星級網(wǎng)點(diǎn)之“星”服務(wù)“心”托付

【培訓對象】
柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

【培訓收益】
■ 塑造網(wǎng)點(diǎn)人員個(gè)人專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象，提升個(gè)人與團隊的形象水平； ■ 掌握溝通的基本內涵和他人的心理特點(diǎn)，學(xué)會(huì )高效溝通的步驟和技巧； ■ 培養學(xué)員主動(dòng)識別客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)意識，掌握服務(wù)過(guò)程中“客戶(hù)識別”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及星級的服務(wù)； ■ 全面提升學(xué)員服務(wù)意識、提升柜面服務(wù)附加值，提高競爭能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度，打造最佳客戶(hù)體驗！

第一講：找出關(guān)系 -星級服務(wù)心之起
研討：如果讓您選擇一家銀行辦理業(yè)務(wù)，您會(huì )因為什么而“選擇”？
一、何為服務(wù)？
案例：開(kāi)利先生發(fā)明的空調
討論：
1. 人們是想要制冷這項功能還是機器本身？
2. 為什么客戶(hù)服務(wù)很重要？
3. 用戶(hù)所追求的與企業(yè)所能夠提供的之間存在的差異？
二、何為星級服務(wù)？
互動(dòng)：你所享受過(guò)的星級服務(wù)是怎樣的？
1. 打造星級服務(wù)的重要性
1）人脈
2）平臺
3）成長(cháng)
4）價(jià)值
2. 銀行面臨的三個(gè)挑戰
1）互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊
2）同業(yè)競爭的加劇
3）負面輿論的導向
案例：某地方性銀行是如何通過(guò)服務(wù)打造將其他銀行甩至身后？如何用服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？
三、服務(wù)在我們的生活中到底有多重要？
案例：一個(gè)蟲(chóng)子引發(fā)的“銷(xiāo)戶(hù)
討論：客戶(hù)只是辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完畢即可，但最后引起客戶(hù)不滿(mǎn)服務(wù)的原因是什么？
1. 客戶(hù)的8大心理
1）受歡迎的需求
2）有序服務(wù)的需求
3）被理解被尊重的需求
4）被記住的需求
5）被信任的需求
6）安全需求
7）隱私需求
8）被稱(chēng)贊的需求
案例：咖啡處處可見(jiàn)，為何星巴克的聊峰與眾不同？

第二講：建立關(guān)系-星級服務(wù)心之形
互動(dòng)：星級服務(wù)能給我們帶來(lái)什么？（服務(wù)的背后是文化與認知）
一、讓服務(wù)與文化相結合
1. 傳統文化在現代服務(wù)業(yè)的投射和應用
1）華為、阿里巴巴、習主席歷年的講話(huà)
2）人與人之間的交流溝通
3）中國的主要文化是什么？中國文化樹(shù)如何形成？
4）中國文化范圍的禮都包括什么？誤區是什么？
5）中國是禮儀之邦VS禮義之邦？區別是什么？
二、打造第一眼信任：個(gè)人印象管理
1. 職業(yè)著(zhù)裝
2. 儀容儀表：容貌/發(fā)型/雙手/配件/工裝/襯衫/鞋襪/配件搭配/工牌佩戴/個(gè)人衛生/自我管理/穿著(zhù)TPO原則
3. 崗位著(zhù)裝標準
4. 職業(yè)妝容
5. 化妝技巧
三、打造第二印象：身體語(yǔ)言管理
1. 走出你的氣質(zhì)，站出你的派頭，坐出你的優(yōu)雅
1）站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2）打招呼、握手、遞交、鼓掌、介紹、道別
3）鞠躬、指示、請入座、奉茶等
課堂練習：接待客戶(hù)的標準站姿是如何操作的？
四、魅力表達-溝通交流三要素
1. 塑造你的三“覺(jué)”系統：語(yǔ)言（verbal)聽(tīng)覺(jué)(vocal)視覺(jué)（visual）
1）語(yǔ)言（verbal)：把握語(yǔ)言的分寸感，讓文字發(fā)揮力量
案例：中國籃協(xié)對周琦先生的邀請函
2）聽(tīng)覺(jué)(vocal)：如何有效提問(wèn)與傾聽(tīng)
3）視覺(jué)（visual）：用身體語(yǔ)言認識自己和他人
a面部表情的訓練與運用
b肢體動(dòng)作對信息傳遞的影響及運用
c從心開(kāi)始：如何專(zhuān)注于您真正想要的，明確的目標、共同的協(xié)議、溝通的內容\共情原理、邊際效應、首因效應、價(jià)值最大化
2. 溝通心態(tài)：謙卑心/恭敬心/同理心/隨喜心
3. 星級服務(wù)標準話(huà)術(shù)的練習
練習：如何與客戶(hù)建立聯(lián)系？
——知曉并使用客戶(hù)姓名
——聊些銷(xiāo)售之外的話(huà)題
——態(tài)度友善

