優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)禮儀與技巧

【培訓對象】
客戶(hù)經(jīng)理 /客戶(hù)主管 /客戶(hù)服務(wù)人員等

【培訓收益】
1.樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)意識 2.掌握客戶(hù)服務(wù)禮儀 3.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度服務(wù)技巧 4.客戶(hù)投訴處理技巧

第一單元，客戶(hù)服務(wù)禮儀實(shí)務(wù)
糟糕的第一印象能夠讓千辛萬(wàn)苦的努力化為泡影！
盡管我們理直氣壯的說(shuō)：“不要以書(shū)的表面來(lái)判斷其內容。”但不可否認，人人都會(huì )這么做，包括我們自己。
美國心理學(xué)家?jiàn)W伯特發(fā)現人的印象是這樣形成的：
93%取決于你的外表及自我表現，包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手勢、服裝、個(gè)人面貌、體型等；
7%才是你講的真正內容。
別人在根據我們的外表和舉動(dòng)判斷我們所含的內容，你真正講的才占7%！
“第一印象是最重要的印象”，別人對你的最初評價(jià)是基于你的裝束、談吐和舉動(dòng)。你要有適當的儀表，公司產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，你就要用一流的儀表去銷(xiāo)售它。與客戶(hù)相對，不管是立、是坐、還是行，一定要具備一種吸引對方的魅力。你的形象價(jià)值百萬(wàn)。
1.什么是正確的立姿？坐姿？走姿？
2.身體語(yǔ)言的妙用：握手、微笑、眼神、手勢、氣質(zhì)
3.服飾：你就是你所穿的
4.電話(huà)禮儀與拜訪(fǎng)禮儀
5.商務(wù)宴請禮儀與會(huì )議禮儀
實(shí)戰演練：現場(chǎng)練習各種禮儀并點(diǎn)評

第二單元，服務(wù)客戶(hù)高效溝通技巧
21世紀是一個(gè)充滿(mǎn)激烈競爭的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應對問(wèn)題和挫折的能力，還要與客戶(hù)、同事建立良好的人際關(guān)系。
溝通不是一種本能，而是一種能力。
1.為何溝通如此重要？
2.關(guān)注溝通的準確性
3.改善非語(yǔ)言性溝通
4.深度挖掘客戶(hù)的需求
5.傾聽(tīng)的價(jià)值與技巧
6.與客戶(hù)進(jìn)行煽情溝通技巧
練習：現場(chǎng)PK，當場(chǎng)點(diǎn)評
第三單元，大客戶(hù)服務(wù)技巧
企業(yè)絕對不能對每個(gè)客戶(hù)不加區分、一視同仁地對待，這會(huì )使企業(yè)因有限的資源被低價(jià)值客戶(hù)占用，而使高價(jià)值客戶(hù)無(wú)法得到應有的服務(wù)和支持，這是一種資源的浪費，也會(huì )引起高價(jià)值客戶(hù)的不滿(mǎn)而出先危機。
1.什么是大客戶(hù)？什么是核心客戶(hù)？
2.客戶(hù)服務(wù)分級的必要性與理論
3.維系大客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵因素
4.提高大客戶(hù)忠誠的服務(wù)技巧
討論：大客戶(hù)的主要性格特征是什么？什么類(lèi)型的員工適合做大客戶(hù)維護？
第四單元，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度服務(wù)技巧
客戶(hù)管理的終極目標是通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求，在與客戶(hù)的良好互動(dòng)中培養客戶(hù)忠誠。
客戶(hù)滿(mǎn)意不等于客戶(hù)忠誠。
滿(mǎn)意度衡量的是客戶(hù)的期望和感受，而忠誠度反映客戶(hù)未來(lái)的購買(mǎi)行動(dòng)和購買(mǎi)承諾。
1.客戶(hù)心理分析
2.影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素
3.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)技巧
4.客戶(hù)忠誠的價(jià)值
5.提高客戶(hù)忠誠度的服務(wù)技巧
6.客戶(hù)流失的六個(gè)原因
案例分享：徐小姐還會(huì )買(mǎi)這個(gè)品牌的包嗎？
第五單元，客戶(hù)投訴處理技巧
大多數客戶(hù)的抱怨并非指向產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而往往是企業(yè)忽略的小問(wèn)題。
任何一個(gè)企業(yè)都不可能沒(méi)有客戶(hù)的抱怨，客戶(hù)抱怨、投訴事實(shí)上只是一種反饋信息的方式，這不一定是壞事。
一個(gè)奇怪的現象是，客戶(hù)投訴的問(wèn)題一旦得到妥善解決后，客戶(hù)反而更容易和公司建立起一種牢固的關(guān)系，這種關(guān)系比什么問(wèn)題都不發(fā)生是還要牢固得多。
1.你的態(tài)度決定客戶(hù)投訴處理的成敗
2.客戶(hù)投訴處理流程
3.如何安撫一個(gè)憤怒的客戶(hù)
4.解決異議和分歧的技巧
實(shí)戰案例：服務(wù)補救步驟練習 

