應急處突能力提升及信訪(fǎng)處理

一、什么是應急管理？
1、應急管理與突發(fā)應急事件的分級與分類(lèi)
2、歷年來(lái)各類(lèi)企業(yè)突發(fā)應急事件回顧
3、我國在應急管理方面法律法規及政策
4、《突發(fā)事件應對法》解讀
5、新《安全生產(chǎn)法》解讀
案例分析：
中石化“11.22”管道泄漏爆燃事故
山東煙臺棲霞市笏山金礦“1·10”重大爆炸事故處理結果的啟示
二、新媒體環(huán)境下組織的聲譽(yù)維護與公關(guān)策略
1、媒體的發(fā)展與演變
2、自媒體傳播下的輿情特征
3、輿論監督之下企業(yè)的處理與回應策略
4、輿論傳播中的“兩個(gè)世界”理論應用
案例分析：
國資委面對央企負面輿論如何給出正面回應，獲全網(wǎng)點(diǎn)贊
央企如何在南海主權問(wèn)題，利用互聯(lián)網(wǎng)傳播引導公眾情緒
三、突發(fā)應急事件中輿情管控的原則及方法
（一）原則
1、態(tài)度坦誠，疏導負面情緒；
2、措施果斷，控制事態(tài)發(fā)展；
3、信息透明，提高可信度；
4、策略靈活，聯(lián)手處置危機；
5、追究責任，徹底消除隱患；
（二）方法論（系統解讀國務(wù)院61號文件）
1、責任主體——誰(shuí)來(lái)回應？
2、輿情標準——回應什么？
3、回應實(shí)效——怎么回應？
案例分析：
2020年浙江溫嶺“612”槽罐車(chē)爆炸事故輿論回應分析
中建某局事故處置中如何進(jìn)行有效切割，避免二次危機
山東某制藥企業(yè)為何因一篇回應引發(fā)全網(wǎng)質(zhì)疑

四、突發(fā)應急處理的實(shí)務(wù)操作
1、處理突發(fā)事件的關(guān)鍵環(huán)節
2、突發(fā)事件的內部危機公關(guān)（內部人員）
3、突發(fā)事件的外部危機公關(guān)（主管機關(guān)、媒體、公眾、客戶(hù)等）
4、應急處理中的誤區與錯誤行為
5、應急溝通當中的聲明撰寫(xiě)、采訪(fǎng)作答原則與技巧
案例分析：
華為公司在孟晚舟事件中的回應
無(wú)錫高架橋側翻事件輿情公關(guān)
2019成都實(shí)驗七中群體事件中的溝通處置
五、信訪(fǎng)事件處理及政府公關(guān)溝通技巧
1、信訪(fǎng)突發(fā)事件預案管理
2、處置信訪(fǎng)突發(fā)事件的方法及原則
去京信訪(fǎng)應急處置
去省組信訪(fǎng)應急處置
群訪(fǎng)事件的現場(chǎng)處置策略
3、信訪(fǎng)事件善后處理及報告
4、如何妥善接待政府高層領(lǐng)導視察
協(xié)調準備階段，如何邀請及爭取最佳接待流程；
視察調研階段，如何確保流程順暢；
視察結合階段，如何完成高效對接；
5、如何把握與政府機關(guān)工作人員的辦事要領(lǐng)
急事細辦與生事熟辦
大事慢辦與輕事重辦
按領(lǐng)導意圖辦與按規定程序辦
6、政府公關(guān)的工作習慣與溝通方法
講政治、守規矩的習慣
愛(ài)學(xué)習、善思考的習慣
觀(guān)察有新視角，表達有新思路
會(huì )議溝通“三點(diǎn)支撐法”
臨時(shí)溝通“邏輯梳理法”
突發(fā)事件溝通“重點(diǎn)提煉法” 

