全員營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)溝通技巧

第一部分：客戶(hù)溝通技能與方法
1.客戶(hù)溝通的實(shí)質(zhì)
2.客戶(hù)溝通的九個(gè)要素
3.客戶(hù)溝通的八大特性
4.客戶(hù)溝通的有效空間距離
5.客戶(hù)溝通的身體語(yǔ)言忌諱
6.溝通的“五心”
7.有效溝通的十條基本原則
8.有效客戶(hù)溝通的四大關(guān)鍵
9.傾聽(tīng)的重要性
10.有效傾聽(tīng)技巧
11.傾聽(tīng)的五個(gè)層次
12.傾聽(tīng)的內涵——五到
13.“說(shuō)”的技巧
14.口才的訓練
15.溝通積極的身體語(yǔ)言技巧
16.溝通沖突處理
第二部分：客情關(guān)系維護
一、客戶(hù)行為與心理
1.客戶(hù)需求理論
2.購買(mǎi)場(chǎng)景與心理
3.客戶(hù)的購買(mǎi)動(dòng)機
4.客戶(hù)購買(mǎi)的興趣點(diǎn)
5.購買(mǎi)的一般心理過(guò)程
6.需求性購買(mǎi)動(dòng)機和心理性購買(mǎi)動(dòng)機
7.購買(mǎi)動(dòng)機的可誘導性
8.購買(mǎi)決策心理
9.知覺(jué)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的作用
10.感覺(jué)：視、聽(tīng)、嗅、味、觸覺(jué)等。
二、客戶(hù)行為語(yǔ)言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語(yǔ)言的解讀
4.語(yǔ)氣語(yǔ)調的分析與判斷
5.客戶(hù)公司地位的判斷
6.客戶(hù)辦公場(chǎng)景的解讀
7.客戶(hù)服飾的解讀
8.案例：WTO談判的啟示
9.案例：鄧總的肢體語(yǔ)言
三、不同類(lèi)型的客戶(hù)心理分析及對策
1.猶豫不決型客戶(hù) 2.脾氣暴躁型的客戶(hù)3.沉默寡言性的客戶(hù)
4.節約儉樸型的客戶(hù) 5.虛榮心強的客戶(hù)6.貪小便宜型的客戶(hù)
7.滔滔不絕型客戶(hù) 8.理智好辯型客戶(hù)
第三部分：目標客戶(hù)商機挖掘
1.用戶(hù)分析的四個(gè)重點(diǎn)
2.用戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大誤區
3.精準營(yíng)銷(xiāo)目標要明確
4.獲得用戶(hù)：挖掘潛在用戶(hù)
5.留住用戶(hù)：維護現有用戶(hù)
6.激活用戶(hù)：激活休眠用戶(hù)
7.如何讓用戶(hù)主動(dòng)找我們
8.案例：這張用戶(hù)信息表的問(wèn)題在哪里？
9.工具：開(kāi)戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大思維
10.工具：頭頭是道的運用
11.顧問(wèn)式銷(xiāo)售的特點(diǎn)
12.站在客戶(hù)的角度制定最佳的解決方案
13.客戶(hù)利潤增長(cháng)提案 PIP數值
14.客戶(hù)利潤增長(cháng)提案內容
15.顧問(wèn)式銷(xiāo)售的要素
16.顧問(wèn)式銷(xiāo)售操作過(guò)程
使買(mǎi)方說(shuō)得更多
使買(mǎi)方更能理解你
使買(mǎi)方遵循你的邏輯去思考
使買(mǎi)方進(jìn)行有利于你的決策
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.解決方案呈現技巧
19.工具：?jiǎn)?wèn)話(huà)的六大模型
20.工具：用SPIN模式挖掘客戶(hù)痛點(diǎn)
第四部分：客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
1.什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度
2.客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標
3.做好客戶(hù)心里預期管理
4.如何增強客戶(hù)的粘性
5.如何讓客戶(hù)轉介紹
6.重點(diǎn)客戶(hù)的管理
7.客戶(hù)分類(lèi)的主要方法
8.控制客戶(hù)的7種方法
9.客戶(hù)管理的工具表單
10.客戶(hù)信息管理
11.合同管理
12.客戶(hù)檔案管理
13.客戶(hù)信息保密制度
14.客戶(hù)關(guān)系的八大輸出
15.客戶(hù)的相處六大技巧
16.如何處理客戶(hù)投訴
第五部分：客戶(hù)數分析及管理
一、客戶(hù)的精準營(yíng)銷(xiāo)
1.成本有限，精耕細作
2.跑馬圈地難見(jiàn)成效
3.精準營(yíng)銷(xiāo)避免無(wú)效競爭
4.精準信息的優(yōu)勢
5.精準營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)生涯
6.精準該如何取得成功
7.通過(guò)合作改進(jìn)客戶(hù)體驗
8.精準營(yíng)銷(xiāo)目標要明確
9.獲得客戶(hù)：挖掘潛在客戶(hù)
10.留住客戶(hù)：維護現有客戶(hù)
11.激活客戶(hù)：激活休眠客戶(hù)
12.擴大客戶(hù)：轉介紹
二、客戶(hù)的身份數據
1.客戶(hù)身份數據
2.洞察客戶(hù)的喜好
3.預測客戶(hù)的購買(mǎi)傾向
4.其他形式的數據
5.增加互動(dòng)的技巧
6.增加客戶(hù)忠誠度的技巧
7.互聯(lián)網(wǎng)精準營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵詞
粉絲思維
轉化率
用戶(hù)體驗
參與感
曝光率
1.2.3.4.5.6.7.8.客戶(hù)畫(huà)像的方法
購買(mǎi)金額
購買(mǎi)頻次
購買(mǎi)價(jià)位
購買(mǎi)習慣
年齡
性別
身份
9.客戶(hù)畫(huà)像后的RFM分析法
10.客戶(hù)畫(huà)像后常數據分析圖表
11.建立客戶(hù)連接點(diǎn) 

CMC國際注冊管理咨詢(xún)師
國家注冊高級營(yíng)銷(xiāo)師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢(xún)師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂(lè )、和君咨詢(xún)集團，三星科鍵、創(chuàng )維集團、大贏(yíng)數控營(yíng)銷(xiāo)高管。

清華博商總裁班、中國海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)講師

中國營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專(zhuān)欄作家

有二十多年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗，十五年營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、高級咨詢(xún)師從業(yè)經(jīng)歷，精通營(yíng)銷(xiāo)體系的各個(gè)環(huán)節，具備專(zhuān)業(yè)的分析、判斷、處理問(wèn)題的實(shí)戰能力。十五年的操控全國市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過(guò)5000人的營(yíng)銷(xiāo)隊伍,取得出色的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

擅長(cháng)營(yíng)銷(xiāo)體系建立；渠道整合與創(chuàng )新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷(xiāo)商打造；品牌建立與策劃；自媒體運營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多方位的營(yíng)銷(xiāo)課程、咨詢(xún)輔導并落地實(shí)施。

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶(hù)溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設計的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧，還是客戶(hù)服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設計產(chǎn)說(shuō)會(huì )和院壩會(huì )提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶(hù)：你的情感賬戶(hù)余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀(guān)色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節，就會(huì )溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽(yáng)光思維：積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過(guò)去、學(xué)習力代表將來(lái)； 樂(lè )在工作：魚(yú)一樣快樂(lè )的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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