移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與客戶(hù)服務(wù)

【培訓對象】
客服部高層管理人員、客服的管理人員、客服相關(guān)工作人員

【培訓收益】
客服部高層管理人員、客服的管理人員、客服相關(guān)工作人員

單元一 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)消費行為

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)消費行為變化案例：一個(gè)宅男的O2O一天 粉絲經(jīng)濟的影響力 案例：靠口碑傳播的谷歌、三只松鼠 你的服務(wù)“美”嗎？

單元二 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下對客戶(hù)服務(wù)的要求

1、新媒體時(shí)代客戶(hù)服務(wù)十大變化

2、企業(yè)展示平臺和服務(wù)方式的變化 案例：產(chǎn)品為核心、社會(huì )化媒體做加速器，用戶(hù)關(guān)系當關(guān)系鏈

3、服務(wù)對象的改變

4、時(shí)間的改變

5、服務(wù)空間的變化

6、服務(wù)關(guān)系的變化 案例：讓用戶(hù)參與互動(dòng)，開(kāi)放參與節點(diǎn) 用戶(hù)端體驗的變化 案例：“吼一吼”“我要積分”

7、客服內容的變化

8、新媒體推動(dòng)下的客服趨勢

9、以用戶(hù)為中心，全員客服/營(yíng)銷(xiāo)

10、新媒體時(shí)代客服的作用：拉新/接待、情緒安撫、人脈網(wǎng)關(guān)、達人/忠粉強關(guān)系維護、活動(dòng)通報和組織 互動(dòng)環(huán)節 思考與練習

單元三 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下客戶(hù)服務(wù)渠道和方法

1、論壇服務(wù)的管理和推廣 案例：讓用戶(hù)參與互動(dòng)，開(kāi)放參與節點(diǎn) 在線(xiàn)服務(wù)的應用 案例：接地氣的場(chǎng)景

2、微信公眾服務(wù)號的一體化服務(wù)應用和實(shí)際案例 案例：微信新玩法 微博服務(wù)如何拉粉絲 案例：四兩撥千斤的傳播技巧

3、機器人服務(wù)在服務(wù)場(chǎng)景的應用 案例：招商銀行智能機器人的應用

4、自媒體/品牌空間-自我展示 案例：產(chǎn)品第二，團隊第一 

楊茂林老師：
指盟網(wǎng)絡(luò )科技公司CEO
高智達通訊公司創(chuàng )始人
盟客平臺創(chuàng )始人
高級人力資源管理師
企業(yè)管理顧問(wèn)師
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)與策劃專(zhuān)家
大客戶(hù)、集客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會(huì )認證高級講師 

• 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代O2O創(chuàng )新和企業(yè)轉型升級

   

  課程內容：趨勢：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)產(chǎn)品趨勢和用戶(hù)習慣改變O2O本地化：O2O服務(wù)商業(yè)模式及未來(lái)機會(huì )零售平臺企業(yè)：BAT等平臺公司O2O解決方案和連鎖行業(yè)應用品牌零售企業(yè)：線(xiàn)下連鎖品牌企業(yè)O2O系統及應用傳統企業(yè)：如何利用O2O線(xiàn)下線(xiàn)上結合營(yíng)銷(xiāo)整合傳統企業(yè)：如何利用O2O做好服務(wù)思維：大數據場(chǎng)景思維O2O總結和展望課程大綱：第一..

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• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的汽車(chē)微營(yíng)銷(xiāo)（汽車(chē)行業(yè)定制課程）

   

  【課程模塊】思維篇：互聯(lián)網(wǎng)思維的核心與精髓車(chē)企和經(jīng)銷(xiāo)商從業(yè)人員必須具備的七種互聯(lián)網(wǎng)思維汽車(chē)品牌做互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功與失敗案例深度剖析如何用互聯(lián)網(wǎng)思維去重構汽車(chē)行業(yè)？4S店經(jīng)營(yíng)者的六大痛點(diǎn)極致產(chǎn)品與口碑營(yíng)銷(xiāo)85后、90后人群的典型特征定義汽車(chē)品牌如何打造粉絲經(jīng)濟圈？案例分享：凱迪拉克與66號公路的故事案例分享：奔馳..

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• 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的直播營(yíng)銷(xiāo)策略

   

  一、直播營(yíng)銷(xiāo)：開(kāi)啟內容營(yíng)銷(xiāo)的新時(shí)代1、直播營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢與常見(jiàn)的形式2、直播電商模式與傳統電商模式的對比3、最核心的直播四大平臺分析（淘寶、快手、微信、抖音）3.1、綜合類(lèi)直播平臺3.2、電商類(lèi)直播平臺3.3、短視頻的直播平臺3.4、教育類(lèi)的直播平臺二、直播營(yíng)銷(xiāo)方案策劃：構建清晰的直播營(yíng)銷(xiāo)思路1、定目標：明確直播營(yíng)銷(xiāo)要實(shí)現..

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• 銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現形式二、客戶(hù)是誰(shuí)？1. 客戶(hù)真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶(hù)對我有益嗎？3. 客戶(hù)的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶(hù)滿(mǎn)意的維度1. 客戶(hù)滿(mǎn)意是服務(wù)最低目標2. 客戶(hù)忠誠才..

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• 內部客戶(hù)服務(wù)培訓

   

  第1章 什么是內部客戶(hù)服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶(hù)思維/扁平化組織3. 內部客戶(hù)的由來(lái)？什么是內部客戶(hù)服務(wù)?4. 內部客戶(hù)的分類(lèi)：職級客戶(hù)、職能客戶(hù)和工序客戶(hù)；5. 關(guān)于內部客戶(hù)必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內部客戶(hù)服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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