疑難投訴處理與法律知識培訓

大綱 課程單元 課程目標
培訓導言
通信行業(yè)的發(fā)展 領(lǐng)導開(kāi)訓
強調訓練的意義和目的
展示公司發(fā)展對大家的期望和要求
通信行業(yè)常見(jiàn)客戶(hù)投訴的分類(lèi)
中國移動(dòng)通信行業(yè)客戶(hù)投訴的發(fā)展特點(diǎn)
通信企業(yè)客戶(hù)投訴演變趨勢
通信行業(yè)投訴的常見(jiàn)分類(lèi)模式及劃分依據和標準
通信行業(yè)不同類(lèi)別投訴客戶(hù)的行為特點(diǎn)
典型案例分析及服務(wù)補救 焦點(diǎn)投訴相關(guān)政策及判責標準
 焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的界定和判定標準
焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的特點(diǎn)以及基本的界定標準
焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的原因和后果詳細解剖
焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的分類(lèi)解決機制及措施
焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的處理流程
不同類(lèi)別焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的解決重點(diǎn)和措施
焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴的事后改善機制及措施
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
移動(dòng)終端問(wèn)題
網(wǎng)絡(luò )覆蓋問(wèn)題
服務(wù)態(tài)度類(lèi) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)
與營(yíng)銷(xiāo)案相關(guān)的焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴及法律剖析
營(yíng)銷(xiāo)方案制定環(huán)節可能的糾紛及法律分析(強開(kāi)業(yè)務(wù))
營(yíng)銷(xiāo)方案宣傳過(guò)程當中的糾紛及法律分析(營(yíng)銷(xiāo)案漏洞、營(yíng)業(yè)員解釋出錯)
營(yíng)銷(xiāo)方案合同、錄音保存相關(guān)問(wèn)題分析
案例備選：無(wú)協(xié)議、協(xié)議不規范、不嚴謹造成后續諸多問(wèn)題；利用平臺外呼推廣業(yè)務(wù)問(wèn)題；渠道管理不善、社會(huì )渠道無(wú)法掌控導致串卡現象嚴重引發(fā)爭議；提前二次放號、違規提前消號、補卡、違規給客戶(hù)辦理過(guò)戶(hù)手續；假身份證過(guò)戶(hù)
移動(dòng)終端問(wèn)題
手機三包細則解讀
移動(dòng)手機營(yíng)銷(xiāo)合同可能的糾紛及法律依據
移動(dòng)手機宣傳過(guò)程中的糾紛及法律分析（手機質(zhì)量問(wèn)題、人為損壞、客戶(hù)情緒等）
案例備選：多次維修無(wú)法使用；維修期間無(wú)備機；手機質(zhì)量問(wèn)題，客戶(hù)要求退機退話(huà)費；手機丟失話(huà)費返還問(wèn)題等
網(wǎng)絡(luò )覆蓋類(lèi)
常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò )覆蓋類(lèi)投訴
網(wǎng)絡(luò )信號不好的原因
網(wǎng)絡(luò )覆蓋相關(guān)法律知識
擁塞、掉話(huà)、串話(huà)、割接等相關(guān)文件的規定
未收到停機提醒短信引發(fā)的投訴
關(guān)于短信的相關(guān)法律規定
案例備選：弱覆蓋問(wèn)題；輻射問(wèn)題；停機提醒短信；垃圾短信
服務(wù)態(tài)度類(lèi)
服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴的焦點(diǎn)難點(diǎn)投訴分析
服務(wù)類(lèi)投訴的客戶(hù)心里剖析
如何在投訴處理過(guò)程中管理客戶(hù)的期望值
服務(wù)態(tài)度類(lèi)投訴的應對原則及技巧
常見(jiàn)疑難法律問(wèn)題 常見(jiàn)客戶(hù)提出的疑難問(wèn)題的處理技巧和法律釋義
高額賠償
退費問(wèn)題
精神賠償
霸王條款
交通、誤工費用 高額賠償
相關(guān)法律對通信企業(yè)賠償規定
雙倍賠償的出處和界定
客戶(hù)要求雙倍賠償的應對方式
退費問(wèn)題
通信企業(yè)糾紛訴訟時(shí)效的規定
 如何把握退費的尺度
 不合理退費要求的合理拒絕
精神賠償
我國法律對精神賠償規定
如何界定精神賠償的范圍
如何有效委婉的應對
霸王條款
法律上對格式合同的界定
常見(jiàn)霸王條款
客戶(hù)常見(jiàn)的霸王條款誤區及應對
交通、誤工費用
財產(chǎn)性責任和非財產(chǎn)性責任的區別
交通費和誤工費用的補償常見(jiàn)場(chǎng)合
當客戶(hù)提出此類(lèi)要求的應對方式
媒體曝光、公開(kāi)道歉
相關(guān)法律對媒體曝光、公開(kāi)道歉的規定
提出此類(lèi)要求的不同類(lèi)型用戶(hù)特點(diǎn)分析
針對不同類(lèi)型用戶(hù)溝通技巧
常見(jiàn)難纏客戶(hù)的類(lèi)型 常見(jiàn)難纏客戶(hù)的類(lèi)型
變色龍型的客戶(hù)
萬(wàn)事通型的客戶(hù)
投訴為生型的客戶(hù)
常見(jiàn)特殊客戶(hù)分析及應對技巧
變色龍型的客戶(hù)
變色龍型的行為特點(diǎn)
變色龍型客戶(hù)反復的可能原因剖析
變色龍型的客戶(hù)的應對要領(lǐng)和竅門(mén)
我國法律對于生效處理的規定
案例演練：客戶(hù)對于公司的解決方案反反復復
萬(wàn)事通型的客戶(hù)
萬(wàn)事通型的行為特點(diǎn)
萬(wàn)事通型客戶(hù)溝通的注意要點(diǎn)
萬(wàn)事通型的客戶(hù)的應對要領(lǐng)和竅門(mén)
案例演練：萬(wàn)事通型的客戶(hù)的有理由投訴
投訴為生型的客戶(hù)
投訴為生型的行為特點(diǎn)
投訴為生型客戶(hù)的投訴原因和投訴手段剖析
投訴為生型的客戶(hù)的應對要領(lǐng)和竅門(mén)
案例演練：屢屢投訴的王先生
現場(chǎng)答疑演練  

