一張紙溝通——結構化傾聽(tīng)表達與沖突處理

【培訓對象】
儲備干部、基層主管等

【培訓收益】
本課程為學(xué)員提供了一個(gè)反思溝通中存在的問(wèn)題，尋找更有效的解決方案能夠讓溝通的過(guò)程思路清晰，有的放矢，高效簡(jiǎn)潔。 ● 了解溝通過(guò)程和常見(jiàn)的溝通誤區，發(fā)現和反思自己身上的溝通困境。 ● 掌握溝通工具——溝通紙，培養溝通前先運用溝通紙，思考雙方溝通目的的習慣。 ● 學(xué)習三階傾聽(tīng)技巧，使雙方在友好，彼此理解的氛圍下，盡可能消除誤會(huì )，理解對方意圖，并促進(jìn)雙方主動(dòng)改變想法尋找解決方案。 ● 學(xué)會(huì )用沖突圖尋找雙贏(yíng)解，理解對方的信息和事實(shí)局限，合理推測對方動(dòng)機。 ● 學(xué)習公眾表達和建立關(guān)系的技巧，能夠根據人類(lèi)抗拒的六個(gè)層次，有邏輯，有演繹的組織對話(huà)，從而成功說(shuō)服別人改變觀(guān)點(diǎn)。

課程導入：培訓氛圍營(yíng)造
1. 兩種系統模式：增長(cháng)反饋和平衡反饋
視頻案例：孫連城仰望星空
2. 高績(jì)效管理者的三大技能；溝通是職業(yè)平臺期的罪魁禍首之一
3. 建立框架式思維的好處
演練：學(xué)員快速分組，并指定組長(cháng)，書(shū)記員

第一講：從溝通結構分析溝而不通的罪魁禍首
說(shuō)明：溝通困境收集，撰寫(xiě)真實(shí)溝通障礙情境，便于課上當堂解決問(wèn)題
工具：雙向溝通模式圖
一、溝通結構——編碼、渠道、解碼
1. 編碼：構思、表達（口頭和肢體）、建立關(guān)系
2. 渠道：溝通方式的選擇
3. 解碼：傾聽(tīng)，理解，反饋
工具：兩類(lèi)溝通漏斗之一：從想到說(shuō)到執行
二、溝通模式圖——編碼過(guò)程
1. 溝通不暢的三類(lèi)原因——編碼過(guò)程
1. 編碼之前，目的為先：發(fā)現事實(shí)，加強關(guān)系，解決問(wèn)題
案例分析：不歡而散的團隊任務(wù)溝通會(huì )
視頻案例：?jiǎn)滩妓故巧朴跍贤ǖ娜藛幔?br /> 案例研討：為什么小張的話(huà)被稱(chēng)之為抱怨，而小李的話(huà)卻被稱(chēng)為建議？
三、溝通模式圖——溝通渠道
1. 溝通不暢的三類(lèi)原因——溝通渠道
工具：兩類(lèi)溝通漏斗之二：信息經(jīng)過(guò)人的層層傳遞層層衰減
視頻案例：王牌對王牌傳聲筒
四、溝通模式圖——解碼過(guò)程
1. 溝通不暢的三類(lèi)原因——解碼過(guò)程
2. 溝通中的黃金、白金法則，利他性原則
3. 利他性原則的應用——商業(yè)設計、新聞撰寫(xiě)
4. 知己解彼的第一步：了解自己和對方的性格
互動(dòng)游戲：利他性原則填空練習
回顧總結

