家具企業(yè)怎樣打造自己的“終端銷(xiāo)售帝國”
---全友家私導購員培訓的啟迪
新視角企業(yè)管理研究中心 潘利平
（本文已刊登于《家具中國》2011年12月新第12期、總第72期）
著(zhù)名家具導購培訓大師 張屹
全友家私，全國有二千多個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，每年的銷(xiāo)售額幾十個(gè)億，
巍然屹立于行業(yè)的巔峰。如此偉大的業(yè)績(jì)，如此傲人的成就，令人驚嘆不已，無(wú)數的家具企業(yè)、家具經(jīng)銷(xiāo)商們都迫切的想要知道，全友家私的“終端帝國”究竟是怎樣練成的？都在試圖探尋：全友家私的終端培訓有什么鮮為人知的獨到之處呢？
——這里，就給大家全面的揭示一下，全友家私終端培訓幕后的神秘。
說(shuō)到終端培訓，首先看看這些年來(lái)家具培訓的發(fā)展情況。

一、家具培訓的發(fā)展歷程
縱觀(guān)中國家具行業(yè)的培訓，經(jīng)歷了四個(gè)階段：
第一個(gè)階段：自我摸索期
在2001年之前，家具行業(yè)乃至于整個(gè)國內企業(yè)，對于培訓還知之甚少，那時(shí)候，家具企業(yè)還沒(méi)有培訓，導購員怎么進(jìn)行家具導購，說(shuō)什么？做什么？全靠自己來(lái)悟，或是相互間的交流，這個(gè)時(shí)期，大家都在進(jìn)行工作的自我摸索。
第二個(gè)階段：心態(tài)培訓期
在2001年之后，隨著(zhù)傳銷(xiāo)、保險、安利的盛行和陳安之進(jìn)入中國大陸，影響了一大批中國企業(yè)，他們發(fā)現心態(tài)對于工作業(yè)績(jì)的影響是很大的，聽(tīng)上幾天課，就能讓一個(gè)木訥、靦腆的小女孩，變得口若懸河、巧舌如簧。于是很多企業(yè)開(kāi)始大規模地組織企業(yè)的員工聽(tīng)課。家具企業(yè)也不例外，很多家具廠(chǎng)、家具經(jīng)銷(xiāo)商紛紛開(kāi)始進(jìn)行效仿，諸如“導購員心態(tài)提升”、“巔峰心態(tài)培養”一時(shí)間遍地開(kāi)花，中華大地呼聲一片——“心態(tài)決定一切”！
可是，慢慢地，人們開(kāi)始冷靜了，人們發(fā)現，光靠喊口號是解決不了實(shí)際問(wèn)題的，培訓出的“積極心態(tài)”的導購員們，一個(gè)個(gè)成了顧客反感的、只會(huì )死纏爛打的狗皮膏藥。人們感嘆：教“成功學(xué)”的老師們成功了，而學(xué)生們沒(méi)有一個(gè)成功的。多數學(xué)員是“聽(tīng)著(zhù)感動(dòng)，想著(zhù)激動(dòng)，回去之后，一動(dòng)不動(dòng)”，人們抱怨：錢(qián)白花了！
第三個(gè)階段：培訓懵懂期
自2004年以后，培訓業(yè)進(jìn)入懵懂期，隨著(zhù)各大機場(chǎng)上陳安之的光碟下架，人們的心涼了。不學(xué)習肯定不行，但是應該學(xué)習什么才最實(shí)用、最有效呢？人們開(kāi)始漫無(wú)目標地搜索、尋找、在培訓的大市場(chǎng)里去淘金。一種叫做“學(xué)習卡”的東西，這個(gè)時(shí)候，被中國人發(fā)明了。只要擁有某個(gè)培訓公司的一張學(xué)習卡，你就可以隨意去選擇聽(tīng)這個(gè)培訓公司在全國各地網(wǎng)羅的雜牌軍講師團的任何課程，你可以聽(tīng)“管理”的，可以聽(tīng)“銷(xiāo)售”的，可以聽(tīng)“怎么做菜”，還可以聽(tīng)“怎么做一個(gè)好老婆”……，學(xué)員們的無(wú)奈和悲哀令人哭笑不得！
第四個(gè)階段：專(zhuān)業(yè)化培訓期
自2007年之后，專(zhuān)業(yè)化培訓的效果被越來(lái)越多的企業(yè)所認可，家具行業(yè)也迎來(lái)了培訓的新時(shí)代，許多家具企業(yè)在組織培訓的時(shí)候，都明智起來(lái)了，他們只選專(zhuān)門(mén)做家具行業(yè)培訓的培訓師了，賣(mài)保險的、賣(mài)啤酒的、賣(mài)服裝的培訓師們再想到家具企業(yè)來(lái)忽悠難了！
以行業(yè)來(lái)細分的培訓市場(chǎng)產(chǎn)生了，專(zhuān)職的家具培訓師出現了，這是家具行業(yè)的榮幸?？墒?，魚(yú)龍混雜，這幾年，新的問(wèn)題又來(lái)了！
很多家具企業(yè)，在培訓過(guò)程中發(fā)現，課也沒(méi)少聽(tīng)，錢(qián)也沒(méi)少花，可是效果并不太理想，更沒(méi)有像某些培訓師課前夸口的那樣“讓你業(yè)績(jì)提高250%！
什么“精英特訓”、“快速成交”、“絕對成交”、“金牌店長(cháng)”、 “銀牌導購”、“36策略”、“72法寶”等等，鋪天蓋地。閃爍金光的課程標題，花樣翻新的培訓題綱叫人禁不住心動(dòng)和向往，可是坐下來(lái)一聽(tīng)，大失所望——都是些“標題黨”。
家具企業(yè)的培訓到底應該怎么做？到底應該學(xué)什么？怎樣才能讓導購員真正學(xué)到實(shí)戰、實(shí)用的技能呢？怎樣培育自己的優(yōu)秀終端導購團隊呢？

