互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴流程分析及處理技巧

【培訓對象】


【培訓收益】
1、了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運營(yíng)管理的沖擊 2、了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)對服務(wù)體驗以及消費需求的轉變 3、掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴的心理需求 4、知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶(hù)投訴 5、學(xué)員能夠熟練運用投訴處理話(huà)術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

第一單元 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴原因及心理分析

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴現狀分析
客戶(hù)維權意識更高
客戶(hù)聲音更容易被世界聽(tīng)到
與客戶(hù)往來(lái)的渠道更多樣化
散播愛(ài)圍觀(guān)
一哄而上

3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)的投訴原因
員工業(yè)務(wù)知識/技能欠缺
員工處理問(wèn)題的靈活性欠缺
產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：系統、計算復雜、計費出錯
客戶(hù)原因：期望值過(guò)高、與競爭對手對比、當下心情不好、個(gè)性

4、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)對服務(wù)過(guò)程的幾種期望
快速便捷
對過(guò)程的掌控
案例：招商銀行客戶(hù)被盜刷1000英鎊，是如何引起銀行監會(huì )高度的重視。

解決問(wèn)題：讓學(xué)員了解互聯(lián)網(wǎng)投訴會(huì )引發(fā)的“蝴蝶效應”，以及企業(yè)常常引發(fā)客戶(hù)
的具體原因。
第二單元：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)投訴處理流程
1、客戶(hù)投訴響應的準備工作
投訴人背景分析
投訴問(wèn)題分析
投訴級別的劃分
投訴響應的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴處理流程
投訴事件或被投訴人的調查
投訴責任的認定
投訴處理方案的商討
領(lǐng)導對解決方案的通過(guò)與批準
處理方案回復（投訴四個(gè)步驟：Plan Do Check Action）
與客戶(hù)對處理結果確定一致通過(guò)
投訴結果跟進(jìn)與客戶(hù)滿(mǎn)意度后期關(guān)懷
投訴問(wèn)題改善措施擬定通過(guò)
改善方案的落實(shí)執行投訴管理制度的建立
案例分析：六六大戰京東，京東為何一再被動(dòng)？
錄音分析：某銀行客戶(hù)經(jīng)理如何把一位滿(mǎn)意的客戶(hù)變成憤怒的客戶(hù)？

3、客戶(hù)投訴處理具體五步驟
接受信息
同理心
分析客戶(hù)期望值
邏輯表達
總結歸納

4、化解客戶(hù)不滿(mǎn)的補救程序實(shí)戰演練
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位

5、處理投訴過(guò)程中的大忌
缺少專(zhuān)業(yè)知識
怠慢客戶(hù)
缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)
允諾客戶(hù)自己做不到的事
急于開(kāi)脫責任

視頻分析：某信用社客戶(hù)就為一分錢(qián)（4分10秒）
解決問(wèn)題：從投訴流程、制度上解決客戶(hù)投訴，防止客戶(hù)就一問(wèn)題多次投訴。

第三單元、處理投訴的原則、話(huà)術(shù)分析
1、客戶(hù)溝通三大基本準則
說(shuō)話(huà)的立場(chǎng)決定說(shuō)話(huà)效果
外圓內方
不在于你說(shuō)什么而在于你怎么說(shuō)
2、區分分流與推諉的關(guān)鍵要點(diǎn)
方法要介紹
步驟要說(shuō)明
3、4大客戶(hù)類(lèi)型分析
掌握型
影響型
嚴謹型
沉穩型

4、如何說(shuō)，客戶(hù)才愛(ài)聽(tīng)
我們愛(ài)說(shuō)的，客戶(hù)愛(ài)聽(tīng)的
我們愛(ài)說(shuō)的，客戶(hù)不愛(ài)聽(tīng)的
我們不愛(ài)說(shuō)的，客戶(hù)愛(ài)聽(tīng)的

