葉東-企業(yè)危機公關(guān)及突發(fā)事件應對(通用版)

【培訓對象】
中高層管理者

【培訓收益】
1、理解危機、了解危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點(diǎn)，提升危機意識；
2、掌握危機發(fā)生后對內及對外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點(diǎn) ；
3、建立戰略性媒體關(guān)系以及學(xué)會(huì )與媒體及記者打交道的方法
4、掌握建立危機防御系統及構建網(wǎng)絡(luò )支持體系的方法及關(guān)鍵點(diǎn)

 課程背景

在當今社會(huì )中，或個(gè)人或團體組織或企業(yè)或地區或政府或國家，都經(jīng)常需要面臨危機公關(guān)。危機公關(guān)管理的好壞，一方面體現出危機當事人的整體管理水平和應變反應能力，另一方面更是直接影響到危機當事人的信譽(yù)和利益得失。危機公關(guān)成為每一位現代管理者必須掌握的最重要的技能之一。本次特別邀請國內知名危機管理專(zhuān)家葉東博士來(lái)分享危機公關(guān)及突發(fā)事件應對課程。

課程大綱

第一部分：危機意識提升(1.5-2小時(shí))

通過(guò)眾多案例向與會(huì )領(lǐng)導干部介紹這些事件發(fā)生的內在邏輯以及處理中所存在的問(wèn)題，來(lái)提升與會(huì )領(lǐng)導的危機意識。在講解過(guò)程中，會(huì )圍繞“抽象憤怒”這個(gè)概念來(lái)展開(kāi)，并向大家介紹危機處理或者說(shuō)突發(fā)事件處理的關(guān)鍵點(diǎn)。

 

主要內容：

 

1、危機管理的三個(gè)階段

2、危機管理的兩個(gè)工作

3、危機管理的難度

4、危機管理的原則

5、危機管理培訓的重點(diǎn)

6、受眾接受信息途徑的變化

7、抽象憤怒的定義及危害

8、抽象憤怒的表現形式

9、抽象憤怒產(chǎn)生的深層次原因

10、抽象憤怒的三大指向

案例分析

 

第二部分：危機溝通技巧提升(3小時(shí))

 

通過(guò)過(guò)去發(fā)生的經(jīng)典案例以及最新發(fā)生的熱點(diǎn)案例，向與會(huì )領(lǐng)導介紹危機公關(guān)的五個(gè)錯誤，危機溝通的三大策略起點(diǎn)，危機處理中的隔離策略、危機溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機溝通的十大原則，危機應對的步驟等。

 

主要內容：

 

1、危機處理的五個(gè)錯誤心理

2、一位省委宣傳部長(cháng)的總結

3、危機處理應當避免的陷阱

4、危機處理各種對象的應對

5、危機處理中的事實(shí)判斷及價(jià)值判斷

6、危機處理的上策、中策、下策

7、危機溝通的七個(gè)策略、實(shí)施方法、適用范圍

8、制止惡意攻擊的步驟及方法

9、如何揭示對手險惡動(dòng)機

10、危機溝通的兩大工作

11、如何還原真相，如何建立信任

12、還原真相的五個(gè)要點(diǎn)、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞

13、危機溝通的十大原則

14、負面信息的處置手段

15、危機應對的五大步驟

16、危機處理中的項目管理

17、危機處理中的隔離策略

18、4R公關(guān)原則/CAAP公關(guān)原則

案例分析

 

第三部分：輿情引導能力提升(2小時(shí))

 

通過(guò)具體的案例向與會(huì )領(lǐng)導介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn)；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監測、如何應對、如何引導輿論以及步驟。在引導輿論的過(guò)程中，哪些該做哪些不該做，哪些話(huà)該說(shuō)哪些話(huà)不該說(shuō)。

 

主要內容：

 

1、輿情概念及理論

2、3個(gè)輿論場(chǎng)的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個(gè)理論

4、網(wǎng)絡(luò )輿情信息的主要來(lái)源

5、網(wǎng)絡(luò )輿論管理及要點(diǎn)

6、網(wǎng)絡(luò )輿情管理的具體做法

7、三類(lèi)需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預警體系、應急預案

9、網(wǎng)絡(luò )評論員的職責以及操作要點(diǎn)

10、企業(yè)輿情應對技巧介紹

11、輿情引導的時(shí)機選擇

12、誰(shuí)在影響網(wǎng)絡(luò )輿論走向

13、網(wǎng)絡(luò )評論的三個(gè)著(zhù)力點(diǎn)