第二講：傾聽(tīng)與反饋——讓別人說(shuō)出“你懂我”
游戲：達芬奇密碼
一、傾聽(tīng)的四個(gè)原則：專(zhuān)注，完整，接納，同理心
1. 傾聽(tīng)原則一：專(zhuān)注
視頻案例：羅永浩在咖啡店；
2. 傾聽(tīng)原則二：完整
1）傾聽(tīng)的五個(gè)層次——注意力多寡代表重視程度
2）傾聽(tīng)的四個(gè)結構：事實(shí)、情緒、結論、假設
視頻案例：觀(guān)看《三國演義》智激周瑜視頻并分析
案例分析：績(jì)效不佳的員工抱怨上級
練習解析：填寫(xiě)一頁(yè)紙溝通表，寫(xiě)出自己的事實(shí)，情緒，結論，假設/邏輯，并反思是否有可以改善的地方，老師點(diǎn)評。
3. 傾聽(tīng)原則三：接納
小測試：商店打烊時(shí)
游戲：蝴蝶與蜻蜓
案例：曾艷應該怎么辦——投射效應
案例：給父親送花—知覺(jué)檢核
互動(dòng)：枕頭法
互動(dòng)：真理摩天輪
4. 傾聽(tīng)原則四：同理心
視頻案例：觀(guān)看《三國演義》諸葛亮哭周瑜視頻片段并分析
現場(chǎng)演練：擺一個(gè)“人”字給我看
寓言思考：小牛、小羊、小豬的故事
游戲：你說(shuō)我畫(huà)；換位思考商務(wù)應用；換位思考年代詞語(yǔ)填空
二、反饋的基本技能——七個(gè)傾聽(tīng)反應的類(lèi)型
小測試：同事抱怨怎么辦？
小測試：公司重組的同事意見(jiàn)
三、反饋的中階技能——三種提問(wèn)方式
1. 封閉式提問(wèn)
2. 開(kāi)放式提問(wèn)
3. 假設性提問(wèn)
視頻案例：提問(wèn)視頻對比
提問(wèn)練習：如何讓對方自行改變看法
四、反饋的三個(gè)高級技能
1. 迎合——讓談話(huà)氛圍融洽
2. 墊子——如何應付老板臨時(shí)提問(wèn)
3. 制約——如何向上級匯報壞消息
綜合練習：對老婆/老公的抱怨，觀(guān)察員觀(guān)察閨蜜的傾聽(tīng)行為優(yōu)點(diǎn)和不足

第三講：溝通中的沖突管理——傳統與創(chuàng )新
一、如何看待企業(yè)內部常見(jiàn)的沖突
案例分析：難以推進(jìn)的項目合作
1. 什么是沖突？
2. 企業(yè)內部沖突最常見(jiàn)的兩種形式：上下級沖突，跨部門(mén)沖突
圖片解析：兩只狗如何雙贏(yíng)
3. 沖突是好事還是壞事？偶然還是必然？
4. 沖突的兩面性——高、中、低水平在部門(mén)和績(jì)效里的表現
5. 沖突管理的意義，解決沖突能加深了解，提升思維高度，協(xié)作共贏(yíng)
6. 建設性沖突和對抗性沖突比較
二、為什么有沖突？
1. 習慣于站在自己的角度思考
2. 有視覺(jué)的盲點(diǎn)而不自知
游戲：紅黑游戲
三、如何做沖突管理？——傳統做法
1. 五種沖突管理方式：躲避式，強壓式，妥協(xié)式，遷就式，合作式
2. 四種無(wú)效的沖突解決策略：無(wú)所行動(dòng)，官僚作風(fēng)，詆毀人格，好人手法
3. 傳統沖突解決辦法的心理學(xué)根源：打或者逃
4. 三種合作式?jīng)_突解決辦法：談判，調解，權威
四、如何做創(chuàng )新式?jīng)_突管理？——沖突管理四步法
1. 如何解釋創(chuàng )新式?jīng)_突管理？
2. 解決沖突的四步法
1）我看到自己，平和自己的情緒，明確訴求
工具：ABC理論
2）我看到你，了解對方的需要
工具：沖突管理表
視頻案例：中國合作人爭論的
3）我找到你，平和對方的情緒，了解對方的事實(shí)、觀(guān)點(diǎn)、邏輯和假設
4）我和你協(xié)同，達成沖突圖中的雙贏(yíng)解，制定雙贏(yíng)協(xié)議
練習解析：填寫(xiě)一頁(yè)紙溝通表，寫(xiě)出自己的能兼容兩種假設的第三選擇，老師點(diǎn)評。
3. 沖突解決注意事項：主動(dòng)溝通，營(yíng)造氛圍，選對渠道
視頻案例：中國合伙人談判成功
綜合練習：公司下發(fā)文件準備裁員，員工對此意見(jiàn)很大，如何處理？

