葉東-銀行輿情管理及危機應對技巧

【培訓對象】
中高層管理者

【培訓收益】
一.銀行輿情危機意識提升（1小時(shí)）
二．銀行危機管理的三個(gè)概念（0.5小時(shí)）
三.銀行危機管理常見(jiàn)的幾個(gè)問(wèn)題（0.5小時(shí)）
四．銀行負面輿情處置存在的幾個(gè)問(wèn)題（0.5小時(shí)）
五.銀行輿情危機處置的兩大工作（1小時(shí)）
六.銀行輿情危機處理的三大策略（1小時(shí)）
七.銀行輿情危機處置中的“刁民”怎么應對？（1小時(shí)）
八．銀行一線(xiàn)員工受訪(fǎng)技巧及規避話(huà)術(shù)（1.5小時(shí)）
9、十種記者的應對方法

主講老師：危機管理專(zhuān)家葉東博士

 

課程時(shí)間：1天（6-7小時(shí)）

 

課程內容：

 

 

 

一. 銀行輿情危機意識提升（1小時(shí)）

 

 

 

涉及案例：射陽(yáng)農商行群體事件、中旅銀行票據案、王寶強離婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出軌門(mén)、成都女司機被打事`件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、老虎咬人事件、北醫三院孕婦死亡事件、范跑跑事件等

 

通過(guò)案例，向與會(huì )領(lǐng)導介紹互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，輿情危機發(fā)生的內在邏輯，以及這些危機主體在應對過(guò)程中的問(wèn)題。主要目的是提升與會(huì )領(lǐng)導的危機意識，以及知道危機發(fā)生后第一時(shí)間應該做什么，避免再犯相類(lèi)似的錯誤。

 

1、 射陽(yáng)農商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個(gè)以上的人鬧事，作為銀行領(lǐng)導應該做什么）

2、 中旅銀行票據案例（危機發(fā)生后，什么該說(shuō)，什么不該說(shuō)）

3、 如家酒店事件（當事女為什么可以引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)？如家應對這場(chǎng)輿情，不足的地方有哪些？）

4、 李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）

5、 范跑跑事件（為什么一開(kāi)始大家批判范跑跑？為什么后來(lái)大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

6、 陶喆出軌門(mén)事件（陶喆危機公關(guān)失敗的六個(gè)點(diǎn)？銀行出事后，應該說(shuō)什么？）

7、 成都女司機被打事件（被打了，為何大家都說(shuō)打得好？男司機公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）

8、 鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機處理有沒(méi)有固定的、一成不變的模式？群體事件應對常規以及非常規的方法？）

9、 北醫三院孕婦死亡案件（北醫三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動(dòng)的輿情態(tài)勢發(fā)生了發(fā)轉？）

10、    王寶強離婚案（輿論這塊，王寶強完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）

11、    老虎咬人事件（當事女危機處置犯的錯誤有哪些，對銀行有哪些借鑒意義？）

 

二．銀行危機管理的三個(gè)概念（0.5小時(shí)）

 

 

 

涉及案例：中國工商銀行老人被撞事件、某知名城商行票據危機、工行員工甩撲克事件、杭州澳門(mén)豆撈案例、甘其食致癌事件、恒安紙業(yè)案例、巨能鈣事件等

 

1、 輿情危機管理的兩大工作：內外兩道防線(xiàn)的建立

 

 

 

通過(guò)等案例介紹內外兩道防線(xiàn)建立的要點(diǎn)及方法。在講解的過(guò)程中，也會(huì )介紹當事企業(yè)公關(guān)中的一些要點(diǎn)，比如怎么約對方、喝茶還是喝酒、面對面還是并排坐、話(huà)怎么說(shuō)等。

（1）內部防線(xiàn)建立的幾個(gè)建議

統一服務(wù)標準，信守服務(wù)承諾

做好人性化服務(wù)