14、網(wǎng)絡(luò )評論的十要十不要

15、微發(fā)布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負面信息處理辦法

18、跟帖評論的注意事項

19、微博面對輿情的十個(gè)做法

20、不同階段的網(wǎng)絡(luò )輿情應對策略

案例分析

 

第四部分：媒體應對能力提升(2小時(shí))

 

通過(guò)具體案例向與會(huì )領(lǐng)導介紹媒體的特點(diǎn)、運作規律等，在對特點(diǎn)以及運作規律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。通過(guò)還會(huì )講解危機或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規劃，突發(fā)事件應對媒體的十個(gè)黃金法則等

 

主要內容：

 

1、笑話(huà)一則

2、影響媒體的四大力量

3、媒體的地域特征

4、按媒體性質(zhì)細分媒體

5、媒體的人員特征

6、記者圈五大潛規則

7、與媒體交往的八個(gè)建議

8、與媒體建立關(guān)系的具體步驟

9、媒體溝通的七個(gè)一

10、如何應對媒體的敲詐

11、領(lǐng)導者媒體關(guān)系管理的原則

12、危機發(fā)生后媒體的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人

13、幾種可供新聞發(fā)言人調動(dòng)的情緒

14、突發(fā)事件應對媒體的十大黃金法則

15、來(lái)自知名記者的建議

16、突發(fā)事件常見(jiàn)的21個(gè)問(wèn)題

17、突發(fā)事件應對媒體的技巧

案例分析

 

第五部分:關(guān)于突發(fā)事件應對的幾個(gè)關(guān)鍵(1.5-2小時(shí))

 

通過(guò)具體案例講解突發(fā)事件以及群體事件處置中的誤區、要點(diǎn)、核心、原則及關(guān)鍵點(diǎn)等。

 

主要內容：

 

1、主管者負責的原則

2、就事論事

3、反思、自責

4、應急處置的核心是控制

把事態(tài)控制在有限的時(shí)間、空間內

第一時(shí)間響應極其重要

5、疏導為主，強制為輔

說(shuō)服教育和信息公開(kāi)（查明多少，公布多少，滾動(dòng)性發(fā)布），第一時(shí)間回應質(zhì)疑

強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現場(chǎng)不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

6、現場(chǎng)處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)

原則：第一要務(wù)、第一目標

三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：控制現場(chǎng)，疏導人群，疏導情緒

案例分析

 

第六部分：危機演練及點(diǎn)評(2-3小時(shí))

 

模擬演練1：危機管理中的媒體溝通策略及新聞發(fā)布會(huì )

－考察學(xué)員在具體危機下的反應，包括策略的制定，團隊的任務(wù)分配；模擬新聞發(fā)布會(huì )，包括短時(shí)間的準備，記者招待會(huì )；講師點(diǎn)評。 

某著(zhù)名食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉載，形成了對企業(yè)形象與市場(chǎng)銷(xiāo)售產(chǎn)生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過(guò)程中學(xué)員將學(xué)習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門(mén)進(jìn)行溝通、如何在充滿(mǎn)變數的輿論環(huán)境中制定正確策略等.

 

模擬演練2：模擬突發(fā)事件情況通報會(huì )

－模擬情況通報會(huì )，包括短時(shí)間的準備，情況通報會(huì )及講師點(diǎn)評

背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷廠(chǎng)突發(fā)污水滲漏事故，9100立方米廢水外滲引發(fā)東平河流域局部污染，造成沿江出現魚(yú)類(lèi)死亡和水質(zhì)污染現象。

背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷廠(chǎng)剛剛建設的應急中轉污水池又發(fā)生滲漏，此次污水滲漏約500立方米。

背景（3）：2011年3月廣東省有關(guān)環(huán)保部門(mén)檢查時(shí)發(fā)現B陶瓷廠(chǎng)排洪洞有超標污水排入東平河，要求企業(yè)立即進(jìn)行整改，但直至本次事件發(fā)生企業(yè)仍未整改到位。

背景（4）：6月15日上午，舉行情況通報會(huì )，通報B陶瓷廠(chǎng)污水滲漏事件的有關(guān)情況。

 

 

 

 

 

 

葉東，危機管理專(zhuān)家，中國危機管理隔離理論創(chuàng )始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問(wèn)，8家知名上市公司的危機管理顧問(wèn)。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類(lèi)型，至今已有近300000來(lái)自社會(huì )各界的人士聆聽(tīng)過(guò)葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的好評。