推己及人—如何讓員工快速具備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)意識與技巧

【培訓對象】
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部、電話(huà)坐席、班組長(cháng)

【培訓收益】
合作思維與積極心態(tài)—掌握積極主動(dòng)與雙贏(yíng)合作兩個(gè)關(guān)鍵思維，通過(guò)自我調整，以更好的心態(tài)和狀態(tài)開(kāi)展服務(wù)工作。 跨行業(yè)優(yōu)秀案例—了解華為、移動(dòng)以及海底撈等領(lǐng)先企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)秀案例，為推出服務(wù)提升措施提供借鑒。 溝通效能提升—掌握尊重、同理傾聽(tīng)、爭論管控等核心溝通能力，與客戶(hù)建立更好的合作關(guān)系。 差異化的客戶(hù)溝通策略—結合DISC性格分析工具，掌握差異化的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升技巧。 如何提升你的說(shuō)服力—熟練運用利益推進(jìn)法、痛點(diǎn)推進(jìn)法等溝通模型，提升溝通過(guò)程中我方觀(guān)點(diǎn)的說(shuō)服力。 促進(jìn)共識的達成—在雙發(fā)利益點(diǎn)不一致時(shí)，懂得有效分析與平衡各方利益點(diǎn)，開(kāi)展有效博弈，使工作實(shí)現有效推進(jìn)。 客戶(hù)反對意見(jiàn)解答—掌握順、展、轉三個(gè)客戶(hù)異議化解技巧，避免不滿(mǎn)升級，將大部分投訴扼殺于萌芽階段。 專(zhuān)業(yè)客訴技巧—從投訴前、中、后三個(gè)維度掌握客訴處理各環(huán)節的應對技巧，避免投訴進(jìn)一步升級，打造專(zhuān)業(yè)客訴處理專(zhuān)家。

第一講：服務(wù)意識—積極主動(dòng)與雙贏(yíng)思維
一、積極主動(dòng)—服務(wù)過(guò)程的心態(tài)調節
1. 自我意識：任由事情發(fā)展；覺(jué)察當前狀態(tài)，做出最優(yōu)選擇
2. 想象力：被動(dòng)消極思考/主動(dòng)積極思考
3. 良知：發(fā)揮良知的力量；符合良知的選擇
4. 獨立意識：不受周?chē)h(huán)境影響；操之在我
二、雙贏(yíng)合作—我們跟客戶(hù)的關(guān)系
1. 雙贏(yíng)人格：誠信；成熟；富足的心態(tài)
2. 雙贏(yíng)關(guān)系：仁義禮信；理解與支持
3. 雙贏(yíng)協(xié)議
4. 雙贏(yíng)制度與流程
三、思維延展—其他行業(yè)服務(wù)案例對我們的啟示
1. 華為全球旗艦店（深圳萬(wàn)象天地）
——沒(méi)有業(yè)務(wù)指標，如何提升服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)成果？
2. 移動(dòng)集團杭州5G旗艦店
——5G技術(shù)對于服務(wù)流程的助力
3. 海底撈北京三里屯店
——創(chuàng )造客戶(hù)驚喜的秘密
——服務(wù)措施修補

第二講：服務(wù)溝通—有效的聆聽(tīng)與交流
一、如何做到有效的聆聽(tīng)—首先你要理解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)
1. 讓微笑聽(tīng)得到（實(shí)踐練習）
2. 表現出興趣的態(tài)度（讓客戶(hù)覺(jué)得被尊重）
3. 將注意力集中在客戶(hù)談話(huà)的要點(diǎn)
4. 避免與客戶(hù)爭論（三級人）
5. 不要把你認為的當成客戶(hù)想要的（母親與女兒的對話(huà)）
6. 不要主觀(guān)臆斷—上半句與下半句
7. 同理心的溝通（有效的換位思考）
8. 客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的記錄
二、如何做到良好的表達—讓客戶(hù)理解我的觀(guān)點(diǎn)
1. 邏輯關(guān)聯(lián)詞的合理運用
2. 總是圍繞表達對象的利益展開(kāi)
3. 對于重點(diǎn)的部分應加重語(yǔ)氣
4. 對于復雜的難以理解的部分可以適當重復或舉例說(shuō)明（量子糾纏）
5. 合理的運用語(yǔ)氣語(yǔ)調和肢體語(yǔ)言來(lái)表達你的意思
三、差異化服務(wù)—如果根據不同的客戶(hù)類(lèi)型調整你的服務(wù)策略
1. DISC客戶(hù)性格分類(lèi)
2. 個(gè)性的劃分——表現型
1）表現型客戶(hù)的識別
2）表現型客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)技巧
3. 個(gè)性的劃分——分析型
1）分析型客戶(hù)的識別
2）分析型客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)技巧
4. 個(gè)性的劃分——和平型
1）和平型客戶(hù)的識別
2）和平型客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)技巧
5. 個(gè)性的劃分——支配型
1）支配型客戶(hù)的識別
2）支配型客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)技巧