二、終端培訓，家具企業(yè)的制勝法寶
中國家具行業(yè)發(fā)展三十多年來(lái)，市場(chǎng)競爭的最根本變化就是：競爭從幕后走到了前臺，由過(guò)去的“軍備競賽”變成了現在的“拼刺刀”，戰場(chǎng)從“工廠(chǎng)”轉移到了“賣(mài)場(chǎng)”。
家具行業(yè)市場(chǎng)的競爭，經(jīng)歷了四個(gè)時(shí)期。
第一個(gè)時(shí)期——“制造期”
在92年之前，是制造為王的時(shí)期，那時(shí)候，只要家具生產(chǎn)出來(lái)就不愁賣(mài)，甚至買(mǎi)家具的人排隊等著(zhù)。
第二個(gè)時(shí)期——“產(chǎn)品期”
自93年到97年這段時(shí)間，市場(chǎng)上的家具陸續多了起來(lái)，顧客有了選擇余地，風(fēng)格新異、款式美觀(guān)、功能多、品質(zhì)好的家具才有市場(chǎng)。于是，企業(yè)在搞研發(fā)、抓技術(shù)、上規模，在產(chǎn)品上努力下功夫。
第三個(gè)時(shí)期——“營(yíng)銷(xiāo)期”
在98到2003這幾年，家具企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方面有一個(gè)大的飛躍，“專(zhuān)賣(mài)店”、“自營(yíng)店”、“銷(xiāo)售團隊”、“渠道”等等的新東西，在產(chǎn)業(yè)內遍地開(kāi)花，市場(chǎng)迅速做大。
第四個(gè)時(shí)期——“品牌期”
2003年到2007年間，家具業(yè)打造品牌的勢頭一發(fā)不可收拾，無(wú)數的家具企業(yè)在忙著(zhù)注冊品牌，做VI，打電視廣告，請明星代言。自2003年關(guān)之琳之后，家具業(yè)的明星代言一浪高過(guò)一浪，張鐵林、費翔、葛優(yōu)、陳忠和、濮存昕、吳若甫、賈靜雯、袁詠儀、徐帆、蔣雯麗、米雪、鞏俐……都發(fā)了家具的財。
品牌給企業(yè)帶來(lái)了效益、帶來(lái)了實(shí)惠，帶來(lái)了發(fā)展，家具業(yè)嘗到了品牌的巨大甜頭。
可是，這些年，這些做廣告的企業(yè)越來(lái)越多，消費者也就見(jiàn)怪不怪了，沒(méi)有誰(shuí)能把明星和家具全對上號了，競爭的白熱化，迫使家具企業(yè)不得不去尋找新的發(fā)展模式。
——就在這時(shí)，家具行業(yè)的奇跡出現了：一家成都的家具企業(yè)，和兩只大熊貓一起走進(jìn)了中國的千家萬(wàn)戶(hù)！
她就是全友，在打造了中國家具業(yè)的“渠道航母”神話(huà)之后，又在締造家具業(yè)的“終端帝國”！
我們看看，全友的“終端帝國”是怎么樣做培訓的。

