原創(chuàng )短文       作者：培訓師林瑜   

   相信在廳店的伙伴們都遇過(guò)這樣的情形，就是一位客戶(hù)進(jìn)來(lái)，熱情迎接他后，就開(kāi)始不斷地向他推薦產(chǎn)品，即使當客戶(hù)皺起眉頭或是不斷擺手時(shí)，還是不斷地勸進(jìn)：這款手機真的特別適合您！這個(gè)優(yōu)惠今天是最后一天了！....

    曾經(jīng)在做門(mén)店促銷(xiāo)課程的時(shí)，到一手機賣(mài)場(chǎng)調研。一進(jìn)賣(mài)場(chǎng)，八個(gè)導購整裝待發(fā)的模樣，異口同聲喊到：歡迎光臨！然后其中一位踩著(zhù)高跟鞋噔噔噔地湊上來(lái)：請問(wèn)您是買(mǎi)手機的嗎？接下來(lái)就開(kāi)始了她的"貼身服務(wù)” ，我回頭望了望，之前和之后來(lái)的客戶(hù)的身邊都有一位導購。然后導購們不停地推薦某款手機、某款產(chǎn)品，完全無(wú)視客戶(hù)是否出現煩躁的表情和心理。

     這時(shí)，我們看看客戶(hù)的表現。這時(shí)的客戶(hù)心情是煩躁的：還讓不讓人好好看看、好好逛逛了，還讓不讓人清靜清靜了。甚至有些客戶(hù)直接就用腳投票：走了。

    這種“服務(wù)”方式，讓客戶(hù)產(chǎn)生本能的警惕，其實(shí)它不能算是一種“服務(wù)”，更多是一種銷(xiāo)售，并且是一種沒(méi)有服務(wù)鋪墊的赤裸裸的銷(xiāo)售。對于如今的消費者而言，客戶(hù)的消費過(guò)程，想要得到的不僅僅是最終的產(chǎn)品，客戶(hù)對購買(mǎi)過(guò)程的體驗需求越來(lái)越高。

      越是主動(dòng)，客戶(hù)越有可能感受到“被打擾”，客戶(hù)越有可能將些“服務(wù)”定義為“過(guò)度熱情”，或是“過(guò)度服務(wù)”。

      過(guò)度服務(wù)通常是指服務(wù)提供者以自我為中心，在未充分了解客戶(hù)的需求和心理的情況下，提供了不為客戶(hù)接受、喜歡、干擾其正常消費的各種服務(wù)的表現。

 1、以客戶(hù)為先，以客戶(hù)為中心

     通過(guò)“一看二聽(tīng)三問(wèn)四查五試”來(lái)了解、分析、把握客戶(hù)的真正需要甚至是隱含的需求。

     當然，除了了解客戶(hù)的購買(mǎi)需求，還要同時(shí)關(guān)注客戶(hù)購買(mǎi)習慣（購買(mǎi)過(guò)程期望的服務(wù)）的需求。比如：可以從客戶(hù)的表達語(yǔ)速、行動(dòng)特點(diǎn)、語(yǔ)言習慣來(lái)判斷，他客戶(hù)是“熱情型”、“安靜型”、“內向型”....然后根據客戶(hù)的不同消費習慣來(lái)調節接下來(lái)推薦產(chǎn)品的進(jìn)度和力度。

       “換位思考”在此時(shí)就該上場(chǎng)。我們應扮演“兩種角色”，一種客戶(hù)角色，想想：我就是他，我希望聽(tīng)到什么？受到什么樣的接待？會(huì )對什么樣的接待方式反感...." 第二種角色是專(zhuān)業(yè)推薦者角色。想想：從我的專(zhuān)業(yè)角度出發(fā)，什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)方式，是最能讓客戶(hù)得到利益、便利、愉悅的感受。

     如果我們的服務(wù)始終以客戶(hù)為先，始終以客戶(hù)為中心，那么“過(guò)度”的做法和語(yǔ)言，自然會(huì )有所減少！

2、不急于促成客戶(hù)購買(mǎi)

      推薦一種產(chǎn)品，即使是站在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售者的角度來(lái)看：它是最適合客戶(hù)的！我判斷他一定會(huì )購買(mǎi)！也要留下足夠的時(shí)間讓客戶(hù)體驗產(chǎn)品，讓客戶(hù)通過(guò)體驗真真正正喜歡這款產(chǎn)品而購買(mǎi)。而不是因為“它便宜，就買(mǎi)它”的這種簡(jiǎn)單粗暴的銷(xiāo)售方式和銷(xiāo)售邏輯。

      在門(mén)店里我們常?？吹降囊环N急于促成的表現包括：客戶(hù)正低頭看手機，問(wèn)問(wèn)手機配置。促銷(xiāo)員回答后就會(huì )出現：這款手機非常適合您！如果您今天購買(mǎi)的話(huà)我還可以額外申請一份小禮品給您！這款手機您買(mǎi)了絕對不會(huì )后悔.....假如我們就是一個(gè)普通的消費者，聽(tīng)到的其實(shí)就是一個(gè)聲音“你今天得買(mǎi)這一款”。事實(shí)上，消費者可能是這樣嘀咕的：我還沒(méi)有看定呢？那么著(zhù)急干什么？.....

      急于促成購買(mǎi)，也會(huì )令客戶(hù)產(chǎn)生“過(guò)度服務(wù)”的錯覺(jué)。不急，相反鼓勵客戶(hù)體驗，通過(guò)創(chuàng )造美好的體驗讓客戶(hù)主動(dòng)做出購買(mǎi)的決定，或通過(guò)體驗確定客戶(hù)認可所推薦的產(chǎn)品再促成，客戶(hù)的服務(wù)感知會(huì )更佳。

3、附加銷(xiāo)售，點(diǎn)到為止

    我們去麥當勞，無(wú)論你點(diǎn)什么，多與少。最后收銀員幾乎都會(huì )問(wèn)：還要加個(gè)派嗎？或是“您要來(lái)杯飲料嗎？或是“您要換個(gè)公仔嗎？”

  然后只要是你回答：不要！

  收銀員幾乎不會(huì )再勸說(shuō)你：這個(gè)很好呀！或是再問(wèn)你還要這個(gè)那個(gè)嗎？

       所以幾乎所有的客戶(hù)不會(huì )因麥當勞的點(diǎn)餐員多問(wèn)一句而感到厭煩或過(guò)度。

      在營(yíng)業(yè)廳里，我們也是一樣的，客戶(hù)成功購買(mǎi)或辦理你所推薦的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)后，我們會(huì )做一些附加推薦，最好讓你的推薦更加符合客戶(hù)的需求，那么客戶(hù)回答好的可能性會(huì )大大提高。一旦客戶(hù)拒絕，不要再死纏爛打。  

         不過(guò)度服務(wù)，并不代表不服務(wù)。很多時(shí)候，客戶(hù)自己也不清楚自己到底要什么，那我們就必須幫助他弄明白、易購買(mǎi)。

       不過(guò)度服務(wù)，并不代表不主動(dòng)。很多時(shí)候正因為你主動(dòng)的一個(gè)微笑，一個(gè)提醒、一個(gè)推薦...客戶(hù)為我們的服務(wù)點(diǎn)贊。

        服務(wù)從過(guò)度到適度，讓客戶(hù)無(wú)壓迫感，不厭煩，最好！