上周走了七個(gè)營(yíng)業(yè)廳，我把在營(yíng)業(yè)廳發(fā)現的一些有趣的小片斷和大家分享。

業(yè)務(wù)受理臺

客戶(hù)：“我想改個(gè)套餐”

營(yíng)業(yè)員：“您原來(lái)是88元的，你想改成哪個(gè)套餐？”

客戶(hù)：“38就可以了。”

營(yíng)業(yè)員：“改不了，你辦了一個(gè)購機送話(huà)費，改不了套餐”

客戶(hù)：“每個(gè)月送多少？”

營(yíng)業(yè)員：“每個(gè)月送40”

客戶(hù)：“沒(méi)有送我！”

營(yíng)業(yè)員：“我幫您查查，送了先生，您看”

客戶(hù)：“什么時(shí)候能改？”

營(yíng)業(yè)員：“改不了，明年才可以，明年11月份。”

客戶(hù)：“可不可以銷(xiāo)戶(hù)？”

　　一個(gè)改套餐的客戶(hù)很容易變成一個(gè)想銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù)，如上場(chǎng)景，營(yíng)業(yè)員可以給客戶(hù)補充２個(gè)信息：１、計上每月返回的40元，其實(shí)他每個(gè)月大約也就是交40塊錢(qián)左右。２、了解客戶(hù)的流量使用情況，并提醒客戶(hù)改成38元套餐后按其目前的流量使用情況，會(huì )超流量，不論是超流量計費還是疊加包，最后可能加起來(lái)會(huì )超過(guò)88元，從而令客戶(hù)認同，目前的套餐是最適合他的。

　　從客戶(hù)的角度幫助客戶(hù)分析什么套餐最適合它，而不是只是告訴客戶(hù)規則，令他認為被運營(yíng)商約束了其修改套餐權利。

咨詢(xún)臺

營(yíng)業(yè)員：“你這是哪里的號碼？”

客戶(hù)：“嗯.....“

營(yíng)業(yè)員：“哪個(gè)城市的號碼？”

客戶(hù)：“嗯，什么什么城市？”

營(yíng)業(yè)員：“是廣州的嗎？”

客戶(hù)：“嗯.....”

營(yíng)業(yè)員：“你在哪里買(mǎi)的”

客戶(hù)：“就在這里買(mǎi)的呀”

　　　提問(wèn)的速度過(guò)快，往往客戶(hù)（特別是年紀稍大的客戶(hù)）不容易反映過(guò)來(lái)。最好能用較少的精準的提問(wèn)來(lái)找到客戶(hù)的問(wèn)題，或是每一次提問(wèn)后都給客戶(hù)留有反應和回答的時(shí)間。

　　　另外本例中，客戶(hù)在咨詢(xún)臺咨詢(xún)了很久，最后營(yíng)業(yè)員才問(wèn)客戶(hù)號碼的歸屬，此時(shí)營(yíng)業(yè)員就站在電腦前，也可以借助系統或軟件查詢(xún)一下號碼歸屬，效率會(huì )更高。

招行辦卡

 

　關(guān)于提問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的提問(wèn)數量也會(huì )影響客戶(hù)的購買(mǎi)。在招行的網(wǎng)點(diǎn)，我嘗試著(zhù)做為一個(gè)普通客戶(hù)表達想開(kāi)一張銀行卡的想法。

大堂經(jīng)理問(wèn)：“小姐，您開(kāi)卡是用來(lái)做什么？”

我答：“我有朋友用你們招行APP,我也下了你們的招行APP，里面不是有一些在線(xiàn)理財嘛，需要捆招行帳號，所以想開(kāi)一個(gè)新卡”

大堂經(jīng)理員：“哦，是這樣，那您計劃多少資金來(lái)做這些線(xiàn)上理財呢？”

我說(shuō)：“先開(kāi)來(lái)玩玩，沒(méi)有計劃？”

大堂經(jīng)理：“兩個(gè)月之內，會(huì )不會(huì )超過(guò)5萬(wàn)呢？”

我說(shuō)：“不一定，如果體驗好，會(huì )多，但是如果體驗不好，就不會(huì )太多”

大堂經(jīng)理：“您說(shuō)您的朋友也用招行APP理財，他們購買(mǎi)了什么理財產(chǎn)品？”

我說(shuō)：“這個(gè)……我不大清楚”

大堂經(jīng)理：“您對理財比較關(guān)注什么，之前買(mǎi)過(guò)哪些理財產(chǎn)品？.....”