三、全友家私高人一籌的培訓思路
就在目前許多家具企業(yè)還停留在心態(tài)培訓、激勵培訓階段的時(shí)候，全友早已在幾年前走完了這一步，他們率先完成了培訓上的“原始積累”——導購員的心態(tài)、學(xué)習力、凝聚力的學(xué)習，率先找到了專(zhuān)業(yè)化培訓的出路。
全友的王總說(shuō)：“早在幾年前，他們就全面地組織導購員們進(jìn)行潛能激發(fā)、心態(tài)塑造的培訓，導購員們個(gè)個(gè)都是敢于英勇殺敵、勇敢拼博的戰士，他們士氣高昂，招之即來(lái)，堅韌頑強，不怕吃苦，不畏困難?，F在的培訓要上臺階了，不是光學(xué)習吹沖鋒號了，而是學(xué)習拼剌刀的基本功，練習瞄準，練習打槍?zhuān)粯屢粋€(gè)敵人。”
王總的話(huà)，形象的闡明了全友家私導購員培訓的戰略規劃和戰術(shù)思想，那就是：練就殺敵勇氣——“勇”；再練殺敵的技巧——“專(zhuān)”。
又勇又專(zhuān)，有勇有謀，是全友家具培訓導購員的目標定位和高人一籌的培訓思路。

四、全友家私培訓內容的揭秘
培訓思路確定了，那么，全友家私的導購員們在培訓中，究竟學(xué)習了什么高深莫測的武功和神秘招術(shù)呢？
讓我們走進(jìn)全友的培訓課堂去看一看——
一個(gè)哲人說(shuō)過(guò)一句名言：“最有價(jià)值的東西，常常是最普通和最簡(jiǎn)單的東西”。不錯，就像空氣和水，無(wú)處不在，普通的我們幾乎忘記它的存在，然而，它卻是生命之源。
1、課程設計通俗實(shí)用、樸實(shí)無(wú)華
正當眾多的培訓公司在培訓主題上大做文章，故弄玄虛的時(shí)候，全友的培訓竟然是《家具導購八階段基本規范與要領(lǐng)》。聽(tīng)起來(lái)和那些什么“絕勝技巧”、“導購圣經(jīng)”比起來(lái)真有些老土。然而，卻是實(shí)實(shí)在在的智慧結晶，由著(zhù)名家具培訓大師張屹老師主講的《家具導購八階段基本規范與要領(lǐng)》已在全國各地巡講幾十場(chǎng)，爐火純青，精華四溢，被業(yè)界認為是“家具行業(yè)的天龍八部”，導購員的“降客八卦掌”。全友的經(jīng)銷(xiāo)商們聽(tīng)完課感慨地說(shuō)：“只要能把張屹老師課上講的內容學(xué)會(huì )百分之六十，顧客如果還不買(mǎi)單的話(huà)，那他們除非根本就不是買(mǎi)家具的人。”







