防治并舉，危而無(wú)患 ——企業(yè)輿論風(fēng)險防控與危機公關(guān)應急處理

【培訓對象】
董事長(cháng)、總裁、總經(jīng)理、VP、品牌VP、品牌總監，業(yè)務(wù)負責人等中高層管理人員

【培訓收益】
了解全網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)危機爆發(fā)的特點(diǎn)、形式和風(fēng)險 了解當前環(huán)境下的輿論特點(diǎn)和媒體環(huán)境 掌握從單點(diǎn)應對到體系應對企業(yè)危機輿情管理體系 掌握企業(yè)危機輿情管理的五步閉環(huán)流程 掌握企業(yè)危機輿情管理的5+4應對原則和方法 掌握危機背景下媒體應對的方法和技巧

一、網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，輿情爆發(fā)呈現出怎樣的新特征？
1、日益便捷的社交媒體使輿情爆發(fā)新形態(tài)
案例：微信群、朋友圈、微博、知乎、直播等導致的危機輿情，代表案例保利地產(chǎn)
2、信息傳播的時(shí)代變革，決定了當前的輿情爆發(fā)現狀
信息傳播的變化過(guò)程
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代新聞推送模式?jīng)Q定危機更易爆發(fā)
3、喧囂與浮躁——時(shí)代背景下的媒體環(huán)境
二、防患未然，輿情爆發(fā)的前置應對要點(diǎn)是什么？
1、意識變革——從事不關(guān)己到人人有責
全員應對的意識建立
高管、普通員工帶來(lái)的潛在風(fēng)險
2、認知變革——從關(guān)系依賴(lài)到系統應對
傳統處理模式的路徑依賴(lài)
新模式下的體系建立
3、未雨綢繆——建立完善的防范系統
內部防護體系的建立
外部防護體系的建立
案例：某上市公司內部防范系統的建立
三、事已至此，如何進(jìn)行危機應對的實(shí)戰與管控？
1、危機輿情的界定與分類(lèi)
2、危機風(fēng)險預判與輿情等級劃分
案例：某上市公司IPO風(fēng)險預判
3、公眾參與對輿情影響的原理與影響
大眾情緒的管控
案例：鴻茅藥酒
4、閉環(huán)五步——危機應對的基本流程
5、“5+4”危機應對基本原則與方法
危機處理的五個(gè)基本原則
危機處理的四個(gè)基本方法
案例：奔馳、某國企高管貪腐案件應對處置
四、攘外安內，如何規避應對失當帶來(lái)的附加風(fēng)險？
1、內部口徑統一機制的確定
2、媒體及外部采訪(fǎng)的應對的基本原則
3、管控企業(yè)自有品牌輿論陣地
4、媒體正常采訪(fǎng)應對
媒體溝通的基本原則
媒體應對的標準化流程
媒體應對的話(huà)術(shù)規范
媒體應對的禁忌用語(yǔ)
對外聲明的規范寫(xiě)作
案例：中國銀行微博應對不當示例+現場(chǎng)模擬
五、危中有機，如何在后危機時(shí)期進(jìn)行輿情清理與品牌修復？
1、非實(shí)時(shí)信息的用戶(hù)獲取途徑
從信息找人到人找信息的變化
2、網(wǎng)絡(luò )輿情的優(yōu)化與沉降
案例：某互聯(lián)網(wǎng)品牌的應對實(shí)踐
3、危機形象的主動(dòng)修復與曝光
案例：某國企形象修復的策略建議 

