    三、深入對方情境
    1、情感處理方法
    2、對方最關(guān)心的是什么
    3、面對群眾激動(dòng)的引導
    4、如何與群眾溝通時(shí)說(shuō)舒服的話(huà)語(yǔ)
    5、如何引導辦事群眾的思維
    四、高效引導技巧
    1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
    2、經(jīng)典高效引導技巧
    五、認同法則
    1、積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
    2、核心問(wèn)題層面：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求
    3、積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
    六、高效溝通四要訣
    1、信息傳遞多向性
    2、信息傳遞標準化
    3、信息傳遞多樣性
    4、信息傳遞短平快
    七、高效溝通方法：
    1、營(yíng)造氛圍
    2、理解共贏(yíng)
    3、分析策劃
    4、提出方案
    5、認同執行
    6、實(shí)施檢查

    第五章、辦事群眾抱怨投訴處理技能訓練
    一、群眾抱怨投訴心理分析
    1、群眾投訴的原因
    2、群眾抱怨投訴的心理分析
    3、群眾抱怨投訴目的與動(dòng)機
    群眾因我們辦理業(yè)務(wù)慢投訴心理分析
    群眾因服務(wù)態(tài)度不好電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析
    群眾因流程不清晰投訴心理分析
    群眾因等待時(shí)間久無(wú)理取鬧心理分析
    二、處理群眾投訴宗旨：群眾滿(mǎn)意最大VS企業(yè)損失最小
    三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
    四、超越群眾滿(mǎn)意的三大策略
    1、提高服務(wù)品質(zhì)
    2、降低客戶(hù)期望值
    3、精神情感層面滿(mǎn)足
    五、避免10種錯誤處理辦事群眾抱怨的方式
    1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
    2、把錯誤歸咎到群眾身上
    3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現
    4、完全沒(méi)反應
    5、粗魯無(wú)禮
    6、逃避個(gè)人責任
    7、非語(yǔ)言排斥
    8、質(zhì)問(wèn)群眾
    9、語(yǔ)言地雷
    10、忽視群眾的情感需求
    六、影響處理辦事群眾不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：
    1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
    2、處理的方式及技巧
    3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
    七、群眾抱怨投訴處理的六步驟：
    1、耐心傾聽(tīng)
    2、同理心原則
    3、分析原因
    4、提出化解方案
    5、獲得認同立即執行
    6、跟進(jìn)實(shí)施
    八、辦事群眾抱怨投訴處理細節：
    1、語(yǔ)言細節
    2、行為細節
    3、三換原則
    九、巧妙降低期望值技巧
    1、巧妙訴苦法
    2、表示理解法
    3、巧妙請教法
    4、同一戰線(xiàn)法
    十一、當我們無(wú)法滿(mǎn)足辦事群眾的時(shí)候……
    1、替代方案
    2、巧妙示弱
    3、巧妙轉移!
    十二、快速處理抱怨投訴策略
    1、快速掌握對方核心需求技巧
    2、快速呈現解決方案
    3、快速解決問(wèn)題技巧
    十三、抱怨及投訴處理的十對策
    1、息事寧人策略
    2、巧妙借力策略
    3、黑白臉配合策略
    4、上級權利策略
    5、丟車(chē)保帥策略
    6、威逼利誘策略
    7、農村包圍城市策略
    8、攻心為上策略
    9、巧妙訴苦策略
    10、同一戰線(xiàn)策略
    十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
    1、抱怨投訴處理方案策劃
    抱怨投訴處理方案的核心目標
    抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
    2、抱怨投訴處理方案呈現
    以結果為導向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
    做好做1-3個(gè)方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
    共贏(yíng)溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
    十五、特殊群眾抱怨投訴處理策略整合
    1、企業(yè)原因造成的抱怨投訴
    2、騷擾型群眾抱怨投訴
    3、惡意投訴 

    咨詢(xún)電話(huà)：
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