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    山西電力客戶(hù)服務(wù)管理人員培訓課程大綱

    課程編號：30135

    課程價(jià)格：￥21000/天

    課程時(shí)長(cháng)：2 天

    課程人氣：696

    行業(yè)類(lèi)別：行業(yè)通用     

    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：客戶(hù)服務(wù) 

    授課講師：姜力維

    • 課程說(shuō)明
    • 講師介紹
    • 選擇同類(lèi)課
    【培訓對象】


    【培訓收益】


    第一天
    上午 第一部分
    客戶(hù)服務(wù)
    的概念 第一模塊
    客戶(hù)服務(wù)的意識、含義定義 電力客服引例
    服務(wù)意識
    客戶(hù)服務(wù)的含義
    客戶(hù)服務(wù)的定義
    客戶(hù)服務(wù)現狀
    第二模塊
    客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)
    服務(wù)的無(wú)形性
    服務(wù)的不可分性
    服務(wù)的易變性，
    服務(wù)的易失性，
    服務(wù)的廣泛性。
    電力客服案例
    第三模塊
    電力客服的理念和特點(diǎn) 電力客戶(hù)服務(wù)的理念
    國網(wǎng)電力客戶(hù)服務(wù)的理念
    電力客戶(hù)服務(wù)的目的
    不同于其他行業(yè)的特點(diǎn)（專(zhuān)業(yè)、技術(shù)、監督、法律）
    不發(fā)生實(shí)物所有權的轉移
    售后服務(wù)為主要形式
    第四模塊
    客服對電力企業(yè)的意義 服務(wù)品牌的樹(shù)立
    良好的口碑使企業(yè)財源滾滾
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
    老客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展壯大的基石
    電力客戶(hù)服務(wù)的意義
    電力客服案例
    第二部分
    電力客戶(hù)服務(wù)團隊 第一模塊
    對客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求 服務(wù)崗位的認識
    愛(ài)心與奉獻
    韌忍與擔當
    積極主動(dòng)
    第二模塊
    客服人員的心態(tài)調整與壓力緩解 操之在我
    一天一堂課
    一天一次馬拉松
    這是我的工作
    第三模塊
    現場(chǎng)服務(wù)規范 協(xié)作精神
    團隊意識
    團隊激勵技巧
    關(guān)心每一個(gè)隊員
    電力客服案例
    第四模塊
    全員服務(wù) 這事情歸客服管——各部門(mén)與客戶(hù)服務(wù)的關(guān)系
    這件事該有哪個(gè)部門(mén)管？——各部門(mén)的職責
    請示領(lǐng)導吧——各部門(mén)的協(xié)調
    哪個(gè)部門(mén)負責？——各部門(mén)的協(xié)作
    第三部分
    服務(wù)技巧 第一模塊
    優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性
    客戶(hù)服務(wù)的四種類(lèi)型
    優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求全程護壘
    程序特性和個(gè)人特性分析
    電力客服案例
    第二模塊
    高超的客戶(hù)服務(wù)技巧 降低客戶(hù)的期望值
    驚喜服務(wù)
    贏(yíng)心服務(wù)
    第一天
    下午 第四部分
    客戶(hù)投訴處理技巧 第一模塊
    抱怨、投訴與原因 客戶(hù)抱怨、投訴過(guò)程
    客戶(hù)抱怨、投訴的原因
    客戶(hù)抱怨、投訴的意義
    第二模塊
    投訴處理 客戶(hù)投訴的處理原則
    客戶(hù)投訴處理的方法、步驟
    投訴客戶(hù)回訪(fǎng)
    電力客服案例
    第五部分
    客戶(hù)公關(guān)
    危機處理 第一模塊
    客戶(hù)公關(guān) 電力客戶(hù)關(guān)系
    電力客戶(hù)關(guān)系特點(diǎn)
    電力客戶(hù)關(guān)系管理
    第二模塊
    強化風(fēng)險
    意識 強化風(fēng)險意識
    供電服務(wù)風(fēng)險種種
    風(fēng)險意識的反向思維
    第三模塊
    處理危機的
    能力提升 安撫客戶(hù)情緒技巧
    處理危機的技術(shù)技巧（36計）
    忌諱使用的“技巧”
    第四模塊
    全員應對危機的能力 全員服務(wù)意識
    模塊（部門(mén)職責）分工
    管理模式（權限與職責）
    嚴格流程
    事前控制
    閉環(huán)管理
    第六部分
    供電服務(wù)
    風(fēng)險管理 第一模塊
    電網(wǎng)電能
    質(zhì)量風(fēng)險
    管理 電網(wǎng)結構
    設備完好率
    電能質(zhì)量控制
    電力客服案例
    第二模塊
    技術(shù)服務(wù)
    風(fēng)險管理 迅速
    準確
    專(zhuān)業(yè)
    高效
    第三模塊
    營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
    風(fēng)險管理 掌握信息措施種種
    及時(shí)處理
    跟蹤處理
    改進(jìn)措施
    第四模塊
    客戶(hù)服務(wù)法律風(fēng)險管理 電力法律法規
    物權法
    反壟斷法與反不正當競爭法
    合同法 

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