生產(chǎn)制造型企業(yè)如何創(chuàng )造滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)

畢業(yè)于復旦大學(xué)國際政治系，在3M中國公司，擔任過(guò)教學(xué)設備、工程設備、醫療設備等產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作，后擔任3M中國公司培訓主管，組建并拓展了該公司的培訓部。以后，他又加入了一家跨國公司，為該公司組建并發(fā)展了專(zhuān)職的全國銷(xiāo)售培訓隊伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗；即熟悉工業(yè)類(lèi)產(chǎn)品，又通曉消費類(lèi)產(chǎn)品的運作，是一位適應性強、較為全面的講師。專(zhuān)長(cháng)領(lǐng)域：管理技能類(lèi)、客戶(hù)服務(wù)、講師培訓等課程。
本課程可以幫助你理解客戶(hù)服務(wù)的基本理念，了解影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素，掌握客戶(hù)服務(wù)的主要技巧及處理客戶(hù)抱怨投訴的方法。幫助企業(yè)所提供的產(chǎn)品及服務(wù)標準滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，實(shí)現企業(yè)的重復性業(yè)務(wù)和永續經(jīng)營(yíng)，在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。

一 客戶(hù)服務(wù)的基本理念
1. 服務(wù)戰略與公司定位
2.客戶(hù)服務(wù)的目的
3.為什么客戶(hù)服務(wù)如此重要
4.服務(wù)工作面臨的挑戰
5.合格的客戶(hù)服務(wù)人員須具備的條件

二 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素
1.什么是客戶(hù)滿(mǎn)意
2.客戶(hù)滿(mǎn)意度的結構
3.影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素分析
4.克服障礙，改善服務(wù)
5.以客戶(hù)為中心的服務(wù)

三 客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵技巧
1. 如何贏(yíng)得客戶(hù)的信任和友誼
2.如何接觸客戶(hù)
3.如何理解客戶(hù)
4.如何幫助客戶(hù)
5.如何留住客戶(hù)

四 客戶(hù)報怨和投訴的處理方法（上）
1.不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì )如何
2.客戶(hù)為何而抱怨和投訴
3.對待抱怨和投訴的態(tài)度

五 客戶(hù)抱怨和投訴的處理方法（中）
1.客戶(hù)抱怨和投訴處理的原則
2.客戶(hù)抱怨和投訴處理的方法
3.客戶(hù)抱怨和投訴處理的程序

六 客戶(hù)抱怨和投訴的處理方法（下）
1.如何應對難纏的客戶(hù)
2.如何緩解客服人員自身的壓力

總經(jīng)理、管理代表、基層干部及相關(guān)客服人員