供電窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)和投訴預警防范處理培訓課綱

第一章 重新認識“服務(wù)與投訴”
一、什么是服務(wù)？
1.客戶(hù)為什么對服務(wù)更加容易不滿(mǎn)意了？
（1）消費時(shí)代的變遷
（2）客戶(hù)期望值的管理
2.客戶(hù)服務(wù)的重要性
（1）對企業(yè)來(lái)說(shuō)
（2）對個(gè)人來(lái)說(shuō)
3.處理客戶(hù)投訴的正確態(tài)度
二、服務(wù)的四個(gè)層次
1.基本服務(wù)
2.滿(mǎn)意服務(wù)
3.超值服務(wù)
4.贏(yíng)心服務(wù)
案例：三個(gè)典型企業(yè)代表不同方面的經(jīng)驗借鑒
三、營(yíng)業(yè)廳投訴產(chǎn)生的原因
1.公司的原因
2.顧客的原因
3.員工的原因
4.其他原因
四、不好服務(wù)背后的代價(jià)
境遇不同的客戶(hù)
案例：一根電線(xiàn)桿惹得禍
五、投訴處理也是一種服務(wù)
1.營(yíng)業(yè)廳接觸點(diǎn)管理
2.關(guān)鍵接觸點(diǎn)解讀
3.投訴處理中的影響客戶(hù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)
案例：峰終時(shí)刻
六、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險防患
1.自身言行風(fēng)險規避
2.分流導辦服務(wù)風(fēng)險防患
3.自助服務(wù)風(fēng)險防患
4.咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)風(fēng)險防患
a.客戶(hù)表示對查詢(xún)結果不理解時(shí)
b.無(wú)法立即答復客戶(hù)咨詢(xún)查詢(xún)時(shí)
c.需要跟蹤督辦時(shí)
5.業(yè)務(wù)受理服務(wù)風(fēng)險防患
a.了解需求、準確判斷業(yè)務(wù)類(lèi)別
b.一次告知
七、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程：
潛在不滿(mǎn)即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴
八、投訴預警之如何做好事前預防
1.影響客戶(hù)服務(wù)感知的指標
2.巧用心理分析，識別潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)
3.差異化服務(wù)，多樣化關(guān)懷提升不滿(mǎn)意客戶(hù)的服務(wù)感知
九、客戶(hù)投訴的真相
1.客戶(hù)投訴是讓我們找到問(wèn)題根源的寶貴信息
2.投訴是客戶(hù)的需求和期望未得到滿(mǎn)足的一種表現形式
3.完美無(wú)缺的服務(wù)是不現實(shí)的
案例分析研討：引起老大爺在營(yíng)業(yè)廳發(fā)飆的誘因有哪些？
十、“潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)”服務(wù)理念
1.投訴客戶(hù)分析
a.四大客戶(hù)類(lèi)型及其特點(diǎn)
b.四大客戶(hù)類(lèi)型投訴處理要點(diǎn)
實(shí)例分析：各種不同客戶(hù)的投訴處理要點(diǎn)
2、投訴客戶(hù)分析
a.馬斯洛需要層次理論
b.常見(jiàn)投訴客戶(hù)心理與行為
c.客戶(hù)為什么會(huì )投訴？
d.導致客戶(hù)不滿(mǎn)的主因
e.客戶(hù)希望得到什么？
f.投訴客戶(hù)最關(guān)心什么？
g.客戶(hù)投訴的閉環(huán)管理
投訴案例：階梯電費
3、客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)異議處理
a.直接撥正法話(huà)術(shù)訓練
b.間接否認法話(huà)術(shù)訓練
c.巧妙轉化法話(huà)術(shù)訓練
d.取長(cháng)補短法話(huà)術(shù)訓練
情景模擬演練

第二章 營(yíng)業(yè)廳的溝通技巧
（案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）
一、是什么決定了溝通的效果？
1.身體語(yǔ)言
2.語(yǔ)音語(yǔ)調
3.語(yǔ)言?xún)热?br /> 二、溝通的四大信念
1.基本信念一
2.基本信念二
3.基本信念三
4.基本信念四
三、提高傾聽(tīng)的能力
1.聽(tīng)什么
（1）聽(tīng)情緒
（2）聽(tīng)事實(shí)
（3）聽(tīng)關(guān)聯(lián)
2.傾聽(tīng)的技巧
3.三層次傾聽(tīng)技術(shù)
（1）以自我為中心的傾聽(tīng)
（2）以對方為中心的傾聽(tīng)
（3）3F 傾聽(tīng)
互動(dòng)：3F 傾聽(tīng)的練習
四、電力窗口服務(wù)六流程
1.迎接：站相迎、誠請坐
2.了解：笑相問(wèn)、雙手接
3.辦理：快速辦、巧提示
4.推薦：巧引導、善推薦
5.成交：巧締結、快速辦
6.送客：雙手遞、起立送
情景模擬練習：
1.迎接問(wèn)候
2.辦理業(yè)務(wù)
3.推薦業(yè)務(wù)
4.成交送客
五、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)內容和應對原則
1.抄表服務(wù)
2.業(yè)擴服務(wù)
3.核算服務(wù)
4.收費服務(wù)
5.95598服務(wù)
6.柜臺服務(wù)
情景模擬演練

第三章 營(yíng)業(yè)廳話(huà)術(shù)訓練
一、用客戶(hù)喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話(huà)
1.句式一
2.句式二
3.句式三
4.句式四
二、客戶(hù)話(huà)服務(wù)用語(yǔ)
1.場(chǎng)景一：詢(xún)問(wèn)
2.場(chǎng)景二：贊美
3.場(chǎng)景三：致謝
4.場(chǎng)景四：道歉
二、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)應答話(huà)術(shù)演練
1.窗口服務(wù)員未聽(tīng)清或不明白客戶(hù)意思時(shí)
2.遇到客戶(hù)想直接找上級領(lǐng)導時(shí)
3.遇到設備故障不能操作時(shí)
4.遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵時(shí)
5.遇到客戶(hù)抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)
6.遇到客戶(hù)投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
7.為客戶(hù)提供人工電費查詢(xún)服務(wù)后
8.遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊（取號）溝通禮儀
9.遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
10.客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)表示不滿(mǎn)時(shí)溝通服務(wù)禮儀……
情景模擬演練 

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專(zhuān)家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢(xún)師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng )人/DISC授權導師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長(cháng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立服務(wù)標準及培訓流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長(cháng)期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)、贏(yíng)戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè )，寓教于景，針對實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識。注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶(hù)的高度認可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶(hù)心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶(hù)投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話(huà)照會(huì )標準話(huà)術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話(huà)術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢(xún)公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計劃》、《客戶(hù)積分加速計劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長(cháng)23%，代銷(xiāo)保險產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(cháng)109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團隊于2017年一季度保險累計銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶(hù)資源，使得管理維護的客戶(hù)由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶(hù)分析工作，為支行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供數據和技術(shù)支持，并提供精準的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級客戶(hù)增加5.7%，金卡客戶(hù)增加6.2%。