圖一：全友家私安徽分公司家具經(jīng)銷(xiāo)商、店長(cháng)、導購員在聆聽(tīng)張屹老師《家具導購八階段基本規范與要領(lǐng)》的授課








圖二：全友家私四川分公司經(jīng)銷(xiāo)商、店長(cháng)、導購員做在聆聽(tīng)張屹老師《家具導購八階段基本規范與要領(lǐng)》的授課。










2、抓導購員基本功訓練、打下扎實(shí)基礎
全友家私終端培訓的又一個(gè)顯著(zhù)特點(diǎn)是，抓導購員的基本功訓練。全友家私導購員培訓內容，既細致入微，又系統全面。每一個(gè)微笑，每一個(gè)眼神，每一個(gè)動(dòng)作，一句話(huà)的某一個(gè)重音……，都在培訓中得到了糾正和指導。這種學(xué)習重在實(shí)效，立竿見(jiàn)影。北京有一所小學(xué)，出了幾屆奧林匹克數學(xué)比賽的冠軍，記者前去喬裝打探學(xué)校教學(xué)奧秘，卻發(fā)現學(xué)生們在不厭其煩地練習20以?xún)燃訙p法的口算。
最大的技巧是沒(méi)有技巧，提高學(xué)習效果的捷徑是基礎學(xué)習。這就和學(xué)習武功的一樣，片面地追求擒抓、解脫、點(diǎn)穴的絕招是沒(méi)有意義的，最重要地是要先學(xué)會(huì )弓步、馬步、沖拳、掃膛腿這些基本功。
張屹老師把整體的導購過(guò)程，分為了迎客階段、顧問(wèn)識別階段、溝通近身階段、產(chǎn)品展示階段……等八個(gè)基本階段，逐個(gè)階段進(jìn)行分析講解，深入淺出，細致入微。
圖三：張屹老師在全友講解《二、顧客識別階段的基本要領(lǐng)》









圖四：張屹老師在全友講解《八、服務(wù)送客階段的基本要領(lǐng)》










3、導購流程學(xué)習、綱舉目張
全友家私導購員培訓，非常注重流程的學(xué)習，這是全友人一直以來(lái)的踏踏實(shí)實(shí)的做事風(fēng)格。流程是準則、是規矩、是嚴謹和科學(xué)的體系。
全友的導購員們通過(guò)流程學(xué)習，提高了自己駕馭市場(chǎng)的能力，掌握了應對各種問(wèn)題的方法，避免了導購錯誤的發(fā)生，成功率得到了快速提高。



圖五：全友家私的導購員們在學(xué)習溝通近身階段的規范流程









4、學(xué)習規范導購話(huà)術(shù)，但卻不是機械地照搬
現在，有許多家具企業(yè)都在學(xué)習導購話(huà)術(shù)，一些不負責的所謂培訓師，投其所好、閉門(mén)造車(chē)，編造了一些漏洞百出的所謂“話(huà)術(shù)”叫學(xué)員們當作“最高指示”去背，簡(jiǎn)直是誤人子弟。
而全友家私所學(xué)習的張屹老師的話(huà)術(shù)，可不是機械的一問(wèn)一答，而是“一問(wèn)多答”因人而異的“例句”。他告訴你：話(huà)術(shù)是怎么來(lái)的？指導思想是什么？設計話(huà)術(shù)的原則是什么？讓每個(gè)導購員都會(huì )自己去設計話(huà)術(shù)，這就是授人以漁，這才能讓學(xué)習者受益終身。
5、實(shí)戰演練，把課堂變成賣(mài)場(chǎng)
全友的培訓課可不是簡(jiǎn)單的能用“互動(dòng)”、“參與”概括得了的。全友培訓的實(shí)戰演練，豐富多彩，生動(dòng)活躍，學(xué)員們成了主體。所有演練都是緊緊圍繞全友熱賣(mài)的產(chǎn)品和導購員特點(diǎn)展開(kāi)的，培訓師把產(chǎn)品“搬”上了舞臺，把課堂變成了賣(mài)場(chǎng)，把學(xué)員們變成了顧客……
老公帶著(zhù)老婆來(lái)買(mǎi)床的，新婚夫妻來(lái)買(mǎi)沙發(fā)的，刁鉆的顧客來(lái)吵著(zhù)打折的……，賣(mài)場(chǎng)百態(tài)紛紛走上舞臺。而每項演練又都是以全友正在熱銷(xiāo)的真實(shí)產(chǎn)品為演練產(chǎn)品，學(xué)員們感受深刻，學(xué)以致用，效果事半功倍。再加上張屹老師的精彩點(diǎn)評，使培訓效果大大提升。
圖六：全友家私導購員在張屹老師指導下進(jìn)行各導購環(huán)節實(shí)戰演練