投訴處理專(zhuān)家、情緒與壓力管理講師、國內知名服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國家注冊心理咨詢(xún)師、DISC授權講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團（專(zhuān)注中國移動(dòng)培訓與咨詢(xún)）項目經(jīng)理、高級講師
南普陀網(wǎng)站負責人
遼源市電臺主播
《客戶(hù)世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團特約顧問(wèn)
通信行業(yè)核心培訓課程
投訴處理技能提升（初級）培訓
投訴處理技能提升（中級）培訓
投訴處理技能提升（高級）培訓
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶(hù)需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍圖的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
服務(wù)管理能力提升
營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴過(guò)程中的消費者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個(gè)人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷

• 4D廚房現場(chǎng)安全與安全風(fēng)險知識培訓

   

  【課程說(shuō)明】4D現場(chǎng)安全管理體系在根本上解決了中國餐飲酒店業(yè)現場(chǎng)管理無(wú)從下手，如何現場(chǎng)管理等棘手難題，4D現場(chǎng)安全管理體系，是五常、七常、八常、6T、7T等等的升級版。具有簡(jiǎn)單易學(xué)，容易落地的優(yōu)勢！【課程大綱】單元一 廚房工安全風(fēng)險作知識1、廚房操作時(shí)存在安全隱患的設備有2、絞肉機操作流程3、壓面機操作流程4、燒油、燒..

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• 農村無(wú)線(xiàn)寬帶業(yè)務(wù)知識培訓

   

  一、移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)下網(wǎng)絡(luò )的架構1.中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )架構2.中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)定位和選擇3.中國移動(dòng)業(yè)務(wù)類(lèi)型4.農村有線(xiàn)寬帶接入存在的問(wèn)題和解決方案二、無(wú)線(xiàn)寬帶接入網(wǎng)1.無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)概述2.WLAN概念及發(fā)展狀況3.WLAN組網(wǎng)模式4.WLAN網(wǎng)絡(luò )結構5.WLAN典型應用三、無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)標準1.無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)標準 ..

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• 集客傳輸知識培訓

   

  一、吉林移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)的網(wǎng)絡(luò )建設和技術(shù)選擇1.吉林移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )架構2.吉林移動(dòng)骨干網(wǎng)建設3.吉林移動(dòng)城域網(wǎng)建設4.吉林移動(dòng)接入網(wǎng)建設5.吉林移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)選擇5.1接入網(wǎng)技術(shù)選擇5.2城域網(wǎng)技術(shù)選擇5.3骨干網(wǎng)技術(shù)選擇二、吉林移動(dòng)集客業(yè)務(wù)及技術(shù)實(shí)現1.集團業(yè)務(wù)分類(lèi)及特點(diǎn)2.集團高等級業(yè)務(wù)特點(diǎn)及業(yè)務(wù)場(chǎng)景3.集團..

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• 家寬技術(shù)網(wǎng)絡(luò )基礎知識培訓

   

  一、運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )架構和技術(shù)選擇1.運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )架構2.運營(yíng)商業(yè)務(wù)類(lèi)型3.接入網(wǎng)技術(shù)選擇4.不同業(yè)務(wù)的技術(shù)實(shí)現二、PON關(guān)鍵技術(shù)1.接入網(wǎng)技術(shù)概述2.PON的概念及技術(shù)分類(lèi)3.光進(jìn)銅退的概念4.PON網(wǎng)絡(luò )工作原理和網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量5.OLT設備和工作原理6.ONU設備和工作原理三、影響接入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的因素分析..

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• 家寬技術(shù)網(wǎng)絡(luò )基礎知識培訓

   

  一、運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )架構和技術(shù)選擇1.運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )架構2.運營(yíng)商業(yè)務(wù)類(lèi)型3.接入網(wǎng)技術(shù)選擇4.不同業(yè)務(wù)的技術(shù)實(shí)現二、PON關(guān)鍵技術(shù)1.接入網(wǎng)技術(shù)概述2.PON的概念及技術(shù)分類(lèi)3.光進(jìn)銅退的概念4.PON網(wǎng)絡(luò )工作原理和網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量5.OLT設備和工作原理6.ONU設備和工作原理三、影響接入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的因素分析..

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• 大數據IP基礎知識培訓

   

  一、移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)下網(wǎng)絡(luò )的架構1.中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )架構2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代的IP城域網(wǎng)3.城域網(wǎng)業(yè)務(wù)介紹二、TCP/IP基礎 1.TCP/IP分層模型2.TCP/IP協(xié)議架構下各層協(xié)議、功能和設備3.TCP/IP協(xié)議架構下數據的封裝、解封裝和轉發(fā)過(guò)程4.TCP/IP協(xié)議各層網(wǎng)絡(luò )設備、特點(diǎn)及..

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