理順業(yè)務(wù)流程

做好風(fēng)險提示

規范員工行為

加強公示

關(guān)愛(ài)弱勢群體

（2）外部防線(xiàn)建立的八個(gè)建議

主動(dòng)聯(lián)系

左右逢源

適當傾斜

高層互動(dòng)

節日問(wèn)候

交往制度化

禮聘顧問(wèn)

深度合作

 

2、 輿情危機預案的設置

 

 

 

預案不一定能保證所有的危機，都很能夠很好應對；但沒(méi)有預案，肯定會(huì )很糟糕。通過(guò)案例介紹危機預案的重要性以及設置預案的方法。

 

3、 輿情危機公關(guān)的兩大工作：還原真相、建立信任

 

 

 

在介紹的時(shí)候，與大家介紹一個(gè)哲學(xué)概念：事實(shí)判斷以及價(jià)值判斷，然后引入到輿情危機公關(guān)的兩大工作。通過(guò)經(jīng)典案例巨能鈣事件介紹還原真相僅僅是基礎，建立信任是終極目標。

 

三.銀行危機管理常見(jiàn)的幾個(gè)問(wèn)題（0.5小時(shí)）

 

 

 

1、部分領(lǐng)導對輿情思想重視不夠；

2、日常的服務(wù)存在一定程度上的不規范；

3、銀行輿情工作機制不健全;

4、處置輿情能力和水平有限，不能及時(shí)妥善應對;

5、 溝通聯(lián)系不及時(shí)，不能有效引導輿論態(tài)勢的發(fā)展.

 

四．銀行負面輿情處置存在的幾個(gè)問(wèn)題（0.5小時(shí)）

 

 

 

1、怕：見(jiàn)到記者能躲則躲，能溜則溜；

2、慌：面對記者心里沒(méi)有底，不知如何是好，亂說(shuō)話(huà)，說(shuō)錯話(huà)，說(shuō)無(wú)原則的話(huà)，缺乏應對常識。

3、捂：對于一些本已熟知或已了解的事實(shí)要么捂著(zhù)不說(shuō)，要么語(yǔ)焉不詳，要么模棱兩可。

4、 拖：對于記者的提問(wèn)和所提的要求，推諉拖拉，不愿負責，不敢負責。

5、虛：面對媒體記者的質(zhì)疑心里有虛，不敢講實(shí)話(huà)，不敢講真話(huà)，企圖蒙混過(guò)關(guān)。

 

五.銀行輿情危機處置的兩大工作（1小時(shí)）

 

涉及案例：中國民生銀行性騷擾事件、中國工商銀行老人被撞事件、某金融機構網(wǎng)絡(luò )崩潰事件、攜程斷網(wǎng)事件、支付寶斷網(wǎng)事件、背尸事件、擦鞋事件、px事件、三亞天價(jià)海鮮門(mén)事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、泰諾事件等

 

1、 還原真相的五個(gè)報

 

事實(shí)怎么報：通過(guò)案例介紹事實(shí)怎么報？如果沒(méi)有調查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò )聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應對微博舉報（三個(gè)建議）；如何應對網(wǎng)絡(luò )爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。

 

態(tài)度怎么報：通過(guò)等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？

 

原因怎么報：如果原因沒(méi)有調查清楚，怎么說(shuō)？如果對方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？

 

進(jìn)展怎么報：進(jìn)展通過(guò)什么渠道報？最快的渠道是什么？線(xiàn)上線(xiàn)下怎么同步？報的過(guò)程中容易出現的問(wèn)題？

 

負面怎么報：（1）沒(méi)有組織授權不可以說(shuō)。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；（3）完報，如果有可能的話(huà)，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；（4）巧報。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？

 

2、 建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞（一帶而過(guò)）

 

六.銀行輿情危機處理的三大策略（1小時(shí)）

 

涉及案例：山西長(cháng)治農商行打屁股事件、肯德基蘇丹紅事件、喬致庸處理投訴事件、哈爾濱天價(jià)魚(yú)事件、上海福喜過(guò)期肉事件、河北卓達非法集資事件、西安某醫院手術(shù)室自拍事件、上海地鐵咸豬手事件、萬(wàn)科毒地板事件等

