數據分析與客戶(hù)服務(wù)

【培訓對象】
電信從業(yè)人員，電信客戶(hù)服務(wù)，數據分析，運營(yíng)

【培訓收益】
思維創(chuàng )新技術(shù)路徑，數字思維創(chuàng )新模式，數據價(jià)值 客服中心的焦慮與機遇，基于客戶(hù)數據循環(huán)的飛輪效應，賦予業(yè)務(wù)強盛的生命力 基于數據驅動(dòng)，重構客戶(hù)服務(wù)，打造極致新體驗，電信用戶(hù)市場(chǎng)分析與商業(yè)洞察 基于數據分析的認知服務(wù)體驗，極致體驗服務(wù)的定義 數據分析5W1H標簽，標簽應用體系，標簽體系的數據層 數據分析賦能客戶(hù)服務(wù)，電信類(lèi)用戶(hù)分析與復購 個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)與用戶(hù)細分，數據分析反饋指導策略?xún)?yōu)化 數據分析找回需求原點(diǎn)，構建產(chǎn)品需求場(chǎng)景，產(chǎn)品數據分析 生態(tài)系統中的客戶(hù)體驗，客戶(hù)極致體驗管理給電信帶來(lái)的價(jià)值

一、思維創(chuàng )新，數據分析與商業(yè)洞察
1、思維創(chuàng )新的技術(shù)路徑
2、數字思維創(chuàng )新模式
連接
賦能
破界
3、數據價(jià)值
數據可洞察真相
數據可轉化行動(dòng)
數據的引導思路
4、客服中心“一半是海水，一半是火焰”
5、客服中心的焦慮與機遇
服務(wù)渠道與模式的需求個(gè)性化
人員流失居高不下，是普遍的煎熬與痛苦
成本中心的定位，普遍低估的價(jià)值
5、服務(wù)競爭從何而來(lái)？
人性的需求
期望與需求
外界的壓力
6、數據分析探尋用戶(hù)
市場(chǎng)洞察
內容評估
社交洞察
數據分析工具
可視化工具
7、技術(shù)穿透資源盲區，牽引實(shí)現服務(wù)效率的提升
8、數據洞察反哺業(yè)務(wù)良性運營(yíng)
9、基于客戶(hù)數據循環(huán)的飛輪效應，賦予業(yè)務(wù)強盛的生命力
10、基于數據驅動(dòng)，重構客戶(hù)服務(wù)，打造極致新體驗
11、電信用戶(hù)市場(chǎng)分析，需求分析與商業(yè)洞察
12、數據的用戶(hù)洞察 – 營(yíng)銷(xiāo)維度
目標用戶(hù)旅程
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)評估
社交表現追蹤
行為趨勢洞察
13、以用戶(hù)為核心的五大體驗分析
門(mén)店體驗
產(chǎn)品體驗
下單體驗
互動(dòng)體驗
交付體驗
14、正確認知服務(wù)體驗
概念一：體驗之五感（視、聽(tīng)、嗅、味、觸）
概念二：服務(wù)提供者的自我強化
概念三：服務(wù)的超關(guān)聯(lián)
15、極致體驗服務(wù)的定義
基礎四要素（可靠、放心、同理、反應）
是一種思維方式
把控服務(wù)與干擾的界限
案例：數據分析下的商業(yè)洞察
二、數據分析賦能客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)
1、數據分析5W1H標簽
2、標簽的應用體系
業(yè)務(wù)場(chǎng)景倒推標簽需求
標簽自動(dòng)化
標簽迭代
標簽管理機制
3、標簽體系的數據層
數據源
數據處理
4、數據分析策略
活動(dòng)目標與路徑
核心策略
策略剖析
5、數據分析：個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)與用戶(hù)細分
用數據實(shí)現用戶(hù)視圖
用戶(hù)細分
一致化內容溝通
6、電信類(lèi)用戶(hù)分析與復購
用戶(hù)畫(huà)像
用戶(hù)行為特征
用戶(hù)生命周期
用戶(hù)決策過(guò)程
7、數據分析反饋指導策略?xún)?yōu)化
8、回歸用戶(hù)場(chǎng)景與體驗
9、服務(wù)用戶(hù)的產(chǎn)品價(jià)值與產(chǎn)品力
10、數據分析下的用戶(hù)行為特征
案例：數據分析的用戶(hù)需求洞察與服務(wù)，數據分析的用戶(hù)行為與場(chǎng)景
三、數據分析賦能產(chǎn)品及打造客戶(hù)服務(wù)生態(tài)
1、數據分析找回需求原點(diǎn)，構建需求場(chǎng)景
2、產(chǎn)品數據分析與挖掘的樣本條件
3、產(chǎn)品研發(fā)前置分析
需求任務(wù)
研究目的
關(guān)鍵指標
4、產(chǎn)品生命周期 - 產(chǎn)品研發(fā)設計
策略研究
概念評估
產(chǎn)品研發(fā)
產(chǎn)品測試
5、產(chǎn)品生命周期 – 商業(yè)應用
導入
發(fā)展
成熟
衰退
6、產(chǎn)品商業(yè)應用的數據觸角
7、從產(chǎn)品驅動(dòng)到服務(wù)驅動(dòng)
傳統服務(wù)與極致體驗的不同關(guān)注點(diǎn)
是機會(huì )而不是成本
極致體驗的五大支柱
8、產(chǎn)品競爭分析策略
9、生態(tài)系統中的客戶(hù)體驗
生態(tài)系統與人員的構成
利益相關(guān)者的分析
客戶(hù)體驗過(guò)程的利益相關(guān)者分析
客戶(hù)體驗要尊重人性
10、客戶(hù)極致體驗管理給電信帶來(lái)的價(jià)值
11、服務(wù)4.0：數字經(jīng)濟下的服務(wù)體驗 