第三講：固化關(guān)系-星級服務(wù)心之行
一、廳堂環(huán)境管理
1. 營(yíng)業(yè)環(huán)境標準化管理（整理/整頓/清掃/ 清潔素養/安全）
2. 環(huán)境管理工具的使用
二、晨會(huì )管理
1. 明確開(kāi)晨會(huì )的目的
2. 梳理晨會(huì )開(kāi)展流程
3. 使用晨會(huì )管理工具
課堂練習：如何開(kāi)展高效實(shí)用的晨會(huì )
三、晨迎夕送
現場(chǎng)演練：以小組方式進(jìn)行PK
四、新數字時(shí)代的星級服務(wù)
1. 如何結合大堂經(jīng)理六部曲進(jìn)行智能化服務(wù)
1）“站相迎”——站在那個(gè)位置迎侯最為合適？
2）“笑相問(wèn)”——如何讓客戶(hù)心甘情愿被分流？
3）“主動(dòng)幫”——幫助客戶(hù)取號僅僅是服務(wù)動(dòng)作嗎？
4）“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？如何讓客戶(hù)等候變得有趣，又可以營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品？
5）“巧營(yíng)銷(xiāo)”——營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)標準話(huà)術(shù)，如何靈活運用各類(lèi)話(huà)術(shù)？
5）“禮貌別”——如何讓送別產(chǎn)生效能、提升客戶(hù)體驗？
2. 柜面服務(wù)九部曲
1）舉手迎
2）笑相問(wèn)
3）雙手接
4）快速辦
5）巧營(yíng)銷(xiāo)
6）準確指
7）提醒遞
8）求點(diǎn)贊
9）目相送
通關(guān)演練：柜員“九部曲”流程和標準話(huà)術(shù)演練
3. 理財經(jīng)理服務(wù)“七步曲”
1）“站相迎”——理財經(jīng)理常見(jiàn)的迎接誤區
2）“自介紹”——話(huà)術(shù)及動(dòng)作；遞送名片的要領(lǐng)、微信禮儀
3）“笑相問(wèn)”——理財經(jīng)理必須掌握的提問(wèn)技巧，客戶(hù)需求及投資經(jīng)歷挖潛技巧
4）“準確答”——產(chǎn)品介紹及亮點(diǎn)呈現方式，“金字塔”式產(chǎn)品介紹技巧
5）“測風(fēng)險”——風(fēng)險測評的意義及誤區
6）“給方案”——理財方案策劃原則，如何由“方案”變成“訂單”
7）“熱情送”——如何“送別”才打動(dòng)人心？
通關(guān)演練：理財經(jīng)理“七步曲”流程和標準話(huà)術(shù)演練
4. 現場(chǎng)管理
1）全民動(dòng)員——熟知標準
2）圈地運動(dòng)——責任人制
3）廳堂巡視——服務(wù)手語(yǔ)
4）管理工具——一日二表三巡
第四講：部分營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)場(chǎng)景還原與模擬演練
場(chǎng)景一：客戶(hù)大額取現未預約
場(chǎng)景二：客戶(hù)對銀行規定表示不理解
場(chǎng)景三：客戶(hù)因等候時(shí)間過(guò)長(cháng)產(chǎn)生抱怨
場(chǎng)景四：客戶(hù)駐足在我行某產(chǎn)品宣傳資料前
場(chǎng)景五：廳堂內客戶(hù)突然暈倒
場(chǎng)景六：廳堂內有醉酒客戶(hù)吵鬧
場(chǎng)景七：其他頻發(fā)服務(wù)事件
 