★著(zhù)名營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家
★曾任德國拜耳集團拜耳光翌公司銷(xiāo)售管理總監
★曾任模德?tīng)柨萍及l(fā)展有限公司副總經(jīng)理
★清華、北大等高?？偛冒嚅L(cháng)期聘用教授
★曾任北京光彩國際公司董事兼總經(jīng)理
★America Asian Sun Seads Co.中國分公司銷(xiāo)售經(jīng)理

 

程老師擁有超過(guò)十年的企業(yè)高層管理經(jīng)驗，其以個(gè)人管理實(shí)戰經(jīng)驗、企業(yè)管理咨詢(xún)經(jīng)驗和扎實(shí)的理論功底為基礎，結合企業(yè)實(shí)際運作，為國內眾多知名企業(yè)實(shí)施了內部培訓、大型演講及講座，其幽默的授課風(fēng)格、充滿(mǎn)激情和出色的駕馭現場(chǎng)及與學(xué)員互動(dòng)的能力，廣受學(xué)員好評。程老師曾多次被學(xué)員評為“最受歡迎的講師”、“金牌講師”等。 
自2000年始，程老師專(zhuān)職為國內眾多知名企業(yè)提供培訓與大型演講，課程結合企業(yè)實(shí)際案例展開(kāi)，以個(gè)人管理實(shí)戰經(jīng)驗、企業(yè)管理咨詢(xún)經(jīng)驗和扎實(shí)的理論功底為基礎，有效幫助企業(yè)提高銷(xiāo)售額、加快現金流動(dòng)、改善公司盈利狀況、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，整體提升公司經(jīng)營(yíng)效率。

 

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• 完美收費：收取、提高物業(yè)費及公共收益的必備策略與技巧

   

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• 雙贏(yíng)溝通藝術(shù)與技巧

   

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• 中高管理層高品質(zhì)溝通藝術(shù)與技巧

   

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• 報請類(lèi)公文寫(xiě)作方法與技巧

   

  第一單元 報請類(lèi)公文寫(xiě)作特點(diǎn)與步驟要求一、 特點(diǎn)1. 目的2. 內容3. 格式4. 表達5. 時(shí)限二、 步驟1. 準備工作階段2. 正式起草階段3. 加工修改階段案例分析三、 要求 1. 目的明確，行文有據，主旨單一2. 內容合法、務(wù)實(shí)、符合領(lǐng)導意圖3. 文字表達規范案例分析第二單元..

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• 銷(xiāo)售人員素養與與技巧提升實(shí)訓

   

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• 如何打造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)管理

   

  第一講 服務(wù)在經(jīng)濟中的作用1 服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟理論2 服務(wù)經(jīng)濟的到來(lái)3 服務(wù)產(chǎn)業(yè)與中國經(jīng)濟發(fā)展分析：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例！解析：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理內訓案例!案例：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理課程案例分析第2講 服務(wù)及服務(wù)特性1 服務(wù)概述2 服務(wù)的一般特性3 服務(wù)分類(lèi)與服務(wù)包討論：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!..

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