 

 

 

1、 如果有明確的證據證明是單位的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒(méi)錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

2、 如果是一個(gè)人一個(gè)部門(mén)一個(gè)分公司的問(wèn)題：切割切割再切割

四個(gè)維度：（1）現場(chǎng)；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）   現場(chǎng)：現場(chǎng)怎么切割？一些特殊的技巧。

現場(chǎng)處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)

原則：第一要務(wù)，第一目標

三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：控制現場(chǎng)、疏導人群、疏導情緒

（2）   責任人：大局觀(guān)，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時(shí)工？（6個(gè)切割案例）

（3）   受害人：全程陪同

（4）   原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機應對的比較；如何大事化小小事化??？

3、 如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭

怎么抗爭？抗爭的辦法？抗爭的步驟？

 

七.銀行輿情危機處置中的“刁民”怎么應對？（1小時(shí)）

 

涉及案例：某銀行被釣魚(yú)事件、某銀行拉橫幅事件、某拆遷公司常用的8個(gè)特殊的心理戰術(shù)等。

 

1、 面對面談

 

原則最多和兩位見(jiàn)面談話(huà)。

人多嘴雜，容易吵架，意見(jiàn)很難統一。

選擇適合的家屬：

1、直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人；

2、親戚中最明事理的人。

關(guān)鍵詞：解決問(wèn)題，拒絕爭吵。

目的：除了講理，最重要的是確定解決問(wèn)題的辦法、原則、路線(xiàn)。

 

2、談判內容與技巧

 

談判原則和節奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。

四個(gè)步驟：1、表態(tài)度；2、定調子；3、劃界限；4、亮底牌。

 

3、降低賠償金額的十個(gè)談判法則

 

（1）沒(méi)有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；

（2）起點(diǎn)要高；

（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

（4）盡早并且經(jīng)常提出請求；

（5）對待問(wèn)題不要一一擊破，而是要在最后把所有問(wèn)題打包解決；

（6）最后爭取額外讓步；

（7）不斷尋找創(chuàng )造的讓步來(lái)進(jìn)行交易。

（8）永遠不要接受對方的第一次報價(jià)。

（9）運用受到“規定限制”的權力；

（10）考慮使用“好人-壞人”策略；

 

4、令顧客心情晴朗的CLEAR原則

 

C-控制情緒

L-傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)

E-建立于顧客共鳴的局面

A-對顧客的情形表示歉意

R-提出應急和預見(jiàn)性的方案

 

5、化解負面情緒的lscpa模型

 

傾聽(tīng)

分擔

澄清

陳述

要求

 

6、會(huì )被認為是拒絕性的回應

 

命令，指示，指揮（你必須……）

警告，勸告，威脅（你最好……）

說(shuō)教，勸誡，規勸，懇求（這是你的責任……）

建議，提出解決方法（你應該做的是……）

充滿(mǎn)邏輯性地勸說(shuō)，訓斥，爭論，教育（經(jīng)驗證明……）

判斷，批評，指責（你是愚蠢的……）

表?yè)P，同意，積極地評價(jià)，奉承（你是如此的優(yōu)秀……）

辱罵，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）

解釋?zhuān)治?，診斷（“你的問(wèn)題是……”）

鼓勵，同情，安慰，支持（“明天會(huì )好起來(lái)的”）

探討，質(zhì)疑，詢(xún)問(wèn)（你為什么？……）

分心，欺騙，躲開(kāi)，迎合（“嘿，我告訴過(guò)你嗎？……）

 

7、十種不恰當的回應

 

打斷別人

粗魯

不相關(guān)的回應

關(guān)注自我的回應

不重視的回應

哲學(xué)性的回應

責備性的回應

評價(jià)性的回應

控制性的回應

建議性的回應

 

8、恰當的回應

 

探究性回應

情感回應

思想回應

解釋回應

 