 

曾任樂(lè )村淘（中國最大農村電商平臺） 執行總裁
曾任A股上市公司啟迪桑德（000826） 創(chuàng )新中心負責人負責啟迪桑德整體的數據化轉型與數據模型建立
百安居（中國）有限公司 電子商務(wù)顧問(wèn)
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會(huì )新零售分會(huì ) 特約專(zhuān)家
黑馬創(chuàng )業(yè)學(xué)院 實(shí)驗室級專(zhuān)家導師
北清智庫商學(xué)院 首席專(zhuān)家導師
中國生產(chǎn)力促進(jìn)中心協(xié)會(huì )數字經(jīng)濟委員會(huì )特約專(zhuān)家

 

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
韓老師是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)導師團成員之一、阿里家家創(chuàng )始人之一，成功輔導中泰龍辦公家具、百安居、365谷網(wǎng)、小馬教練等10多家企業(yè)的數字化轉型升級、互聯(lián)網(wǎng)項目，其中兩家成功獲得融資。工作時(shí)間20年以上，15年以上IT高級管理經(jīng)驗。思維活躍，具有很強的創(chuàng )新性，開(kāi)放性。具備多個(gè)大型平臺從商業(yè)構思、商業(yè)模式、產(chǎn)品、技術(shù)開(kāi)發(fā)、運營(yíng)及市場(chǎng)推廣，最終形成經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的成功案例。
韓老師曾帶領(lǐng)多家互聯(lián)網(wǎng)、傳統型企業(yè)成功轉型升級，創(chuàng )建了A股上市公司啟迪桑德（000826）的創(chuàng )新中心，創(chuàng )建了全國首例互聯(lián)網(wǎng)＋生活垃圾分類(lèi)的典型模式，并創(chuàng )建了社區服務(wù)平臺，共享電池項目，再生溯源業(yè)務(wù)模式等，形成基于環(huán)保的智慧城市綜合服務(wù)平臺，成為啟迪桑德（000826）重大戰略。
帶領(lǐng)知名農村電商平臺樂(lè )村淘從模式1.0成功轉型升級2.0，調整樂(lè )村淘商業(yè)模型，實(shí)現了一年內從10億平臺交易額升至近百億，創(chuàng )辦了“6月6農民節”活動(dòng)，奠定了樂(lè )村淘成為農村電商平臺領(lǐng)先的地位。
創(chuàng )辦了家居電商平臺－阿里家家，首次提出家居O2O模式，被中國家居行業(yè)協(xié)會(huì )，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會(huì )載入行業(yè)發(fā)展記錄，阿里家家成為互聯(lián)網(wǎng)家居行業(yè)發(fā)展模式里程碑式的奠定者。