第三講：說(shuō)服談判—如何讓對方更愿意配合你
一、如何增加我方建議的說(shuō)服力
1. 利益推進(jìn)法—四個(gè)關(guān)鍵步驟：特征—作用—利益點(diǎn)—例證
2. 痛點(diǎn)推進(jìn)法—三個(gè)核心步驟：指出問(wèn)題點(diǎn)，該問(wèn)題可能導致的影響，給出新的建議方案
二、當雙方存在利益沖突時(shí)，如何更好平衡各方利益點(diǎn)—談判博弈工具
1. 互斥利益
1）盡量弱化
2）忌諱話(huà)題
3）滿(mǎn)足我們，對方不開(kāi)心，滿(mǎn)足對方，我們不開(kāi)心
2. 共贏(yíng)利益
1）強化關(guān)注
2）暗示多談
3）現在或者未來(lái)發(fā)生了，對于對方和我們都是一件好事
3. 差異利益
1）尋找整合
2）嘗試交換
3）我們實(shí)現起來(lái)不難，但對方很看重
三、沖突解決—如何跳過(guò)立場(chǎng)、看到利益，實(shí)現彼此觀(guān)點(diǎn)的有效融合
1. 呈現彼此觀(guān)點(diǎn)
2. 提取彼此觀(guān)點(diǎn)中的利益點(diǎn)
3. 在利益點(diǎn)層面實(shí)現融合
練習：沖突解決工具運用

第四講：沖突管控—客戶(hù)異議與投訴處理技巧
一、客戶(hù)異議應對技巧
1. 順：認同、贊美、感謝
2. 展：對方的觀(guān)點(diǎn)、疑慮、擔心
3. 轉：轉移焦點(diǎn)、轉替代方案、轉移場(chǎng)地
4. 常見(jiàn)方異議解答練習
二、為什么會(huì )有客戶(hù)投訴
1. 預期與差距
2. 損失與問(wèn)題
三、客戶(hù)投訴的三種目的
1. 滿(mǎn)足精神目的
2. 滿(mǎn)足經(jīng)濟目的
3. 解決實(shí)際問(wèn)題
四、投訴一定是壞事嗎？
1. 發(fā)現工作中的不足
2. 客戶(hù)愿意跟我們說(shuō)
3. 提高忠誠度的契機
4. 鍛煉個(gè)人溝通能力
五、投訴處理五不要
1. 不要馬上講道理
2. 不要駁客戶(hù)面子
3. 不要說(shuō)忌語(yǔ)
4. 不要惹火燒身
案例分析：星巴克的投訴
5. 不要以貌取人
六、投訴應對基礎流程
1. 投訴前
2. 投訴中
3. 投訴后
七、疑難投訴處理關(guān)鍵做法
1. 伸手不打笑臉人
2. 富有感染力的語(yǔ)言
3. 設法贊美對方
4. 扮無(wú)奈
5. 三易
1）易時(shí)（變更時(shí)間）
2）易人（變更人物）
3）易地（變更地點(diǎn)）
6. 轉換稱(chēng)謂
7. 改變目的
八、疑難投訴處理核心策略
1. 轉移注意力
2. 管理期望值
3. We are friends
4. 理性與感性的較量
情景模擬：投訴客戶(hù)應對模擬
1）小組出題 2）交換題目 3）現場(chǎng)模擬 4）老師點(diǎn)評 

南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院 工商管理 學(xué)士學(xué)位
南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院 企業(yè)管理 碩士學(xué)位
南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院 企業(yè)管理 博士學(xué)位

工作經(jīng)歷:
南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院企業(yè)管理系任教
瑞典延雪平大學(xué)國際商學(xué)院訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者，從事短期講學(xué)和研究工作
美國富布萊特訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者，講授《商學(xué)導論》和《管理學(xué)原理》課程。
 

講授課程:
《管理學(xué)》、《創(chuàng )業(yè)管理》、《企業(yè)倫理》、《創(chuàng )業(yè)與企業(yè)成長(cháng)》、《創(chuàng )業(yè)管理》、《企業(yè)倫理》

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