第四講：表達結構與建立關(guān)系的方法
一、復習：從編碼角度分析溝通不暢的原因
二、克服緊張，緩解壓力
練習：一分鐘上臺演講練習，分析緊張和頭腦空白的共同原因
視頻案例：李敖談演講緊張
工具：壓力模式圖
視頻案例：李敖談演講脫稿
練習：預演未來(lái)與一分鐘開(kāi)心金庫
三、成功表達的四個(gè)要求
1. 內容框架
視頻案例：演講型談話(huà)結構—胡歌得獎致辭
游戲：九圖速記
知識點(diǎn)：常見(jiàn)說(shuō)服型談話(huà)框架舉例
2. 內容質(zhì)量
視頻案例：李敖是如何讓人印象深刻的？
3. 過(guò)程管理
互動(dòng)：分組學(xué)習以下產(chǎn)品知識，并回答問(wèn)題
4. 時(shí)間控制
四、情緒處理
五、建立關(guān)系
1. 信任與友誼
2. 情感賬戶(hù)的概念
3. 七種投資于情感賬戶(hù)的方式：
理解他人，注意小節，信守承諾，明確期望，正直誠信，勇于道歉，無(wú)條件的愛(ài)
綜合練習1：如何說(shuō)服上司讓你參加某課程的培訓？
綜合練習2：增加難度：如何讓上司同意并審批費用，讓全部門(mén)一起參加某個(gè)培訓？
練習解析：填寫(xiě)一頁(yè)紙溝通表，選出后續溝通的計劃和框架
總結回顧
結尾：點(diǎn)評、分享；團隊表現獎頒獎。 

國際AACTP認證培訓師
美國ACI注冊國際職業(yè)培訓師
《結構性思維》版權課程認證講師
《從邏輯到創(chuàng )新思維導圖》版權課程認證講師
現任中正集團云尚書(shū)院商學(xué)院副院長(cháng)
曾任：大連君美集團（VIVO手機） 培訓學(xué)院院長(cháng)
曾任：巨匯集團 培訓總監
曾任：恒昌匯財 全國高級培訓經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：結構化思維、思維導圖、創(chuàng )新思維、寫(xiě)作與匯報、表達與演說(shuō)……

房鈺老師擁有7年培訓管理實(shí)戰經(jīng)驗，歷經(jīng)銷(xiāo)售到培訓師再到培訓管理崗位，專(zhuān)注于職場(chǎng)思維訓練領(lǐng)域，對于思維導圖、結構化思維等有自己獨特見(jiàn)解，擅長(cháng)將工具與邏輯思維、創(chuàng )新思維等相結合應用于實(shí)戰工作與培訓中。曾主導開(kāi)發(fā)并授課《一張紙創(chuàng )新——結構化創(chuàng )新思維》、《思維導圖在職場(chǎng)中的應用》等十余門(mén)思維類(lèi)課程，課程結合實(shí)際，既有理論深度，又能實(shí)踐落地，累計授課300場(chǎng)，學(xué)員近10000人，課程滿(mǎn)意度高達95%以上。