圖七：張屹老師在主持專(zhuān)題演練和點(diǎn)評






6、顧客的心理剖析是全友培訓的一大亮點(diǎn)
為什么有些培訓流于形式，起不到很好的效果呢？就因為很少對顧客購買(mǎi)心理進(jìn)行深入研究，停留在導購員自我的中心上，變得一廂情愿。
而全友的培訓，十分注重對顧客心理的分析。比如在“客商博弈”的環(huán)節上，對于顧客“能不能打折？”的問(wèn)題，張屹老師對此從顧客的心理上進(jìn)行深入挖掘，同樣一個(gè)打不打折的問(wèn)題，顧客有五種不同的心理：第一種是如果不打折，價(jià)格達不到自己的心理價(jià)位，就不買(mǎi)的；第二種是抱著(zhù)能降下來(lái)多少算多少的想法的；第三種是一種習慣，順口說(shuō)說(shuō)而已，打不打折沒(méi)關(guān)系；第四種是對家具不了解，以此來(lái)判斷商品是否貨真價(jià)實(shí)的；第五種是打不打折沒(méi)什么，只是怕不講價(jià)別人認為自己是傻冒的……
看看，培訓老師的分析多么的全面、具體、透徹??！學(xué)習這樣的課程，全友的導購員能不個(gè)個(gè)成為導購高手嗎？
圖八：張屹老師在全友授課






7、歡樂(lè )、開(kāi)心的課堂氛圍
全友家私的導購員培訓，每次都是好幾天，課堂氛圍十分重要，學(xué)員不是來(lái)受訓斥的，不是來(lái)聽(tīng)你指責的，不是來(lái)看你板著(zhù)臉說(shuō)教的。要是那樣，就算你傳授祖傳秘方，也不能保證每個(gè)人都有耐心聽(tīng)下去，如果學(xué)習成了一種“受罪”，那學(xué)習效果注定不會(huì )好。
所以，全友家私在培訓師的選擇上，十分注意培訓師的授課風(fēng)格。
張屹老師是家具行業(yè)的培訓大師，但在廣州的小品界，許多人還以為他是專(zhuān)職小品演員，他曾多次在省級匯演中獲獎，張屹老師把表演藝術(shù)融入自己的授課，舉手投足都閃爍著(zhù)藝術(shù)的火花，張老師的課生動(dòng)幽默，激情豪放，培訓課堂上笑聲、掌聲接連不斷，幾天下來(lái)，即學(xué)到了導購技能，又受到了藝術(shù)的啟迪，學(xué)習生活在歡樂(lè )的氣氛中度過(guò)。
這就是全友的培訓，這就是“終端帝國”的練就過(guò)程，從上面的簡(jiǎn)單介紹中，你對全友是如何培訓導購員的，有了一定的了解吧？全友的培訓模式對你一定有啟迪吧！
（本文作者：張屹，著(zhù)名演講藝術(shù)大師、家具實(shí)戰派培訓師、著(zhù)名策劃家。個(gè)人專(zhuān)著(zhù)60余部，涵蓋家具業(yè)生產(chǎn)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、終端導購的各大門(mén)類(lèi)。對家具培訓的課堂模式、授課技巧、內容編排有深入研究和廣泛實(shí)踐，是最早從事家具行業(yè)培訓的老師，中國家具培訓業(yè)舵手，在行業(yè)具有深遠影響）