5、如何問(wèn)，客戶(hù)才愛(ài)說(shuō)
我們愛(ài)問(wèn)的，客戶(hù)愛(ài)說(shuō)的
我們愛(ài)問(wèn)的，客戶(hù)不愛(ài)說(shuō)的
我們不問(wèn)的，客戶(hù)要說(shuō)的

6、投訴的五大原則及話(huà)術(shù)：
理解原則
話(huà)術(shù)：－你事先檢查了嗎？
－你確認不是自己的原因失誤造成的？
－你能理解我的意思吧？
—你的自己沒(méi)有弄錯吧？
尊重原則
話(huà)術(shù)：－我們不能…
－如果你能… ，我們就可以…
－那不屬我的職責范圍。
－那是不可能的！
敏感性原則
話(huà)術(shù)： —那怎么辦呀？
—什么時(shí)候能解決？
—叫你們領(lǐng)導來(lái)。
時(shí)效性原則
話(huà)術(shù)：—對客戶(hù)要求做出積極響應；
－及時(shí)采取正確的措施、靈活應變；
－及時(shí)通知客戶(hù)
視頻：秘密需求（3分40秒）
變更收費周期的投訴（4分10秒）
麻雀與鳳凰（1分10秒）

3、投訴工作人員心態(tài)輔導
投訴工作人員的非理性思維
永久性（總是）
普遍性（每件事）
個(gè)人性（只有我）
受害者與擔當者
三腦原理

解決問(wèn)題：從對投訴客戶(hù)的分析上入手，針對不同問(wèn)題不同的話(huà)術(shù)技巧，防止客戶(hù)越級投訴。

 

客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級心理咨詢(xún)師，多家企業(yè)客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)，培訓學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財經(jīng)大學(xué)創(chuàng )業(yè)導師
第十六屆廣州亞運會(huì )3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著(zhù)名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監和全國客戶(hù)服務(wù)培訓師。專(zhuān)業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰經(jīng)驗。
多年客戶(hù)服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負責過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和大客戶(hù)俱樂(lè )部、客戶(hù)投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶(hù)服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。

培訓經(jīng)驗
十余年專(zhuān)業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿(mǎn)意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構評選為“最具影響力的客戶(hù)服務(wù)培訓師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
負責組織、指導、落實(shí)中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運營(yíng)商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績(jì)。
2012年全力輔導重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國總工會(huì )和中移動(dòng)集團舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jì)，且她們被全國總工會(huì )授予“全國五一幗國英雄”光榮稱(chēng)號。
2013年分別輔導深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績(jì)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導深圳移動(dòng)《投訴客戶(hù)心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動(dòng)移培養5名投訴處理專(zhuān)職講師。
2018年輔導廣東中山水務(wù)公司《客戶(hù)服務(wù)技巧提升》的項目咨詢(xún)，側重于話(huà)術(shù)腳本的制定及員工一對一的個(gè)性化輔導。
2019年輔導交通銀行合肥中心《基層管理人員團隊建設和激勵技巧》，輔導側重于班前班后會(huì )的召開(kāi)、如何數學(xué)化管理團隊、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運用
客戶(hù)心理分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運營(yíng)管理技巧
客戶(hù)投訴心理分析及投訴處理技巧 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運營(yíng)管理技巧

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  【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了思維的改變。以前媒體上的話(huà)都是權威；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代開(kāi)始，品牌跟消費者有限互動(dòng)；Web 2.0時(shí)代，博客與論壇讓普通人可以發(fā)聲；Web 3.0開(kāi)創(chuàng )了社會(huì )化媒體時(shí)代，也是社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的消費者和品牌都是內容創(chuàng )造者。傳統的營(yíng)銷(xiāo)，是品牌單向到達消費者。社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)，是讓消費者通過(guò)購買(mǎi)、體驗產(chǎn)生口碑，讓其成為傳播者。品牌社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)具有四個(gè)..

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