實(shí)戰經(jīng)驗：
▲ 大連君美集團（VIVO手機） 培訓學(xué)院院長(cháng)：組織了結構性思維、極限領(lǐng)導力、新兵訓練營(yíng)等培訓項目運營(yíng)。其中為企業(yè)員工進(jìn)行《結構性思維》課程培訓，受訓人數200人次，學(xué)員培訓滿(mǎn)意度99%，使學(xué)員能夠使用結構性思維到工作中，并提升學(xué)員工作匯報的速度，幫助學(xué)員在工作匯報及制作上節約50%以上的時(shí)間。
▲ 巨匯集團 培訓總監：為公司培訓崗和管理崗共計400余人分批次進(jìn)行了《結構化溝通與匯報》《思維導圖在目標設定與會(huì )議組織中的應用》等課程培訓，訓后公司96%的培訓師和管理崗能熟練將思維導圖等工具運用到日常工作崗位中，大大提升了工作效率，獲得企業(yè)高層及學(xué)員們的一致認可。
▲ 恒昌匯財 全國高級培訓經(jīng)理：主導了《結構性思維》《金字塔原理》《思維導圖在職場(chǎng)中的應用》等30余門(mén)課程的引進(jìn)、研發(fā)、授課、組織和落地工作。學(xué)員累計2500余人，幫助員工提升認知學(xué)習能力，溝通匯報表達能力，創(chuàng )新決策能力，使得員工能夠快速復盤(pán)和調整工作策略，循序漸進(jìn)提升績(jì)效，為公司業(yè)務(wù)從年30億到1000億的騰飛做出了卓越貢獻。
部分授課案例：
《結構性思維》20+期
曾為萬(wàn)科集團、中庚集團、交通銀行、大連交通大學(xué)、東山能源集團等知名企業(yè)中層管理者及員工進(jìn)行結構化思維培訓，現場(chǎng)互動(dòng)反饋熱烈，培訓滿(mǎn)意度95%以上。隨后被萬(wàn)科集團、東山能源集團返聘多期《結構化傾聽(tīng)與沖突處理》、《結構性思維》等課程。
《思維導圖在職場(chǎng)中的應用》15+期
曾為恒隆集團、大華集團、億達集團等企業(yè)中基層管理者和員工進(jìn)行培訓，課程結束后，員工工作效率得到極大的提升，受到學(xué)員的熱烈好評，平均培訓滿(mǎn)意度98%，并被大華集團，億達集團等企業(yè)不斷返聘，先后在新員工、儲備干部、基層主觀(guān)、中層主管等層級展開(kāi)輪訓。
《一張紙溝通——結構化傾聽(tīng)與沖突處理》22+期
曾為中正集團、招商銀行、金坊德藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行了輪訓，從目標管理，傾聽(tīng)反饋、沖突管理、表達演繹四個(gè)模塊，幫助員工能夠從事實(shí)，情緒，結論，假設四個(gè)維度去傾聽(tīng)和接受現狀，并用雙贏(yíng)的心態(tài)去尋找解決方案，獲得學(xué)員們與企業(yè)高層高度認可。在中正集團HR部門(mén)的配合下，成功返聘一個(gè)月的訓練營(yíng)項目，為該集團人才升級打下堅實(shí)的人才基礎。
《創(chuàng )新設計思維工具工作坊》25+期
曾為恒隆集團、新星望地產(chǎn)、東北財經(jīng)大學(xué)、英大財險等企業(yè)員進(jìn)行課程培訓，基于“全腦”理論基礎，將有效的創(chuàng )新工具傳教授學(xué)員，這些工具分布在創(chuàng )新思維解決問(wèn)題的各個(gè)階段，從而幫助學(xué)員能夠結合實(shí)際情況深度思考，根據問(wèn)題的不同階段，熟練使用不同的思維創(chuàng )新和決策工具。獲得企業(yè)高層及學(xué)員的高度認可，課程滿(mǎn)意度98%以上，并被新星望地產(chǎn)多次返聘老師其他思維系列課程。
《一張紙搞定演講——結構化表達》12+期
曾為中國移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)中心、VIVO手機等新產(chǎn)品發(fā)布主講人進(jìn)行為期兩周的課程訓練，通過(guò)用一張演講紙來(lái)重新構思演講的框架內容，不斷模擬訓練來(lái)演練演講手眼身步法，最終發(fā)布會(huì )圓滿(mǎn)完成，獲得領(lǐng)導和媒體的高度認可。

主講課程：
《結構性思維》
《結構化演說(shuō)與表達》
《思維導圖在職場(chǎng)中的應用》
《創(chuàng )新設計思維工具工作坊》
《一張紙寫(xiě)作——結構化寫(xiě)作與匯報》
《一張紙溝通——結構化傾聽(tīng)與沖突處理》
《一張紙決策——結構化問(wèn)題分析與解決》