 

 

9、 防御性氛圍與支持性氛圍

10、   善用“我”替代“你”

11、在顧客面前維護銀行的形象

12、選擇積極的用詞與方式

 

八．銀行一線(xiàn)員工受訪(fǎng)技巧及規避話(huà)術(shù)（1.5小時(shí)）

 

涉及案例：某知名銀行領(lǐng)導發(fā)飆門(mén)、上海某銀行“系統合并”事件、黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長(cháng)事件、哈爾濱天價(jià)住院費事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì )、天津大爆炸事件、神華神東煤炭集團采訪(fǎng)門(mén)事件、無(wú)錫計生委張藝謀超生事件等。

 

1、 如何識別暗訪(fǎng)記者

 

（1）聽(tīng)

（2）觀(guān)察

（3）問(wèn)

（4）核實(shí)身份，查看證件

 

2、 如何識別明訪(fǎng)記者

 

（1）查看證件，尤其是記者證、采訪(fǎng)證、身份證

（2）第一時(shí)間上網(wǎng)或向上級核查記者編號，核查證件的真實(shí)性，一旦發(fā)現虛假記者，第一時(shí)間報警或向上級安保部門(mén)請示處理。

（3）針對記者，要詳細記錄記者的目的和采訪(fǎng)需求、工作單位和聯(lián)系電話(huà)，獲取媒體級別后，第一時(shí)間向上級單位請示報告，針對不同級別的媒體，根據媒體應對預案進(jìn)行應對。

 

3、 一線(xiàn)員工媒體應對原則

 

（1）客戶(hù)至上、態(tài)度第一

（2）爭取時(shí)間、主動(dòng)應對

（3）口徑統一、張弛有度

（4）合理規避、但不拒絕

（5）依法循規、實(shí)事求是

 

4、 常態(tài)化應對機制

 

（1）網(wǎng)點(diǎn)人員不得接受任何采訪(fǎng)，除咨詢(xún)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)外。

（2）網(wǎng)點(diǎn)出現媒體采訪(fǎng)，統一由網(wǎng)點(diǎn)負責人接待，如果網(wǎng)點(diǎn)負責人不在由第二責任人接待，如果兩人均不在網(wǎng)點(diǎn)由大堂經(jīng)理或客戶(hù)經(jīng)理引導，并及時(shí)通知責任人到現場(chǎng)接待。

（3）網(wǎng)點(diǎn)負責人（含第二負責人）對總行有統一的口徑答復。除對產(chǎn)品、業(yè)務(wù)咨詢(xún)可以現場(chǎng)答復外，其余對社會(huì )關(guān)注、爭議較大或有關(guān)行業(yè)性敏感內容，可以婉言謝絕采訪(fǎng)，或統一由上級單位接待采訪(fǎng)。

（4）針對社會(huì )關(guān)注、爭議較大或有關(guān)行業(yè)性敏感內容，第一時(shí)間請示上級管理部門(mén)，必要情況下，上級領(lǐng)導親自下來(lái)接待記者。

（5）針對媒體采訪(fǎng)，網(wǎng)點(diǎn)一定要有全面的記錄、報告制度，并將請示過(guò)程、上級答復結果予以記錄，并在大會(huì )上進(jìn)行通報告知，引起大家的重視，準備事后的各項工作。

（6）網(wǎng)點(diǎn)接待媒體態(tài)度和藹、避免爭執和沖突，樹(shù)立和維護形象。

 

5、 臨時(shí)應對機制

 

（1）首先要做到的是“禮”。

（2）根據原則查看證件（要上網(wǎng)查實(shí)記者證），記錄記者來(lái)意和目的，在正式采訪(fǎng)前，盡可能多了解采訪(fǎng)的背景、媒體背景等，主動(dòng)了解對方；

（3）正式采訪(fǎng)時(shí)，要確認對方的采訪(fǎng)設備（錄音還是錄像）；

（4）面對記者的提問(wèn)，在自己準備的內容之內的，可客觀(guān)、準確的回答（業(yè)務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題），對把握不準的，一定不要回答，也不要擅自發(fā)表個(gè)人觀(guān)點(diǎn)和評論。

