如果有一個(gè)問(wèn)題是第一次出現，你要和對方談?wù)摰氖伦匀皇菃?wèn)題本身；如果這個(gè)問(wèn)題重復發(fā)生了，你要討論的是這個(gè)問(wèn)題的模式，是不是在流程上缺乏一些有效的管控呢？
如果這個(gè)問(wèn)題繼續發(fā)生，你內容也交流過(guò)，機制上也聊過(guò)了，那這時(shí)討論的是關(guān)系，兩者之間相關(guān)聯(lián)的實(shí)際關(guān)系如何。所以有的事并不是單純的就事論事，會(huì )由事到人等等相應的問(wèn)題。
那該怎么去面對，我的建議是不要兜圈子就事說(shuō)事，你看有這樣的人見(jiàn)到人以后，說(shuō)“你的公文包很酷，不過(guò)你昨天怎么回事？”
說(shuō)了一些事之后，才說(shuō)道：“不過(guò)你其他方面還是不錯的。” 像這樣兜了一大圈才說(shuō)事，反而會(huì )讓對方不明其理，不知道重點(diǎn)。
第二個(gè)不要打啞謎，把問(wèn)題直接說(shuō)出來(lái)。你比如說(shuō)有人遲到了，有些人不直接指出這個(gè)人遲到，而是看手表來(lái)暗示，這樣的暗示有可能讓對方搞錯。
第三個(gè)不諉過(guò)，有的主管會(huì )經(jīng)常說(shuō)這樣的話(huà)，“我也不想你加班，可是總經(jīng)理要求的。”你看像這樣主管在擔當傳話(huà)筒的角色，也讓人覺(jué)得他不能擔當，不能夠勇于面對事情。
最后我建議你不要讓人家費勁。有事不說(shuō)事，找到相關(guān)人以后就問(wèn)你知道我找你干什么嗎。
別人猜了一點(diǎn)，不對，再猜一點(diǎn)也不對，沒(méi)必要這么做，直接進(jìn)入主題，說(shuō)你的問(wèn)題。
要想更好的解決彼此之間的矛盾和沖突，還是三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：第一創(chuàng )造安全的氛圍，描述他的行為，簡(jiǎn)單直接講，也做到起碼的尊重。
第二描述你的看法，正如我們前面提到過(guò)的BEST反饋法，談行為不評判，談后果不指責，而且通過(guò)一些商量的口吻，問(wèn)問(wèn)對方怎么看這件事。
最后提出個(gè)建設性的問(wèn)題，比如說(shuō)我們怎么一起做好這件事，我們怎么做才能共贏(yíng)呢？
以一些具體的情景和各位來(lái)做溝通：有的人沉默對抗，遇到問(wèn)題他不直接指出來(lái)，就保持沉默。當一個(gè)人保持沉默，要么他覺(jué)得不安全，他害怕沖突；要么他不信任你，跟你溝通也沒(méi)用。
我的建議就是一定要指出共同的目的，了解彼此的目的，也關(guān)注對方的顧慮，澄清對方的一些誤解點(diǎn)，要想取得對方信任的話(huà)，我覺(jué)得該做道歉的地方一定要道歉，不能因為對方沉默這個(gè)事就不了了之，關(guān)鍵就是安全和信任的問(wèn)題。
在關(guān)鍵對話(huà)時(shí)，有一個(gè)人轉移話(huà)題我們應該怎么辦？轉移話(huà)題，可能是他想回避責任。
當一個(gè)人想回避責任的時(shí)候，可以跳出原來(lái)那個(gè)問(wèn)題，宣布改變問(wèn)題來(lái)談他所談的那件事。
對他所談的這個(gè)新問(wèn)題要找到解決方法，當這個(gè)問(wèn)題解決了以后，商討要不要回到原來(lái)的問(wèn)題上繼續做溝通。
就是說(shuō)對于轉移話(huà)題的人員，不要直接否定他，可以先解決對方新提出話(huà)題的問(wèn)題，再回到原來(lái)的話(huà)題上面；還有一種情況是憤怒咆哮，就是一個(gè)人情緒失控了很暴躁，甚至會(huì )拳腳相加，那這時(shí)首先一定要確保安全，在確保安全的基礎之上驅散對方的情緒，讓對方緩和下來(lái)。
要注意不要意氣用事，也不要輕視對方，因為有的人恐怕會(huì )說(shuō)，“你情緒失控了我不跟你說(shuō)了”或者“等你回去緩緩情緒再說(shuō)吧”。
這樣的表達不但不會(huì )解決問(wèn)題，還可能讓對方情緒更加糟糕，一個(gè)人情緒失控如果在可掌控的情況下，盡可能的聆聽(tīng)對方。
因為當對方把情緒表達出來(lái)發(fā)泄出來(lái)以后，他往往會(huì )情緒得到了釋放，會(huì )越來(lái)越理性，然后我們再來(lái)表達自己的想法，和對方商量怎么來(lái)解決相關(guān)問(wèn)題。
對于關(guān)鍵對話(huà)出現那些矛盾沖突，瑞士有位心理學(xué)家他曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話(huà)，在生活中需要以沖突來(lái)建立更牢固的人際關(guān)系。就是如果說(shuō)人際關(guān)系里面，不發(fā)生沖突，不一定好。
最劇烈的沖突在被克服之后往往會(huì )留下一種，難以輕易擾動(dòng)的安全平靜感，也就是說(shuō)不打不相識，所以我們不要害怕沖突也不要保持沉默，而應該有效的對話(huà)。
核心仍然是創(chuàng )造安全的氛圍，通過(guò)溝通達成一致，關(guān)鍵步驟是梳理頭緒，保持理智，明確各自的目標，定義各自的訴求。
最后通過(guò)頭腦風(fēng)暴來(lái)尋找解決方案，也不要忘記制定具體的計劃和彼此的承諾。