授課特點(diǎn)：
定制化而非標準化：精心設計的培訓需求調研表，從學(xué)員年齡段，學(xué)歷層次，文化認同度，業(yè)績(jì)表現，主題認知，學(xué)習動(dòng)機，學(xué)習風(fēng)格，培訓經(jīng)歷等多維度進(jìn)行調研和評估，最大限度確保課程對學(xué)員有趣有用。
顧問(wèn)式而非簡(jiǎn)單化：采用快速組建小組，組間相互競賽的授課方式，在課堂上引導學(xué)員的主動(dòng)思考，勝過(guò)灌輸式的填鴨教育。
復合式而非單一化：在講授某一門(mén)課程的時(shí)候，應當讓聽(tīng)眾聯(lián)想到實(shí)際應用的目的。從而使學(xué)員在單位時(shí)間內產(chǎn)生了復合式學(xué)習的效果，幫助學(xué)員產(chǎn)生強烈的工作驅動(dòng)力。

部分學(xué)員評價(jià)：
本次課程符合公司員工的工作和個(gè)人發(fā)展需要，內容深度適中且易于理解，便于以后應用，老師語(yǔ)言表達清楚，態(tài)度友善，對培訓內容有獨特精辟的見(jiàn)解，在培訓中適用了新的知識和新理念，通知此次培訓，每位員工的寫(xiě)作能力都有所提高，感謝房鈺老師，希望以后有機會(huì )再次合作。
——中庚地產(chǎn)總經(jīng)辦主任 許杰
做人要真誠，做事有套路。自從引進(jìn)了《一張紙溝通》訓練營(yíng)，原來(lái)需要一兩個(gè)小時(shí)的會(huì )談，經(jīng)常在半個(gè)小時(shí)之內迅速達成共識。溝通語(yǔ)言的統一帶來(lái)了組織協(xié)同效率的提升，企業(yè)不再專(zhuān)注于內部組織如何達成統一意見(jiàn)，而是更加關(guān)心外部環(huán)境與市場(chǎng)。
——中正集團董事/云鼎基金副總裁 趙書(shū)揚
《結構化思維》是一門(mén)市場(chǎng)上經(jīng)久不衰的版權課程，面對我們公司的新員工，房老師把課程講的淺入深出，學(xué)員理解吸收效果好，培訓滿(mǎn)意度和訓后測驗分數均很高。
——新星望地產(chǎn)集團培訓總監 張靖浠
大家一起討論，非常有參與感，互動(dòng)力強。老師有趣親切的授課風(fēng)格，非常喜歡。只需要一張思維導圖就能夠擁有更多創(chuàng )意的技術(shù)非常棒！
——恒隆地產(chǎn)培訓主管 侯磊
公司的伙伴現在都在用思維導圖做計劃和總結，做會(huì )議記錄，還有的伙伴用它來(lái)做讀書(shū)筆記。養成這樣的習慣讓我司的工作效率提升明顯，領(lǐng)導和同事們對房老師的培訓一致好評！
——大華集團培訓經(jīng)理 李海涯
房老師是我見(jiàn)過(guò)最幽默風(fēng)趣的老師，課程邏輯清楚，知識淵博，旁征博引。跟學(xué)員互動(dòng)也很多，漂亮有魅力，上課絕不會(huì )打瞌睡，每一個(gè)知識點(diǎn)都非常吸引人，干貨滿(mǎn)滿(mǎn)！最重要的是對自己思維有了很多啟發(fā)和觸動(dòng)，以后要多多請教老師才行！
——大連金力得總經(jīng)理 李艷
房鈺老師對培訓事業(yè)極其熱愛(ài)，擁有豐富的不同企業(yè)的培訓經(jīng)歷，具備強大的持續學(xué)習能力，并能夠將理論結合實(shí)際，結合不同的案例和業(yè)務(wù)場(chǎng)景延展課程內容，讓學(xué)員印象深刻并積極的參與到課堂的活動(dòng)中。思維邏輯清晰，授課風(fēng)格生動(dòng)有趣，富有激情、渲染力，深受學(xué)員的好評。
——英大財險高級培訓經(jīng)理 劉文鵬