賦能地產(chǎn)完美交付落地及全周期客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

第一部分：如何實(shí)現完美交付--“完美交付”全流程關(guān)鍵觸點(diǎn)管理
一、交付啟動(dòng)管理
1、交付啟動(dòng)的重要性
2、交付考核指標設定
3、交付前啟動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)
二、排除交付風(fēng)險-交付前風(fēng)險排查與前介管理
1、項目產(chǎn)品風(fēng)險管理
2、工程品質(zhì)風(fēng)險管理
3、銷(xiāo)售約定與合同履約風(fēng)險管理
4、驗收風(fēng)險管理
5、其他重大風(fēng)險管理
三、提升交付品質(zhì)-交付前模擬驗收與承接查驗
1、模擬驗收與交付成績(jì)的關(guān)系
2、模擬驗收的定義及作用
3、如何做好模擬驗收？
四、降低客戶(hù)風(fēng)險-工地開(kāi)放日活動(dòng)組織
1、工地開(kāi)放成果展示
2、工地開(kāi)放定義及作用
3、工地開(kāi)放模式演變
4、工地開(kāi)放標準四步法
五、提升交付率和客戶(hù)滿(mǎn)意度-完美交付實(shí)施
1、交付方案制定（制定交付活動(dòng)方案及保障機制、提升客戶(hù)到訪(fǎng)收樓率的細節）
2、交付活動(dòng)實(shí)施與突發(fā)輿情管理（控交付群訴、提升客戶(hù)收樓、費用收繳和客戶(hù)滿(mǎn)意度）
3、交付期間的客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新與多種經(jīng)營(yíng)落地（交付組織、交付接待標準化、多種經(jīng)營(yíng)）
第二部分：項目視角下客戶(hù)交付前至入戶(hù)后滿(mǎn)意度管理：
一、客戶(hù)交付前至入住后全周期服務(wù)觸點(diǎn)概述
1、交付等待期服務(wù)觸點(diǎn)（客戶(hù)活動(dòng)、工地開(kāi)放、產(chǎn)品體驗日、總經(jīng)理見(jiàn)面日）
2、交付及交付后服務(wù)觸點(diǎn)（零星交付、客訴處理、維修服務(wù)、產(chǎn)證辦理、客戶(hù)活動(dòng)組織、物業(yè)服務(wù)）
二、標桿房企全周期服務(wù)觸點(diǎn)管控標準及客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)標準建立（第三方評價(jià)機制、內部產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)管控機制）
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)方案及考核運用（對專(zhuān)業(yè)體系的考核運營(yíng)、對城市項目的考核運用）
三、全周期客戶(hù)滿(mǎn)意度管理痛點(diǎn)和提升措施
1、準業(yè)主階段銷(xiāo)售服務(wù)管理痛點(diǎn)分析及提升措施（銷(xiāo)售服務(wù)、案場(chǎng)接待、神秘客機制）
2、磨合期階段產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（規劃配套、產(chǎn)品設計品質(zhì)、工程品質(zhì)、交付、維修、客訴處理、物業(yè)服務(wù)）
3、穩定期產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（維修管理、物業(yè)管理）
4、老業(yè)主階段產(chǎn)品及服務(wù)痛點(diǎn)分析及提升措施（社區品質(zhì)維護、物業(yè)管理） 

房地產(chǎn)客戶(hù)風(fēng)險預控與交付管理專(zhuān)家
現任某標桿房企地區公司客戶(hù)關(guān)系管理負責人
17年房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗、擅長(cháng)體系搭建，標準化建立及團隊管理、諳熟房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全業(yè)務(wù)流程及客戶(hù)關(guān)系體系發(fā)展歷史；
5年標桿房企的客戶(hù)關(guān)系管理，深刻理解標桿房企理念與文化和客戶(hù)關(guān)系管理路數；
5年央企的客戶(hù)關(guān)系管理，熟悉地產(chǎn)招標采購管理、成本管理業(yè)務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)核心點(diǎn)；
個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)驗涉及項目開(kāi)發(fā)全周期客戶(hù)風(fēng)險防范管理、地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理標準化建設、全周期客戶(hù)關(guān)系服務(wù)觸點(diǎn)管理、客戶(hù)敏感點(diǎn)研究及產(chǎn)品定位、研發(fā)、建設全過(guò)程品質(zhì)管控。熟悉銷(xiāo)售前期及售后服務(wù)管理、維修服務(wù)管理、客戶(hù)危機及群訴風(fēng)險管理及各類(lèi)疑難投訴處理、呼叫中心運維、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng )新、全員客戶(hù)意識培養、客戶(hù)關(guān)懷及客戶(hù)關(guān)系維系技巧、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、物業(yè)服務(wù)監督管理、客戶(hù)關(guān)系體系中長(cháng)期發(fā)展核心價(jià)值梳理及體系發(fā)展戰略規劃等。
在職期間，所在地區公司客戶(hù)滿(mǎn)意度連續三年在集團名列前茅，連續獲集團頒發(fā)的體系考核及專(zhuān)業(yè)管理成就獎、地區公司頒發(fā)的客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)大獎及管理大獎。
本人于2017年度獲評地區公司十佳講師，2018年個(gè)人指導團隊所開(kāi)發(fā)的多項專(zhuān)業(yè)課程通過(guò)集團評定的講師資歷認證。
主講課程：
《如何實(shí)現完美交付--“完美交付”全流程關(guān)鍵觸點(diǎn)管理》
《房地產(chǎn)全周期客戶(hù)關(guān)系與滿(mǎn)意度提升管理》
《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全周期客戶(hù)風(fēng)險預控管理》