賴(lài)艷芬老師 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
中銀協(xié)千百佳、星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建顧問(wèn)
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)輔導培訓師
招商銀行總行備案服務(wù)講師
中國人才庫禮儀專(zhuān)家/IPA 國際委員會(huì )委員
中國銀行、中國工商銀行、中原銀行、湖南資興農商行、
郴州農商行、貴州某農信銀行特聘服務(wù)顧問(wèn)
2022年中國銀行廣東分行特聘“投訴處理”獨家講師
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)禮儀、大堂經(jīng)理、柜員、服務(wù)標準、現場(chǎng)管理、標桿網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)輔導等

■ 7500+個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，現場(chǎng)指導一線(xiàn)服務(wù)人員10000+人以上；
■ 400+期的銀行服務(wù)輪訓課程+輔導實(shí)戰經(jīng)歷，累計服務(wù)銀行100+家，學(xué)員滿(mǎn)意度95%以上；
■ 2013年-2019年6年3輪“千百佳”星級網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗，成功打造3個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)，5個(gè)四星級網(wǎng)點(diǎn)，2個(gè)三星級網(wǎng)點(diǎn)。
■ 5年標桿網(wǎng)點(diǎn)打造經(jīng)驗，成功打造了69個(gè)標桿網(wǎng)點(diǎn)。

實(shí)戰經(jīng)驗：
● 13年銀行服務(wù)培訓經(jīng)驗，累計受訓學(xué)員12萬(wàn)+人次，連續4年年均授課量超過(guò)150天。
——曾為：中原銀行、中國建設銀行廣東分行、中國銀行廣東分行、中國工商銀行廣東分行、恩施農商行等進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓，累計服務(wù)45期以上；
——曾為：招商銀行、郴州市農商行、宿州農商行、泰安商業(yè)銀行等進(jìn)行服務(wù)課程培訓，累計服務(wù)58期以上；
——曾為：中國銀行深圳分行、雷山農信、中國工商銀行桂林分行、柳州銀行等進(jìn)行培訓課程與后期督導，累計服務(wù)80期以上；
● 長(cháng)期為多家銀行及企業(yè)擔任服務(wù)管理顧問(wèn)，深入接觸大量銀行，成功打造多個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)。
——曾為：桂林工行、梧州工行、長(cháng)安銀行等銀行擔任服務(wù)管理顧問(wèn)，成功為桂林工行、長(cháng)安銀行、梅州興業(yè)銀行打造3個(gè)千百佳網(wǎng)點(diǎn)；
——曾為：梧州工行、深圳工行南山區某支行、柳州銀行營(yíng)業(yè)部，柳州銀行百色分行、高州農信等打造5個(gè)五星+四星級網(wǎng)點(diǎn)，為柳州銀行東葛支行、河池支行打造2個(gè)三星級網(wǎng)點(diǎn)。

部分項目/授課案例：
● 曾主導完成仙桃農商銀行《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體》項目，解決了網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工從坐商到行商，從被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的難題，銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)在全省排前三；
● 曾主導完成中原銀行許昌分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉型》項目，為該行解決了服務(wù)加營(yíng)銷(xiāo)的難題，銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度達到95%以上，并在駐馬店、新鄉、焦作等地方輪訓10期；
● 曾為招商銀行安徽省分行，講授《招商銀行標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》課程，為該銀行帶來(lái)了全年金葵花客戶(hù)比去年上升45%的最終效果；并在安徽省其他分行的標桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行輪訓8期以上；
●曾為中國銀行佛山分行講授《沒(méi)有硝煙的戰場(chǎng)-投訴處理策略》課程，累計達15期；
●曾為蓋州農商行做《銀行項目6S輔導》，幫助銀行建立更高效、更安全、更整潔的工作環(huán)境，滿(mǎn)意度達100%
● 曾為資興農村商業(yè)銀行講授《全員服務(wù)創(chuàng )優(yōu)》課程，用心服務(wù)點(diǎn)亮東江湖畔，成為當地行業(yè)標桿，累計課程14期。并開(kāi)拓了郴州市場(chǎng)（郴州市區農商行、桂陽(yáng)農商行、永興農商行、汝城農商行、臨武農商行、安仁農商行）課程及返聘；
● 曾為云浮工商銀行銀行輔導《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升》項目，對于網(wǎng)點(diǎn)內存在的服務(wù)、物理布局等問(wèn)題提出解決方案；固化服務(wù)流程，加強員工以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念并轉介。
● 曾為廣州中信銀行銀行講授《內部溝通與服務(wù)意識》課程，以專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注、專(zhuān)一的實(shí)戰內容為銀行上出一堂高品質(zhì)的課程，現場(chǎng)帶領(lǐng)學(xué)員融入課堂，情境演練，課后得到客戶(hù)高度認可！

