非暴力溝通與沖突管理

一、到底什么是溝通
1. 溝通的本質(zhì)
2. 溝通的定義
3. 溝通不暢的六大原因
4. 溝通的三大核心原則
（1）理解對方是基礎
（2）引導影響是關(guān)鍵
（3）實(shí)現雙贏(yíng)是目標

二、做一個(gè)智慧的溝通者
1. 什么是溝通者“魅力”？
（1）你喜歡與什么樣的人交流？
（2）你會(huì )被什么樣的人吸引？
（3）你會(huì )相信什么樣的人？
（4）魅力溝通者的“三心”
視頻案例：菜鳥(niǎo)銷(xiāo)售成功記
2. 魅力溝通者的死敵——自以為是
（1）什么是“自以為是”
（2）為什么說(shuō)“自以為是”是溝通的最大障礙
（3）人為什么會(huì )“自以為是”
3. 魅力溝通的核心能力—理解力
（1）什么是“酒逢知己千杯少”
（2）對牛彈琴是誰(shuí)的錯
（3）什么是“理解力”
（4）如何修煉理解力
4. 如何實(shí)現“雙贏(yíng)”溝通
（1）什么是“雙贏(yíng)”
（2）實(shí)現雙贏(yíng)的兩大核心前提
（3）雙贏(yíng)的本質(zhì)就是“讓步與交換”
5. 進(jìn)入相同的溝通“頻道”
（1）溝通的“頻道”指什么
（2）人的三大表象系統
（3）性格心理特征與基本的溝通方式

三、 溝通如何有效開(kāi)場(chǎng)
1. 開(kāi)場(chǎng)要完成的三件事
（1）營(yíng)造良好氣氛
（2）說(shuō)明溝通目的
（3）爭取交流優(yōu)勢
2. 如何營(yíng)造良好的溝通氣氛
（1）基本的商務(wù)禮儀
（2）學(xué)會(huì )合理的贊美
（3）用認同拉近距離
（4）讓對方“喜歡”你的三個(gè)層面
3. 學(xué)會(huì )用SQC結構開(kāi)場(chǎng)
（1）什么是SQC
（2）SQC的經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)模式
（3）SQC與開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式開(kāi)場(chǎng)
（4）SQC與引發(fā)重視式開(kāi)場(chǎng)
4. 如何爭取開(kāi)局優(yōu)勢
（1）預先框視法
（2）根據地法則
（3）制約法則

四、觀(guān)點(diǎn)輸出與交流
1. 學(xué)會(huì )用STATE結構陳述己方觀(guān)點(diǎn)并征詢(xún)對方意見(jiàn)
（1）什么是STATE
（2）如何用STATE
2. 學(xué)會(huì )用FAB體現自我優(yōu)勢
（1）什么是FAB
（2）FAB的經(jīng)典使用方法
（3）顛覆傳統FAB使用方法——FAB兩種高效使用方式
視頻案例：田總為啥沒(méi)興趣了？
3. 學(xué)會(huì )用SPIN結構影響對方并接受你的提案
（1）什么是SPIN
（2）SPIN的基本使用邏輯
（3）提升SPIN威力的注意事項
視頻案例：SPIN式的客戶(hù)引導藝術(shù)
4. 如何心平氣和增加己方觀(guān)點(diǎn)優(yōu)勢——誘之以利、阻之以難
（1）如何“誘之以利”——給利益、消顧慮
視頻案例：吳站長(cháng)
（2）如何“阻之以難”——有點(diǎn)難度、不太好辦、不太合適
（3）如何提出“方案B”——開(kāi)關(guān)門(mén)戰術(shù)
5. 學(xué)會(huì )“掛鉤戰術(shù)”——在博弈中擴大優(yōu)勢
（1）什么是掛鉤
（2）掛鉤用在什么時(shí)候
（3）使用掛鉤的三個(gè)基本方式
（4）如何破除對方的掛鉤

五、如何處理溝通異議
1. 異議的來(lái)源
2. 用LSCPA進(jìn)行異議交流
（1）什么是LSCPA結構
（2）如何實(shí)用LSCPA
（3）如何讓對方接受你的解釋
3. 學(xué)會(huì )“觀(guān)念轉化”
（1）什么是觀(guān)念轉化
（2）觀(guān)念轉化的縱向三步驟
（3）觀(guān)念轉化的橫向三核心