（5）對于記者叼鉆的提問(wèn)，尤其涉及敏感話(huà)題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復對方提問(wèn)的內容。

 

6、索要采訪(fǎng)提綱、采訪(fǎng)申請表。讓記者填寫(xiě)一個(gè)表格，告訴網(wǎng)點(diǎn)負責人采訪(fǎng)目的和采訪(fǎng)問(wèn)

題，這樣網(wǎng)點(diǎn)負責人有的放矢的來(lái)完成這次采訪(fǎng)。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話(huà)，應對過(guò)程中可以及時(shí)使用文明用語(yǔ)巧妙回答記者的問(wèn)題。

 

（1）接待時(shí)的客套話(huà)術(shù)

（2）重大敏感問(wèn)題規避話(huà)術(shù)

（3）巧用上級

 

7、網(wǎng)點(diǎn)接待的五個(gè)要求

 

（1）   網(wǎng)點(diǎn)引導、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時(shí)、正確引導接待記者，避免斷章取義的負面輿情。

（2）   網(wǎng)點(diǎn)一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶(hù)，應及時(shí)關(guān)注并確定身份。

（3）   網(wǎng)點(diǎn)任何人，都不得表明“拒絕訪(fǎng)問(wèn)”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

（4）   網(wǎng)點(diǎn)在接待媒體的時(shí)候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會(huì )采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負面輿情事件。

（5）   網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現一旦有媒體光顧，及時(shí)匯報上級，并取得上級領(lǐng)導的指示，按指示和統一口徑接待記者。

 

8、突發(fā)事件應對媒體的十個(gè)黃金法則

 

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說(shuō)什么

（3）兵貴神速，及時(shí)回應

（4）臨陣磨槍?zhuān)€健行事

（5）只傳達精準和被授權信息

（6）讓記者引用你的話(huà)

（7）“滿(mǎn)足”記者需求，亦善于過(guò)渡

（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節

（10）全程參與，保持警覺(jué)到最后

 

9、十種記者的應對方法

 

（1）百事通

（2）旁敲側擊

（3）機關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

 

九.課程總結及提問(wèn)（0.5小時(shí)）

 

1、銀行輿情危機處理40個(gè)字

2、銀行輿情應對三字訣

3、銀行輿情的應對指標

4、學(xué)員提問(wèn)及互動(dòng)

• 店面顧客消費心理分析與應對技巧

   

  課程大綱：(一）消費者的心理活動(dòng)過(guò)程1.消費者的認識過(guò)程2.消費者的感覺(jué)與知覺(jué)3.消費者的記憶與注意4.消費者的想象與思維5.消費者的情感過(guò)程6.購物環(huán)境的影響7.商品的影響8.服務(wù)的影響9.消費者的意志過(guò)程10.作出購買(mǎi)決定的階段11.執行購買(mǎi)決定階段12.評價(jià)購買(mǎi)階段案例與總結(..

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• 顧客類(lèi)型識別及應對技巧

   

  一、講解了顧客購買(mǎi)類(lèi)型 二、講解了顧客性格分析及應對策略 三、講解了銷(xiāo)售成功的秘訣以及應對技巧等相關(guān)知識

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• 客戶(hù)投訴應對技巧

   

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• 醫院新聞發(fā)言人與媒體應對技巧

   

  一、新聞發(fā)言人的基本概述 1、新聞發(fā)言人涉及到的機構 2、新聞發(fā)言人在中國興起的背景 3、新聞發(fā)言人制度中的“人” 4、新聞發(fā)言人制度中的“事” 5、發(fā)言人機構屬于戰略層面 6、發(fā)言人機構是公關(guān)部門(mén)的附屬機構 7、新聞發(fā)言人的基本能力及素養 8、新聞發(fā)言人培訓的方式與方法..

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