原中國移動(dòng)某分公司呼叫中心經(jīng)理
◆服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰專(zhuān)家◆ 14年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)經(jīng)歷
◆原云從科技（總公司）|客服總監◆ 原中國移動(dòng)某分公司丨呼叫中心經(jīng)理/內訓師◆ 連續6年廣東電網(wǎng)、廣東移動(dòng)、四川省移動(dòng)特邀講師
◆ 著(zhù)有書(shū)籍∶《電話(huà)銷(xiāo)售對話(huà)腳本設計》銷(xiāo)量
40萬(wàn)冊，至今仍暢銷(xiāo)中
6年中國移動(dòng)實(shí)戰經(jīng)驗，共處理2000多例一線(xiàn)服務(wù)投訴，客戶(hù)滿(mǎn)意度達90%。
為中國電信、國家電網(wǎng)等500多家企業(yè)進(jìn)行外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧提升、主動(dòng)服務(wù)溝通技巧提升等技能賦能，累計超1000場(chǎng)。
500多個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項目的打造者與實(shí)踐者，經(jīng)典案例如下∶
寧夏供電公司營(yíng)業(yè)廳"投訴焦點(diǎn)問(wèn)題"項目導師
國家電網(wǎng)95598呼叫中心"南中心親和力打造"項目導師
廣東電網(wǎng)陽(yáng)江供電局"服務(wù)天使"項目導師廣東電網(wǎng)公司"服務(wù)流程標準化"項目導師中國移動(dòng)"新員工雛鷹技巧"項目導師甘肅電信"電話(huà)銷(xiāo)售對話(huà)腳本設計"項目導師
長(cháng)期為企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列課程的講授，經(jīng)典案例如下∶
為廣東電網(wǎng)進(jìn)行《營(yíng)銷(xiāo)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》課程的培訓，返聘20期，仍持續返聘中
為肇慶供電局進(jìn)行《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》課程的培訓，返聘12期，仍持續返聘中
為陽(yáng)江供電局進(jìn)行《營(yíng)銷(xiāo)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》課程的培訓，返聘12期，仍持續返聘田：：：
為廣東電信進(jìn)行《網(wǎng)格化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》課程的培訓，返聘8期，仍持續返聘中……..
為云南省移動(dòng)進(jìn)行《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》課程培訓，返聘8期，仍持續返聘中..….
為珠海移動(dòng)進(jìn)行《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能提升》課程培訓，返聘6期，仍持續返聘中……
第一節∶客戶(hù)投訴的重要性投訴的定義
客戶(hù)異議是好事還是壞事案例∶夫妻關(guān)系
客戶(hù)投訴對企業(yè)的重要性v
客戶(hù)投訴價(jià)值分析
第二節∶客戶(hù)投訴的心理分析思考∶為什么客戶(hù)越來(lái)越喜歡投訴?導入∶馬斯洛需求層次分析
客戶(hù)投訴的5種心態(tài)分析(
1）求尊重2）求發(fā)泄3）求關(guān)心4）求賠償5）求解決問(wèn)題案例∶移動(dòng)的電話(huà)投訴
第三節∶客戶(hù)投訴的處理原則
客戶(hù)投訴的原因分析惰些
投訴處理的三大誤區衢
投訴處理
第四節∶客戶(hù)投訴處理流程案例導入∶話(huà)費太高引發(fā)的投訴認真傾聽(tīng)筒
同理客戶(hù)筒
分析原因
提出解決方案跟進(jìn)回訪(fǎng)
案例∶專(zhuān)賣(mài)店的掉色毛衣
第五節∶客戶(hù)投訴處理技巧—提問(wèn)技巧
提問(wèn)的好處是什么?高質(zhì)量提問(wèn)的5條定律
提問(wèn)的技巧
常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方式變些
1）開(kāi)放式2）封閉式
第六節∶客戶(hù)投訴處理技巧—傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的理解
傾聽(tīng)的兩層意思(
傾聽(tīng)的四個(gè)小技巧v
1）回應2）確認3）澄清4）記錄
第七節∶客戶(hù)投訴處理技巧—同理技巧
同理的定義些
同理的方法像
同理技巧四步曲筒
同理的話(huà)術(shù)設計(C
案例分析∶電費太高引發(fā)的投訴
贊美技巧
第八節∶客戶(hù)投訴處理技巧—2
贊美的目的是什么?像
贊美的步驟
贊美的具體方法v
線(xiàn)下體驗∶從贊美身邊人做起
第九節∶客戶(hù)投訴處理技巧—引導技巧導入∶四大美女如何做引導引導的兩層意思
引導的具體方法(v
生活中的引導案例有些
思考∶結合目前你的工作，溝通時(shí)如何給客戶(hù)做
引導技巧呢?