六、處理沖突的基本原則—交流與協(xié)商
1.沖突來(lái)自于哪里？
（1）缺乏協(xié)作精神
（2）過(guò)于看重自身利益
（3）自我中心、角度片面
（4）沒(méi)有溝通意識與技巧
（5）將個(gè)人好惡帶到工作中
2.交流與協(xié)商時(shí)應有的態(tài)度
（1）調節自己的情緒狀態(tài)
（2）合理調整自己的預期
（3）大局觀(guān)與整體利益
（4）解決問(wèn)題而不是爭論對錯
（5）引導和影響而不是強硬說(shuō)服（視頻案例：引導的藝術(shù)）
（6）盡力擴大共識而非制造矛盾
3.交流協(xié)商的步驟
（1）闡述目的和意義
（2）聽(tīng)取對方想法與提出指導性建議
（3）先從你需要承擔的工作開(kāi)始
（4）從團隊合作的角度提出你的要求
（5）感謝對方的支持和幫助
4.加強相互理解的四種方法
（1）定期互通信息
（2）雙模分析法（從旁觀(guān)者的角度客觀(guān)為雙方制定思維和訴求模型進(jìn)行分析）
（3）定期抱怨會(huì )（原則、流程、協(xié)調者機制）
（4）通過(guò)活動(dòng)增進(jìn)交流
5.加強共贏(yíng)思維的四種方法
（1）目標歸結法（分析雙方的利益取向，尋找可能的共同目標）
（2）共同空間分析法（雙方在此事上的思維或行為路線(xiàn)是什么，交集在哪里）
（3）讓步置換思維法（自己可以做怎樣的讓步去置換對方的何種資源與支持）
（4）逐步推進(jìn)法（如果全局不能達成一致，先從可以達成一致的局部推進(jìn)工作，在工作進(jìn)程中慢慢加深雙方的合作空間）
案例討論：產(chǎn)品經(jīng)理甲如何爭取銷(xiāo)售部門(mén)的積極配合？

七、 總結確認與行動(dòng)承諾
1. 為什么要總結確認
2. 總結確認什么
3. 如何做溝通的總結確認
4. 總結確認完還要行程行動(dòng)承諾
5. 什么是行動(dòng)承諾
6. 行動(dòng)承諾的評判標準
7. 干掉無(wú)效承諾

八、魅力溝通者的六字真言
理解、利他、相信

 【資質(zhì)背景】
北京思和創(chuàng )投聯(lián)合創(chuàng )始人、董事合伙人
阿里巴巴全國橙功集訓營(yíng)主講老師
湖北衛視職業(yè)指南頻道特聘專(zhuān)家講師
搜狐職場(chǎng)一言堂特聘專(zhuān)家講師
清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)總裁班、高研班特聘講師

【主講領(lǐng)域】
職場(chǎng)綜合素質(zhì)提升、演講、員工職業(yè)化訓練、團隊凝聚力、執行力、管理者技能提升、領(lǐng)導力、銷(xiāo)售人員素質(zhì)及技能提升。

【自我解讀】
經(jīng)濟學(xué)碩士，管理培訓專(zhuān)家，員工素質(zhì)訓練師。時(shí)代光華教育集團總部首批認證內部培訓師，香港光華管理學(xué)院特聘員工訓練講師，AACTP認證培訓師、PTT培訓認證講師、中國管理培訓協(xié)會(huì )委員。中國建筑裝飾裝修材料協(xié)會(huì )特聘講師、清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)總裁班、高研班特聘講師、北京海淀企培中心特聘講師、湖北衛視職業(yè)指南頻道特聘講師、SOHU職場(chǎng)一言堂特聘講師、中國經(jīng)濟干部管理學(xué)院特聘講師。
擁有十余年的企業(yè)管理經(jīng)驗，現任北京思和創(chuàng )投董事合伙人，曾任和君智業(yè)管理顧問(wèn)有限公司副總經(jīng)理、高級培訓師，北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司課程研發(fā)部門(mén)首席顧問(wèn)、培訓認證中心負責人；北京智啟動(dòng)力管理咨詢(xún)有限公司培訓總監、慧商斯威財務(wù)管理顧問(wèn)（北京）有限公司總經(jīng)理等職。
陳老師擅長(cháng)于員工素質(zhì)提升、管理技能提升、團隊領(lǐng)導力、終端店面銷(xiāo)售技巧、店面管理技能、銷(xiāo)售人員心態(tài)訓練等培訓，將本人多年的知識凝練和團隊管理經(jīng)驗運用在課程當中，授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結合，以顯著(zhù)的培訓效果被廣大學(xué)員所贊譽(yù)。授課風(fēng)格上講求“道”與“術(shù)”的統一，使學(xué)員易于理解及體會(huì )，讓學(xué)員在思想上得到升華的同時(shí)在行動(dòng)上得以提高。
【授課特色】
詼諧幽默，互動(dòng)性強，寓教于樂(lè )，主題鮮明案例新穎。