曾任光和傳播（央視財經(jīng)頻道團隊創(chuàng )辦）項目總監
曾任新媒體零壹財經(jīng)（新金融行業(yè)新媒體龍頭）CMO
曾任了望股份（新三板上市） 高級總監、董事、副總經(jīng)理
曾任信廣龍董事總經(jīng)理
曾任海爾集團08奧運營(yíng)銷(xiāo)、10年世博營(yíng)銷(xiāo) 項目負責人
曾任《洛陽(yáng)日報》等黨政媒體時(shí)政、財經(jīng)記者
曾任天水人民廣播電臺編輯、主持人
第19界IAI國際廣告獎?dòng)耙曨?lèi)作品銅獎獲得者
第十屆虎嘯獎營(yíng)銷(xiāo)綜合類(lèi)優(yōu)秀獎獲得者
嘉寓股份、百度金融、光大銀行、幸福人壽、中國銀行等多家知名公司營(yíng)銷(xiāo)及傳播顧問(wèn)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
楊老師擁有超過(guò)十五年的媒體及品牌傳播管理經(jīng)驗。
楊老師協(xié)助浙江紅蜻蜓順利完成IPO，登錄A股市場(chǎng)，期間在為企業(yè)提供全流程輿論管理及媒體關(guān)系管理的同時(shí)，幫助企業(yè)及時(shí)應對和處理了3大關(guān)鍵事件，一，有理有法有節的應對部分輿論的惡意攻擊，降低外部輿情對公司IPO的不良影響。二，建立跟媒體的全方位溝通，保證了媒體宣傳的正向性、全面性，維系公司良好的資本市場(chǎng)形象。三，幫助處理了公司因為過(guò)往遺留問(wèn)題產(chǎn)生的不利影響，保證了企業(yè)平穩有序的完成IPO。
在嘉寓股份接到證監部門(mén)有關(guān)信批問(wèn)題的立案調查時(shí)期，幫助嘉寓股份建立信息披露統一路徑。對所有中高層人員進(jìn)行了《財經(jīng)媒體接待原則》培訓，并幫助企業(yè)建立形象修復項目，楊老師一系列的危機處理方法及步驟，保證了公司運營(yíng)的穩定進(jìn)行。
幫助科銳國際重新建立了系統的危機管理體系，編寫(xiě)《危機管理應對手冊》，累計培訓200+人次，使企業(yè)的危機管理體系在企業(yè)內部落地。
楊老師參與了海爾集團08年的奧運營(yíng)銷(xiāo)項目，10年世博營(yíng)銷(xiāo)項目，其中的“一枚金牌一所希望小學(xué)”、希望小學(xué)看世博等公益項目，持續給海爾的正面宣傳提供宣傳素材，使海爾集團的公益品牌形象持續提高。
楊老師擁有廣播、報紙、自媒體等多形態(tài)媒體從業(yè)經(jīng)歷，以及品牌聲譽(yù)管理實(shí)戰經(jīng)驗，致力于企業(yè)品牌聲譽(yù)管理的理論建設及實(shí)效應用。
楊老師依托多年來(lái)的品牌聲譽(yù)管理實(shí)踐經(jīng)驗，對于企業(yè)在當下全媒體時(shí)代，如何實(shí)現建立自己的聲譽(yù)管理體系，健全企業(yè)與公眾溝通機制，維系企業(yè)良好的公眾形象，總結出了一套關(guān)于企業(yè)品牌聲譽(yù)管理的方法論，提出了企業(yè)品牌聲譽(yù)管理“C2B2U”公共傳播思維模型，并在多家企業(yè)落地實(shí)施。獲得眾多企業(yè)家的高度認同并用于實(shí)踐，取得良好的效果。
楊老師現全身心的致力于中國企業(yè)的品牌聲譽(yù)管理事業(yè)，為了避免“一個(gè)危機事件搞垮一個(gè)企業(yè)”的悲劇發(fā)生，為幫助中國企業(yè)通過(guò)價(jià)值創(chuàng )新實(shí)現可持續成長(cháng)，實(shí)現強企夢(mèng)、
強國夢(mèng)而矢志奮斗！

 

【主講課程】
《C2B2U模式下的企業(yè)公共關(guān)系管理新實(shí)踐》
《企業(yè)內部危機事件預防及管理體系建設》
《企業(yè)危機管理的五大系統建設》
《全網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)危機與輿情應對》
《移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的危機管控與實(shí)效分享》
《銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理、危機公關(guān)及輿情管理》

【課程評價(jià)】
如今企業(yè)遭遇輿論漩渦的情況很常見(jiàn)，但好的輿情應對并不多見(jiàn)，通過(guò)對品牌聲譽(yù)管理應對體系的了解，對于企業(yè)在實(shí)踐中應用來(lái)說(shuō)非常具有實(shí)效性。
——佩蒂股份品牌副總裁李胤
楊老師的傳播管理體系非常好，有專(zhuān)業(yè)的理論，也有具體的實(shí)踐，在我們的實(shí)際應對中，非常有效地幫助我們解決了具體的現實(shí)問(wèn)題。 ——天下女人研習社CEO 張理
課程深入淺出，案例實(shí)戰，感染力強，啟發(fā)式的培訓方式，讓我們帶著(zhù)問(wèn)題思考，在體驗中獲得知識和感悟，收獲很大，非常喜歡，感謝楊老師。
——科銳國際市場(chǎng)總監、烏魯木齊科銳高新總經(jīng)理 劉萌萌
楊老師的課程內容實(shí)戰性非常強，既系統又比較全面，非常生動(dòng)，代入感很強，獲益匪淺！
——時(shí)任嘉寓股份董秘 牟新鳳 

• “轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應急處理

   

  第一講：直面投訴——解開(kāi)投訴抱怨的面紗一、解決客戶(hù)投訴抱怨的重要意義1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑2. 如果客戶(hù)不滿(mǎn)會(huì )帶來(lái)哪些危害？3. 滿(mǎn)意的客戶(hù)可以最大程度降低銀行的成本案例：某銀行由于客戶(hù)的不滿(mǎn)發(fā)生的一連串連鎖反應二、投訴的分類(lèi)與評估1. 投訴的分類(lèi)1）外部投訴2）內部投訴3）普通投訴..

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