主講課程：
《星級網(wǎng)點(diǎn)之“星”服務(wù)“心”托付》
《網(wǎng)點(diǎn)標桿打造》
《適老網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境打造》
《網(wǎng)點(diǎn)管理-讓服務(wù)在柜面“閃”光》
《網(wǎng)點(diǎn)管理-贏(yíng)在廳堂》
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升之各崗位輔導》
《沒(méi)有硝煙的戰場(chǎng)-網(wǎng)點(diǎn)投訴處理策略》
《新員工職業(yè)心態(tài)及服務(wù)禮儀》
《高端商務(wù)禮儀》

授課風(fēng)格：
“準、入、思、效”，全方位帶領(lǐng)學(xué)員融入課堂，掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧：
● 準：課程開(kāi)發(fā)具有針對性，邏輯緊密，視角獨特，老師注重引導學(xué)員突破固有思維，注重從多維度來(lái)改善學(xué)員服務(wù)心態(tài)；
● 入：課程講授注重寓教于樂(lè )，采取實(shí)用的方法和幽默的語(yǔ)言來(lái)幫助學(xué)員學(xué)到實(shí)處，追求學(xué)習的效果要深入人心；
● 思：課程內容具有實(shí)用性，會(huì )結合工作中的具體事例進(jìn)行深度分析與思考運用到工作中，達到舉一反三的效果；
● 效：課程效果注重落地，會(huì )將國學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)等與自己多年的培訓經(jīng)驗及一線(xiàn)各崗位輔導經(jīng)驗相結合，即學(xué)即用。

部分服務(wù)客戶(hù)：
國有行：中國建設銀行深圳分行、安徽分行、永州分行、梅州分行、汕頭分行、云浮分行、湛江分行、廣州增城、四川省建行、婁底建行、云浮建行；中國交通銀行銅陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行；中國銀行深圳分行、日照分行、濟寧分行、聊城分行、濟南分行、廣州分行、湛江分行、佛山分行、惠州分行；中國農業(yè)銀行孝感分行、南昌分行、來(lái)賓分行、南通分行、廣州分行、石家莊分行、中國工商銀行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、濟南工行、廣州工行、云浮工行……
股份行：招商銀行深圳分行、合肥分行、安慶分行、蕪湖分行、南京分行、廣西分行、馬鞍山分行、蘇州分行、西安分行；興業(yè)銀行深圳分行、廣州分行、青島分行；光大銀行深圳分行、中信銀行北京分行、深圳分行、無(wú)錫分行、武漢分行、廣州分行、廣發(fā)銀行梅州分行、深圳分行、廣州分行、石家莊分行；光大銀行深圳分行、南昌分行；恒豐銀行、海峽銀行、民生銀行、渤海銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行深圳分行、珠海分行、南粵銀行珠海分行、惠州分行、華夏銀行、德州銀行、桂林銀行桂林分行、天津銀行北京分行、中信銀行西安分行……
農商銀行：海門(mén)農商行、啟東農商行、青海農商行、鄂爾多斯農商行、日照嵐山農商行、蓋州農商行、盧氏農商銀行、肇慶農商行、宜興農商行、寧夏隆德農商行（2期）、寧夏彭陽(yáng)農商行（2期）、巴馬農商行……
農信社：湖北農信，湖南農信，廣西農信、貴州農信、廣東梅州農信、廣東高州農信、陜西農信、云南農信、安徽農信、江西農信、昆明西山農信、貴港市區聯(lián)社、永平農信、潮州農信、永靖農信、……
其他銀行：長(cháng)安銀行、棗莊銀行、通商銀行、日照銀行、長(cháng)沙銀行、中原銀行、興陽(yáng)村鎮銀行、長(cháng)沙郵儲、泰安銀行、柳州銀行、興福村鎮銀行、武宣農信、來(lái)鳳農信、崇義農信、祿豐農信……
保險：中國人壽廣東、中國人壽石家莊、中國人壽河南分公司……
行政單位：深圳羅湖街道辦、蛇口街道辦、東湖街道辦、深圳蛇口稅務(wù)局、深圳水務(wù)集團……