【主講課程】
職業(yè)化類(lèi)課程：
《成就自己成就未來(lái)》一天
《做一名職業(yè)化優(yōu)秀員工》兩天
《打造個(gè)人高效執行力》一天
《別找借口找方法》兩天
職場(chǎng)素質(zhì)方法類(lèi)課程：
《職場(chǎng)溝通藝術(shù)》一天
《魅力人際溝通技巧》一天
《人際溝通交流關(guān)鍵點(diǎn)》兩天
《時(shí)間管理》一天
《陽(yáng)光心態(tài)與壓力情緒管理》一天
《目標計劃管理》一天
《商務(wù)談判技巧》兩天
《職業(yè)生涯規劃》一天
《問(wèn)題分析與解決》一天
《金字塔原理與結構化思維》（版權課程）一天
《專(zhuān)業(yè)演講與呈現技巧》一天
《TTT》三天
綜合管理技能類(lèi)課程：
《中層管理者角色認知與人才建設》一天
《做優(yōu)秀的團隊管理者（MTP中層管理技能提升）》兩天
《高績(jì)效團隊建設與管理（打造高效團隊執行力）》兩天
《管理者的領(lǐng)導藝術(shù)》一天
《新生代員工領(lǐng)導與激勵（90后員工管理）》一天
《跨部門(mén)協(xié)作》一天
《跨部門(mén)溝通》一天
《直指人心的激勵藝術(shù)》一天
《三國梟雄們的領(lǐng)導智慧》一天
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程：
《營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)》兩天一夜
《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)—中國式大客戶(hù)客情關(guān)系管理》一天
《客戶(hù)溝通金口才（銷(xiāo)售話(huà)術(shù)）》兩天
《終端銷(xiāo)售五大死穴破解》一天
《金牌客服—服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》兩天
《打造終端超級操盤(pán)手》兩天
《鷹計劃—銷(xiāo)售人員心態(tài)成長(cháng)訓練》兩天
《如何激活銷(xiāo)售團隊（銷(xiāo)售團隊管理與執行力提升）》兩天

【服務(wù)客戶(hù)】
勝利油田、高等教育出版社、中國風(fēng)電集團、神華集團、陜西神東電力公司、中外運久凌、華遠地產(chǎn)佛山、魯能地產(chǎn)、華潤北京、中建三局、中建二局、中建五局、中建七局（武漢）、中電建集團、中國電信重慶公司、中國移動(dòng)四川公司、中國移動(dòng)安徽公司、中國移動(dòng)青海公司、北京現代汽車(chē)、吉利汽車(chē)總部、三一重工、中聯(lián)重科、北京首發(fā)集團、北京首創(chuàng )集團、北京給排水集團、中國建筑科技研究院、中國運載火箭研究院、航天三院、航天九院、三峽集團培訓中心特聘授課講師、國電培訓中心特聘授課講師、宜昌三峽電力職業(yè)學(xué)院特聘授課講師、葛洲壩集團項目經(jīng)理班特聘授課講師、中國電子科技研究院、中石油北京、中遠天津、天津高新區、寧波大榭港務(wù)、海南航空總部、海南航空天津、國航北京、石家莊機場(chǎng)、鄂爾多斯總部、弗拉蒂尼服飾、樂(lè )克服飾、新興鑄管、寶業(yè)集團總部、華潤雪花啤酒、山東萬(wàn)達通寶輪胎、江蘇國泰億達實(shí)業(yè)、山東太平人壽、天津泰康、新疆泰康、西寧人保、保定人保、吉安人保、哈爾濱人保、烏海人保、山東?？萍瘓F、普天集團總部、搜狐總部、杭州易泰達科技、中天集團總部、北京知鳥(niǎo)集團、北京九思易科技、浪潮集團總部、三星中國總部、北京海淀企培中心、全聚德總部、永業(yè)集團、咸寧供電公司、國家電網(wǎng)北京、杭州金海岸、北京邦格廣告、連邦軟件總部、北京普源精電、中化集團寧波公司、南通通光科技、北京蒙太因醫療器械集團、馬應龍藥業(yè)、中國醫藥集團、潤都醫藥集團、工商銀行北京分行、建設銀行山東分行、中行天津分行、中行鄭州分行、中行南陽(yáng)分行、平安銀行浙江分行、廣東發(fā)展銀行、農行淮北分行、農行山東分行、農行安徽分行、農行內蒙古分行、農行湖北分行、農行湖南分行、農行西藏分行、農行云南分行、山東農商銀行、云南農信社、華夏銀行北京分行、滁州銀行、日照銀行、杭州銀行、蒙娜麗莎陶瓷、歐神諾陶瓷、東鵬陶瓷、馬可波羅陶瓷、新明珠陶瓷、盼盼木門(mén)、TATA木門(mén)、肯帝亞木業(yè)、兄弟木業(yè)、申鷺達衛浴、特陶衛浴、輝煌水暖、柔然壁紙、歐派廚柜、紅蘋(píng)果家具、意風(fēng)家具、掌上明珠家具……

