會(huì )務(wù)接待禮儀與流程實(shí)踐

【培訓對象】
負責會(huì )務(wù)接待的工作人員

【培訓收益】
1、提高會(huì )務(wù)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì); 2、規范會(huì )議接待流程與禮儀; 3、塑造并維護公司的整體形象; 4、通過(guò)培訓提升個(gè)人溝通技能及異議的處理能力; 5、認識自身特點(diǎn)，發(fā)揮自身特長(cháng); 6、使公司創(chuàng )造出更好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

第一部分 會(huì )議前的籌備
第一模塊 接待人員的心態(tài)與修養
1、接待人員的三感：高度的責任感、擁有使命感、極大的自豪感
2、接待服務(wù)的意義：內強個(gè)人素質(zhì)／外塑單位形象
3、接待來(lái)賓應掌握熱情的“度”
4、滿(mǎn)足來(lái)賓對接待的期望及情感體驗
1）快捷、便利、準確的功能服務(wù)
2）在接待過(guò)程中體驗快樂(lè )、滿(mǎn)意、受重視的感覺(jué)
第二模塊 接待人員形象與細節管理
1、服務(wù)人員職業(yè)形象——素雅、簡(jiǎn)潔的含義
2、形象功能——表達態(tài)度、控制心理、引導視線(xiàn)
3、儀容禮儀——輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）
發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
4、儀表禮儀——制服的穿著(zhù)規范與標準
鞋、襪的色澤搭配與穿著(zhù)禮儀
失敗的著(zhù)裝與搭配示例評析
5、現場(chǎng)形象點(diǎn)評

第二部分會(huì )議前的籌備
第三模塊 與客戶(hù)溝通確認信息
1、提前邀約及確認：電話(huà)禮儀/郵件禮儀/微信禮儀
2、溝通內容
3、行程安排

第四模塊 會(huì )場(chǎng)的準備
1、會(huì )場(chǎng)布置  
1)會(huì )場(chǎng)環(huán)境布置
感覺(jué)：莊重、協(xié)調、整潔、舒適
環(huán)境：整潔、燈光、室溫、氣味
植物：鮮花、綠色植物、桌面插花
其它物品：渲染和配合會(huì )議氣氛。 
2)名牌擺放
2、會(huì )議用品準備
1)茶杯（領(lǐng)導位）
2)礦泉水
3)簽到臺
4)會(huì )議資料發(fā)放
5)茶歇的安排
第五模塊 會(huì )議前的彩排訓練及確認
1、主持稿的撰寫(xiě)及嘉賓介紹次序的確定
2、主持及嘉賓上下臺音樂(lè )的確定
3、提問(wèn)互動(dòng)環(huán)節問(wèn)題的準備
4、PPT、文檔、視頻資料的準備及試播
5、設備設施準備：數據線(xiàn)、話(huà)筒、投影、攝影/攝像位置、空調溫度

第三部分會(huì )議接待中的服務(wù)
第六模塊 會(huì )議接待中的位次禮儀
1、會(huì )議車(chē)輛接待位次禮儀
2、引領(lǐng)位次禮儀：電梯引領(lǐng)、走廊、上下樓梯
3、會(huì )客位次禮儀

第七模塊 會(huì )議迎賓服務(wù)
1、迎賓
1）展示高能量的身體姿態(tài)，避免消極的肢體動(dòng)作
2）迎賓員迎賓：站姿、走姿、蹲姿標準與禁忌
3）東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式
——微笑時(shí)不露齒，還是要露出八顆牙齒？
——展示真誠與熱情的三度微笑
4）鞠躬禮：不同場(chǎng)景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微
2、簽到
1）主動(dòng)微笑問(wèn)候
2）詢(xún)問(wèn)來(lái)賓工作單位，稱(chēng)呼得當
3）示意在簽到簿適當位置簽到
4）眼神透露出的心理活動(dòng)：既要目中有人，又要非禮勿視
5）引領(lǐng)至會(huì )場(chǎng)
3、來(lái)賓入座
1）要面帶微笑
2）用語(yǔ)禮貌
3）舉止大方
4）手、語(yǔ)并用
4、引薦重要領(lǐng)導相互認識
遵循社交人格權原則
握手的禁忌
尊重他人的臉面（名片）

第八模塊 會(huì )場(chǎng)中的服務(wù)
1、會(huì )議開(kāi)始后
"請勿打擾"牌子放置
會(huì )議會(huì )務(wù)人員對會(huì )議的觀(guān)察
會(huì )務(wù)人員向會(huì )場(chǎng)內的信息傳遞
送茶水等物品、
2、會(huì )議中場(chǎng)休息——茶歇
引導客戶(hù)享用茶歇
主動(dòng)了解供應商的需求
路遇禮：行進(jìn)路遇的點(diǎn)頭與避讓

第四部分會(huì )議結束后及接待方案的制定
第九模塊 會(huì )議結束后及注意事項
1、會(huì )議結束
1)會(huì )務(wù)人員送客（必須每個(gè)客戶(hù)都有人送）
2)如果有客戶(hù)想進(jìn)一步溝通的，要安排后續事宜
3)檢查會(huì )議室是否有來(lái)賓遺忘的物品
2、會(huì )場(chǎng)服務(wù)的注意事項 
1)隨時(shí)觀(guān)察自己負責的客戶(hù)，是否有需求
2)在會(huì )場(chǎng)服務(wù)時(shí)應盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人
3)會(huì )場(chǎng)服務(wù)過(guò)程,語(yǔ)言、動(dòng)作要輕,避免影響發(fā)言者
3、餐桌禮儀
1）如何坐，恰如其位？
2）如何吃，才被重用？
3）如何敬，得體有度？
4）如何聊，賓主盡歡？