部分客戶(hù)評價(jià)：
賴(lài)老師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的課堂互動(dòng)性強，授課的情形、肢體語(yǔ)言，甚至一個(gè)微表情，講述的一個(gè)小故事一個(gè)小情節都能時(shí)常讓人想起，在實(shí)際工作中生活中發(fā)生一點(diǎn)小“碰撞”，特別接地氣！員工都反饋說(shuō)老師教授的柜臺服務(wù)技巧特別到位，在和客戶(hù)的柜臺溝通中非常的實(shí)用，效果很棒！
——招商銀行某分行 人力資源部 張經(jīng)理
賴(lài)老師授課能夠結合實(shí)際情況，非常接地氣計劃實(shí)際情況把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉型課程內容進(jìn)行講解，課堂氛圍開(kāi)心融洽，讓我們感覺(jué)還沒(méi)聽(tīng)夠就下課了，從一開(kāi)始員工對培訓的抵觸，到3天后員工對課堂的不舍，這就是賴(lài)老師的魅力！
——中原銀行許昌分行 零售部 楊總
非常感謝賴(lài)老師，因為有您們，我們從被客戶(hù)投訴說(shuō)“再也不來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)”到現在“你們的服務(wù)真好，我要把其他行的存款轉過(guò)來(lái)”，老師的課程中對于標桿網(wǎng)點(diǎn)打造標準的講解及后期的督導給了我們很大的幫助，感謝老師的授課！
——資興農商行 監事長(cháng) 魏監事長(cháng)
總體服務(wù)框架的建立對農商行很重要，對全行形象的建設和提升有很大的推動(dòng)力。網(wǎng)點(diǎn)的工作人員們都知道了專(zhuān)業(yè)的形象塑造對成功營(yíng)銷(xiāo)的重要作用，培訓過(guò)后我們團隊的整體形象水平都有了很大的提升。
——柳州銀行 人力部 謝總
賴(lài)老師的情景互動(dòng)模擬十分落地，能夠幫助我們銀行的一線(xiàn)員工們熟練掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的標準流程方法，提升大家的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力，在面對客戶(hù)的投訴的時(shí)候，也都能夠主動(dòng)去解決，亂來(lái)老師教給大家的異議處理方法和技巧都是很有用的。
——鶴峰農商行 支行行長(cháng) 趙行長(cháng)
賴(lài)老師每次的授課都能夠結合我們的實(shí)際情況給我們細細的分享，非常實(shí)用。她在課前先和我們的負責人了解的情況，針對性的制定培訓方案，在課堂中學(xué)習到的6S管理，職業(yè)形象，服務(wù)標準原來(lái)不只是標準，還可以從多個(gè)角度去呈現，這是我們在聽(tīng)完老師的課程后真正能夠學(xué)到且運用到工作上的東西。
——中國銀行某分行 工會(huì )主席 李主席
部分授課照片：

招商銀行蕪湖分行
《網(wǎng)點(diǎn)管理技能提升》 中國銀行深圳分行
《星級服務(wù)訓練營(yíng)》

中原銀行某分行
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全面提升》 中信銀行某分行
《服務(wù)效能提升》

農業(yè)銀行某分行
《新員工入職培訓》 恒豐銀行某分行
《服務(wù)意識建設與客戶(hù)接待》

建設銀行梅州建行
《讓活力晨會(huì )》拍攝指導 招商銀行某分行
《標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

建設銀行分行
《服務(wù)禮儀行為規范》 中信銀行分行
《職業(yè)素養之溝通》

中國民生銀行某分行
《網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)輔導項目》 工商銀行分行
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升輔導項目

深圳某街道辦事處
《綜合素質(zhì)提升》 水務(wù)集團
《品質(zhì)接待-會(huì )務(wù)禮儀》

某公司
《品質(zhì)接待禮儀》 某物業(yè)公司
《星服務(wù)·心管家》