　　　大堂經(jīng)理在我說(shuō)表達了開(kāi)新卡的需求后，幾乎都在問(wèn)我問(wèn)題?？膳碌氖?，我的身邊還站著(zhù)比我先來(lái)的三個(gè)客戶(hù).隨著(zhù)大堂經(jīng)理問(wèn)的問(wèn)題越多，感覺(jué)自己在被層層剝皮，并且還有圍觀(guān)。

　　問(wèn)，其實(shí)是為了推薦更合適的產(chǎn)品。問(wèn)得太多，客戶(hù)就會(huì )覺(jué)得像查戶(hù)口一樣。

　　像銀行網(wǎng)點(diǎn)或是運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳，當客戶(hù)是目標辦理/購買(mǎi)的客戶(hù)，問(wèn)2、3個(gè)問(wèn)題后快速進(jìn)入辦理流程，在辦理的過(guò)程中，循序漸進(jìn)地了解客戶(hù)可能的需求，再更改辦理的業(yè)務(wù)或是推薦的產(chǎn)品。而不是在客戶(hù)一開(kāi)始表達對某種業(yè)務(wù)感興趣的時(shí)候就開(kāi)始無(wú)數的提問(wèn)。

手機展示區

客戶(hù)：“這款手機的配置怎么樣？”

營(yíng)業(yè)員：“配置挺高的。”

　　　配置的高和低，最好用３－４個(gè)關(guān)鍵數據來(lái)向客戶(hù)展示，比如：CPU、內存、屏幕（大小及分辨率）、象素、電池容量（待機時(shí)間）。另外，配置的高與低應該與同等價(jià)位和檔次來(lái)界定高與低，所以可以告訴客戶(hù)：在千元智能機中，這款手機的配置挺高的，接著(zhù)補充３－４個(gè)關(guān)鍵數據，客戶(hù)會(huì )對手機有個(gè)初步了解。

業(yè)務(wù)柜臺

營(yíng)業(yè)員：“您好，請問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

客戶(hù)：“我想把寬帶取消了”

營(yíng)業(yè)員：“就是寬帶沒(méi)什么用了？”

客戶(hù)連著(zhù)點(diǎn)頭：“是！”

　　　當客戶(hù)選擇取消一項業(yè)務(wù)或是銷(xiāo)戶(hù)，用開(kāi)放式的提問(wèn)要比封閉式的提問(wèn)要好，開(kāi)放式的提問(wèn)能了解到客戶(hù)取消或是銷(xiāo)戶(hù)的真正原因。封閉式提問(wèn)，簡(jiǎn)單臆斷了客戶(hù)取消或銷(xiāo)戶(hù)的可能性，什么都沒(méi)有了解到，最后也改變不了客戶(hù)取消或離開(kāi)的決定。

　　　挽留時(shí)問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，包括：“您可以告訴我您取消的原因嗎？”、“請問(wèn)您為什么要取消呢？”.....

        　然后在客戶(hù)說(shuō)出具體原因時(shí)，再做解釋、處理。比如：客戶(hù)取消寬帶的原因是因為搬家，那可以對應地做出移機的建議。

　　　以上就是本次和大家一起營(yíng)業(yè)廳的幾個(gè)小服務(wù)場(chǎng)景，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)解答、業(yè)務(wù)受理，都是以小見(jiàn)大，服務(wù)感知的提升，客戶(hù)往往從小細節里見(jiàn)真章。如果小改善能帶來(lái)客戶(hù)好感知，何樂(lè )而不為呢？