第十模塊 接待流程確定及方案的制定
1、人員安排
2、會(huì )議流程
3、會(huì )場(chǎng)布置
4、接待方案
5、接待流程制定 

講師資歷
◆ 深圳文化管理培訓中心 特邀講師
◆ 深圳千千禮儀師資學(xué)院 講師/佛山分院院長(cháng)
◆ “禮儀揚帆，領(lǐng)保護航 ”領(lǐng)事保護既國際文明禮儀特聘講師 ◆ OSTIC高級商務(wù)禮儀師
◆ 全國講師推優(yōu)大賽禮儀培訓師專(zhuān)場(chǎng)評委
◆ 廣東省人力資源研究會(huì )優(yōu)秀培訓師
◆ 國家二級企業(yè)培訓師
擅長(cháng)領(lǐng)域：商務(wù)（公務(wù)）禮儀、職業(yè)素養、服務(wù)管理、禮儀內訓師培養、商務(wù)接待禮儀、會(huì )務(wù)接待禮儀、高效溝通

培訓經(jīng)驗
10年家居建材行業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗及7年職業(yè)講師培訓咨詢(xún)經(jīng)驗，歷任企業(yè)商學(xué)院、市場(chǎng)部管理工作，熟悉門(mén)店服務(wù)禮儀的培訓及問(wèn)題解決，在職期間不僅深諳企業(yè)管理技巧，更是一位出色的培訓專(zhuān)家，致力于將禮儀與銷(xiāo)售流程緊密結合，被眾多企業(yè)譽(yù)為“最實(shí)在，最落地”的禮儀培訓師。倡導：“銷(xiāo)售服務(wù)禮儀專(zhuān)業(yè)化，是一種競爭力”。訓前調研了解企業(yè)現狀及問(wèn)題，課堂上采用案例分析、實(shí)戰演練、現場(chǎng)點(diǎn)評，訓后行動(dòng)學(xué)習等方式，促使學(xué)員深入吸收，即學(xué)即用。
擅長(cháng)將禮儀與TTT訓練相結合，給企業(yè)輸出高標配的禮儀內訓師，從禮儀規范的學(xué)習到應用落地，從懂得禮儀規范、萃取經(jīng)驗案例到讓學(xué)員能呈現一堂精彩的禮儀課程，課堂中能直接產(chǎn)出課程，提高學(xué)員的授課技巧，達到高效、實(shí)用、落地的目的。
★廣東新風(fēng)景陶瓷有限公司 《門(mén)店成交率倍增——優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通技巧》2期
★南海福利彩票中心《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通技巧》2期
★格力空調《匠心匠意話(huà)服務(wù)》2期
★廣東鳳鋁鋁業(yè)有限公司《職業(yè)素養與服務(wù)禮儀》
★千千禮儀師資班總8/9/10/13期（4期）《商務(wù)（公務(wù)）職業(yè)形象設計》《商務(wù)（公務(wù)）接待與拜訪(fǎng)禮儀》《PPT課件制作與精彩呈現》，項目輸出講師50人，課題48個(gè)。
★深圳文體基金《禮儀揚帆 領(lǐng)保護航——文明禮儀》4期
★佛山市南海景隆控股投資有限公司《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養》2期
★深圳書(shū)城《職業(yè)素養與服務(wù)禮儀》2期

精品課程
《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養》1天
培訓對象：職場(chǎng)各層級員工、管理人員、辦公室人員、職場(chǎng)精英
《員工職業(yè)化訓練與商務(wù)禮儀應用》2天
培訓對象：職場(chǎng)各層級員工、管理人員、辦公室人員、職場(chǎng)精英
《行政與辦公接待禮儀》 1天
培訓對象：行政辦公室人員、行政助理、前臺接待、后勤人員、服務(wù)人員
《商務(wù)（公務(wù)）接待禮儀與實(shí)踐》1天
培訓對象：專(zhuān)職接待人員，企業(yè)需要涉及接待的員工
《銷(xiāo)售服務(wù)管理與商務(wù)禮儀應用》1天
培訓對象：營(yíng)銷(xiāo)精英、客戶(hù)經(jīng)理、管理人員
《一線(xiàn)服務(wù)管理與溝通技巧》1天
培訓對象：一線(xiàn)服務(wù)人員及服務(wù)監督人員
《金牌講解員接待實(shí)務(wù)及講解能力提升》1天
培訓對象：講解員、接待人員
《會(huì )務(wù)接待禮儀與流程實(shí)踐》1天
培訓對象：會(huì )務(wù)接待工作人員
《如何高效能溝通》1天
培訓對象：職場(chǎng)各層級員工、新晉員工、需要提升溝通能力的職場(chǎng)人士 

• 會(huì )務(wù)接待五級服務(wù)員訓練

   

  第一模塊：商務(wù)禮儀與職業(yè)素養 一、 職業(yè)意識 1. 服務(wù)意識 2. 禮儀宗旨 3. 三秒鐘印象  外表、儀表占55%  聲音占38%  談話(huà)內容占7% 4. 微笑的原則 二、 接待來(lái)訪(fǎng)的禮儀---做到專(zhuān)業(yè)與職業(yè) 1. 接待來(lái)訪(fǎng)的流程及標準 （1）貴賓情況了解及途徑..

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