2020年，輔導的泰安睿云識電，是給工業(yè)企業(yè)提供智能用電解決方案，基于物聯(lián)網(wǎng)的管理與服務(wù)平臺，12月商業(yè)模式討論，1月初商業(yè)模式確認，3月軟硬件的研發(fā)，5月試運營(yíng)，服務(wù)多家工業(yè)企業(yè)，達到電力智能管理模式，幫助工業(yè)企業(yè)用電管理方面節能30%以上，7月15日發(fā)布會(huì )，8月10日，訂單突破1000萬(wàn)，城市服務(wù)中心7個(gè)，8月20日，項目融資路演排名第一，獲多家投資機構青睞，為2021年5億經(jīng)營(yíng)目標打下堅實(shí)的基礎。這是一個(gè)典型的傳統企業(yè)，通過(guò)數字化轉型，突破原有發(fā)展模式，成為數字型創(chuàng )新企業(yè)。

【主講課程】
《企業(yè)數字化轉型升級實(shí)戰》
《數字化領(lǐng)導力》
《敏捷管理》
《數字戰略與商業(yè)模式創(chuàng )新》
《數字思維》
《產(chǎn)品與用戶(hù)驅動(dòng)的商業(yè)模型創(chuàng )新》
《人工智能與企業(yè)創(chuàng )新應用》
《數字力量-零售的智能變革》
《破繭成蝶－工業(yè)大數據驅動(dòng)智能制造》
《金融數字營(yíng)銷(xiāo)》
《數字孿生驅動(dòng)智能金融創(chuàng )新》
《物聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )新應用與物聯(lián)經(jīng)濟》
《普惠金融數字化轉型》
《大數據分析與銀行運營(yíng)解析》
《新零售營(yíng)銷(xiāo)與渠道管理》
《零售數字變革下的運營(yíng)體系與策略》
《零售變革的數字供應鏈》

【客戶(hù)評價(jià)】
韓老師講課生動(dòng)、貼合實(shí)際，案例豐富，對智能零售分析透徹，大數據對傳統零售業(yè)態(tài)進(jìn)行價(jià)值重構，有獨到的見(jiàn)解，值得一聽(tīng)。
——前華為榮耀手機總裁 劉江峰
韓老師的智能零售與大數據課程理論和實(shí)際案例非常豐富，條理清晰，具備很強的實(shí)戰性，讓我們在智能零售方面有了更好的思路！。
——百安居（中國）有限公司總裁 吳篤卿
韓老師的課程深入淺出，有很強的系統性和前瞻性，既有一定的理論高度，又有豐富的實(shí)戰案例，實(shí)現了理論和實(shí)踐的有機結合，非常實(shí)用，有很強的現實(shí)指導意義，為零售企業(yè)的轉型升級提供了清晰的思路和路徑。
——燕京集團副總 劉翔宇
韓老師的授課能更多地從實(shí)際角度出發(fā)，運用其多年實(shí)戰的積累，理論與實(shí)踐相結合，更生動(dòng)地讓大家理解什么是智能零售。
——招商蛇口董秘 劉寧
本公司一直從事傳統的零售行業(yè)，尤其是這幾年在電商大環(huán)境的沖擊下需要零售創(chuàng )新，聽(tīng)了韓老師的智能零售課程深受啟發(fā)，并且對公司的整個(gè)模式進(jìn)行了梳理，目前已經(jīng)取得了很好的效果，整體的銷(xiāo)售額也有了一定的增長(cháng)。
——河北東安集團董事長(cháng) 李致華
整個(gè)課程并不是單純的理論灌輸，更多的是一些智能零售場(chǎng)景應用、實(shí)戰經(jīng)驗與案例分析講解，非常實(shí)用。
——啟迪桑德副總裁 張新建
授課方式輕松、有趣，課程從實(shí)戰角度出發(fā)，結合了案例與發(fā)展路徑，讓我更加深刻體會(huì )到大數據重要性，以及企業(yè)運營(yíng)過(guò)程中為業(yè)務(wù)服務(wù)，全面挖掘大數據價(jià)值，并做到更精準營(yíng)銷(xiāo)
——中央人民廣播電臺社教節目中心資深編導 楊澤柱