北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會(huì )研究員
中國廣告主協(xié)會(huì )教育專(zhuān)家委員會(huì )委員
工信部網(wǎng)絡(luò )輿情分析師特聘導師
勞動(dòng)經(jīng)濟學(xué)會(huì )教育培訓中心副主任
北京大學(xué)高層中心原教學(xué)總監
中國企業(yè)家俱樂(lè )部企業(yè)職業(yè)生涯規劃導師
中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會(huì )特約嘉賓
商業(yè)新知特約撰稿人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
馬老師具有多年的危機公關(guān)管理實(shí)戰和培訓經(jīng)驗。
曾在知名酒店“天價(jià)菜單”輿論危機事件中發(fā)揮重要指導作用，最終使企業(yè)轉“危”為“機”。負面輿情爆發(fā)后，第一時(shí)間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無(wú)序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權威媒體進(jìn)行采訪(fǎng)，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時(shí)間內將負面輿情引導致正向關(guān)注，酒店聲譽(yù)平穩著(zhù)陸，恢復正常經(jīng)營(yíng)。
指導某國企電力集團公司完成企業(yè)內部危機管理手冊，對企業(yè)全部中高層進(jìn)行《企業(yè)危機管理》的專(zhuān)題培訓，促使企業(yè)的危機管理意識和方法落地。
在社會(huì )知名人士形象修復方面，指導國內多個(gè)明星工作室處理個(gè)人聲譽(yù)危機。
馬老師總結了近十年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過(guò)程，針對企業(yè)在危機預防和處理過(guò)程中的成功與失敗案例，總結出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實(shí)戰方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實(shí)戰當中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業(yè)，不是因為經(jīng)營(yíng)不善，而是因為危機處理不當，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，掌握危機處理的規律、技巧、原則和方法，真正實(shí)現上下員工的“危機意識、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續健康的發(fā)展之路保駕護航。

【主講課程】
危機公關(guān)課程：

《企業(yè)危機管理與輿情應對》
《新媒體時(shí)代下突發(fā)事件輿情應對》
《危機公關(guān)與品牌聲譽(yù)塑造》
《如何開(kāi)好新聞發(fā)布會(huì )》
《提升網(wǎng)絡(luò )輿情分析能力》
企業(yè)管理課程：

《危機領(lǐng)導力提升》

生涯規劃課程：
《新職場(chǎng)職業(yè)生涯規劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學(xué)“十藝”與人生導航》

【學(xué)員評價(jià)】
馬老師的課程非常系統，案例非常經(jīng)典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀(guān)察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經(jīng)理 陳東京
課程理論和實(shí)踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實(shí)戰性！ ——際豐集團 總經(jīng)理 李強
馬老師我們打開(kāi)了一個(gè)展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來(lái)背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機械 總經(jīng)理 周群
內容實(shí)戰性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規律，馬老師把它總結出來(lái)了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實(shí)業(yè)集團 董事長(cháng) 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè) 董事長(cháng) 樂(lè )常勇
聽(tīng)了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點(diǎn)發(fā)給了總經(jīng)辦，未來(lái)我們處理危機事件就有章有循了。——青島國電藍德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬
老師今天講的問(wèn)題，全都在我們身上發(fā)生過(guò)，所以今天的課程很有收獲！——徐州農商行董事長(cháng) 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實(shí)際的問(wèn)題，實(shí)戰性很強，學(xué)員評分很高。—— 北京工商大學(xué)EDP中心 王慧 

• “轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應急處理

   

  第一講：直面投訴——解開(kāi)投訴抱怨的面紗一、解決客戶(hù)投訴抱怨的重要意義1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑2. 如果客戶(hù)不滿(mǎn)會(huì )帶來(lái)哪些危害？3. 滿(mǎn)意的客戶(hù)可以最大程度降低銀行的成本案例：某銀行由于客戶(hù)的不滿(mǎn)發(fā)生的一連串連鎖反應二、投訴的分類(lèi)與評估1. 投訴的分類(lèi)1）外部投訴2）內部投訴3）普通投訴..

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