【出版書(shū)籍】
《金口才、銀賣(mài)手》
《成交圣經(jīng)》
【視頻產(chǎn)品】
《職場(chǎng)溝通藝術(shù)》
《這樣的你才優(yōu)秀》
《和諧團隊五大障礙》
《野狼銷(xiāo)售》
《終端銷(xiāo)售五大死穴破解》
《店面管理一點(diǎn)通》
《打造創(chuàng )業(yè)型團隊》
《電商創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)》

• 沖突管理：化沖突為雙贏(yíng)

   

  引導：沖突應對能力的測試第1講 正確認識沖突1. 沖突對團隊是好事還是壞事？2. 注意，沉默未必是金；3. 沖突與績(jì)效的關(guān)系；4. 沖突的種類(lèi)與分析；5. 分清建設性沖突與破壞性沖突。6. 避免杜絕傻瓜式選擇：Ø 戰勝對方Ø 懲罰對方Ø 為避免沖突，保持一團和氣7...

  ￥   元/ 天

  人氣：2420  

  

• 矩陣中的工作協(xié)調、沖突管理和跨部門(mén)溝通

   

  1. 在矩陣中高效溝通的要件誠實(shí)與開(kāi)放清晰與直接2. 不同溝通方法的合理運用正式與非正式溝通上行、平行、下行溝通書(shū)面溝通和口頭溝通單向溝通與雙向溝通3. 整肅溝通中的12個(gè)不良習慣4. 約·哈里窗口5. 矩陣活動(dòng)中的沖突根源分析6. 沖突管理的五種對策及其后果競爭迎合回..

  ￥25,000   元/ 天

  人氣：4354  

  

• 領(lǐng)導力開(kāi)發(fā)系列之壓力沖突管理與九型人格

   

  第一天 走進(jìn)九型人格一、Teambuilding1、領(lǐng)導導入發(fā)言，提出培訓期望2、導師宣布學(xué)習公約--洞察、體驗、參與3、創(chuàng )建學(xué)習型管理團隊二、領(lǐng)導力提升與九型人格1、現場(chǎng)體驗人的差異性對壓力、沖突的不同感知2、九型人格的商業(yè)應用3、職場(chǎng)人士學(xué)習九型人格的注意事項4、九型人格的動(dòng)..

  ￥   元/ 天

  人氣：2330  

  

• 沖突管理與溝通

   

  前言：1. 沖突無(wú)處不在2. 你的腦海里可能出現哪些詞？3. 有關(guān)沖突的2個(gè)思考題4. 博弈：囚徒困境第一部分：正確認識沖突1. 沖突的定義及新觀(guān)點(diǎn)2. 沖突的類(lèi)型3. 沖突產(chǎn)生的原因4. 如何正確看待沖突5. 沖突的過(guò)程6. 沖突處理的5種常用方式第二部分：化解沖突的智慧1. 競賽還是共贏(yíng)？ ..

  ￥   元/ 天

  人氣：2076  

  

• 煙草企業(yè)管理溝通與團隊沖突管理

   

  管理的途徑之一是溝通，進(jìn)行溝通是為了更好的進(jìn)行管理。對于管理者而言，若要提高自己的溝通能力，首先應做到樹(shù)立自己正確的溝通心態(tài)，也就是對管理工作的正確認知。 第一篇 　煙草企業(yè)管理溝通基礎認知什么是有效的煙草企業(yè)管理？案例討論：誰(shuí)是下一個(gè)？ 煙草企業(yè)管理最應該堅持的就是“與時(shí)俱進(jìn)” 煙草企業(yè)管理工作的兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題..

  ￥   元/ 天

  人氣：3825