 

• 業(yè)務(wù)數據分析II（Excel）

   

  【課程背景】數據分析有多個(gè)含義，普通含義的數據分析包括展現數據的趨勢，對數據做分類(lèi)匯總，發(fā)現其中的TOPN數據，對比數據的不同與變化等。這些常規分析可以通過(guò)數據透視表來(lái)完成。這些內容在課程《業(yè)務(wù)數據分析I》中已經(jīng)詳細介紹了。而對數據的深入分析還包括發(fā)現數據之間的模式，規律，相關(guān)性及因果關(guān)系，預測未來(lái)業(yè)務(wù)數據，對數據進(jìn)行統計分析從而發(fā)現問(wèn)題等等。 ..

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• 業(yè)務(wù)數據分析I（Excel）

   

  【課程背景】數據分析是數據應用的重要目的。海量的，紛繁復雜的原始數據只有經(jīng)過(guò)分析才能抽取關(guān)鍵信息，獲得對數據的準確認知，才能對未來(lái)起到知道作用。本課程從準備數據開(kāi)始，一步一步的經(jīng)過(guò)數據整理，分析，最終做出報表呈現分析結果，并通過(guò)各個(gè)領(lǐng)域的案例，使您可以快速將學(xué)習到的分析和預測方法落實(shí)到您的實(shí)際工作中?！菊n程大綱】（..

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• 金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿(mǎn)意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的內涵和發(fā)展了解客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 數據分析與圖示化呈現技巧

   

  課程背景據統計，我們日常工作中，通過(guò)視覺(jué)獲取的信息超過(guò)70%，所以如何將數據圖示化、視覺(jué)化，如果讓老板、領(lǐng)導或者客戶(hù)、消費者在短時(shí)間內迅速get到你想表達的信息在當今信息化時(shí)代顯得尤為重要?；谏虅?wù)應用需要，Office高效辦公專(zhuān)家李憲磊老師以多年的企業(yè)實(shí)戰工作經(jīng)驗和企業(yè)實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，開(kāi)發(fā)出《數據分析與圖示化呈現技巧》課程。本課程結合日常的數據信..

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• 服裝行業(yè)終端店長(cháng)——店鋪商品數據分析課程

   

  【課程大綱】1.店鋪商品的構成分析2.店鋪商品的訂貨方法3.店鋪商品數據分析的要點(diǎn)4.店鋪商品陳列的方法5.店鋪商品促銷(xiāo)管理方法6. 店鋪商品庫存管理

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• 新零售用戶(hù)行為數據分析與產(chǎn)品優(yōu)化

   

  第一單元 用戶(hù)分類(lèi)1.用戶(hù)分析集中的三個(gè)方面u用戶(hù)統計監控u用戶(hù)定向營(yíng)銷(xiāo)u用戶(hù)調研2.互聯(lián)網(wǎng)思維——用戶(hù)為中心u顧客-用戶(hù)u顧客為中心-用戶(hù)為中心u顧客至上-用戶(hù)體驗至上3.用戶(hù)分析的指標u訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)數u新用戶(hù)數u活躍用戶(hù)數u流失用戶(hù)數4.新老用戶(hù)5.新活躍用戶(hù)和流失用戶(hù) ..

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