客訴管理

【培訓對象】
銷(xiāo)售人員，零售管理人員、督導、店長(cháng)，培訓

【培訓收益】
客戶(hù)投訴不是結束，是開(kāi)始 了解客戶(hù)投訴的重要性 學(xué)會(huì )客戶(hù)投訴的五步法 學(xué)會(huì )用3F技巧處理投訴 明白如何減少和預防客戶(hù)投訴

一、認識客戶(hù)投訴是什么
1、是顧客對自己的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足的一種表述
2、是顧客期望與收益不平衡
3、是否處理好客訴決定了客戶(hù)的忠誠度
4、客戶(hù)投訴是信任，是禮物
案例分享（銷(xiāo)售案例）
二、如何用五步驟處理客戶(hù)投訴
1、了解客戶(hù)投訴的處理流程
2、安撫傾聽(tīng)
安撫情緒
傾聽(tīng)訴求
3、表示理解
讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題
4、澄清解釋
找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，晴子責任歸屬，給出專(zhuān)業(yè)解釋
5、解決共識
提出方法：不能直接說(shuō)出底線(xiàn)
達成共識
6、跟進(jìn)回訪(fǎng)
及時(shí)跟進(jìn)交接
回訪(fǎng)
案例分享：服裝在穿著(zhù)過(guò)程中引起問(wèn)題的客訴分享
三、處理客訴有哪些技巧呢
1、同理心
2、3F法則（Feel Felt Found）
練習：不同情境用3F法則回答
3、繞開(kāi)語(yǔ)言陷阱
四、練習總結
練習案例：客戶(hù)問(wèn)題導致服裝無(wú)法穿著(zhù)要求退換貨
五、減少和預防
1、告知顧客洗滌保養方法
2、在最后階段我們要先檢查一遍衣服，并邀請顧客親自再檢查一遍。
3、告知顧客公司的退換貨政策并請顧客保存好購物憑證 

曾任MaxMara品牌全國品牌培訓經(jīng)理
曾負責歐時(shí)力北區培訓培訓經(jīng)理
曾任北京同仁堂培訓師
曾任綾致時(shí)裝華東區培訓師
中國免稅集團（CDF）、美團外賣(mài)，Group M，上海聯(lián)蔚特聘內訓師
對外經(jīng)貿大學(xué)《奢侈品管理專(zhuān)業(yè)》MBA在讀

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
于老師具有11年的服裝零售行業(yè)經(jīng)驗和8年的培訓管理經(jīng)驗。
主導了意大利MaxMara品牌在國內的Mentor（導師）項目，在2018-2019年期間（全國42家店鋪）培養26名Mentor，使其具備培訓及帶教功能，幫助店鋪對培訓進(jìn)行轉化和落地，提升了被帶教新員工銷(xiāo)售業(yè)績(jì)70%，有mentor的店鋪員工減少流失率50%，Mentor流失率控制在10%，每次制定的重點(diǎn)帶教店鋪業(yè)績(jì)提升均在20%以上。2019年公司合并后，該項目覆蓋了全國6個(gè)品牌，100家店鋪；
于老師幫助企業(yè)每年至少研發(fā)兩門(mén)精品課程，五年開(kāi)發(fā)的課程已經(jīng)達到15門(mén)以上；
負責支撐企業(yè)的組織改革，為新的組織制定培訓體系，從0到1幫助企業(yè)搭建國內的Elearning平臺，根據組織需求帶領(lǐng)團隊完成課程設計及落地100多門(mén)課程。
作為歐時(shí)力培訓經(jīng)理、負責統籌Ochirly品牌華北60余家培訓工作，與營(yíng)運及HR一起搭建培訓體系，完善各級別培訓課程及考核制度。
主持課程開(kāi)發(fā)，設定跟進(jìn)及落地追蹤標準，幫助新人成長(cháng)，控制流失率，在職期間歐時(shí)力多次被評為最佳雇主，其中包含對員工流失率的評估。
針對重點(diǎn)培養店鋪/對象進(jìn)行教練式指導，提升團隊管理及銷(xiāo)售技能，所有重點(diǎn)店鋪在帶教后三個(gè)月內平均業(yè)績(jì)增長(cháng)為25%以上
針對不同的節假日及商場(chǎng)活動(dòng)，帶領(lǐng)營(yíng)運一起制定店鋪激勵計劃并實(shí)施，所有激勵計劃的完成率均在110%以上。
幫助企業(yè)推動(dòng)項目落地：O2O，新品上市，VIP Day，及其他市場(chǎng)推廣活動(dòng)，與營(yíng)運一起制定服務(wù)流程，預警方案，銷(xiāo)售目標，激勵計劃等，并在現場(chǎng)跟蹤及針對細節問(wèn)題進(jìn)行調整。
幫助凌志時(shí)裝搭建課程體系，主持開(kāi)發(fā)部分課程內容，至今服裝行業(yè)大多公司仍采用綾致的培訓體系；
負責自營(yíng)華東區域40余家以及全國代理商800余家銷(xiāo)售終端測評，調研，授課及課程追蹤
與各地區的零售經(jīng)理溝通，開(kāi)展針對40余家銷(xiāo)售終端晉升員工制定培養計劃并考核的工作，每家業(yè)績(jì)在培訓后三個(gè)月內平均增長(cháng)20%以上。
于老師見(jiàn)證服裝零售行業(yè)的變化，非常熟悉服裝行業(yè)的整體流程，規范及經(jīng)營(yíng)管理模式，可結合實(shí)際情況快速發(fā)現及調整營(yíng)運問(wèn)題，針對銷(xiāo)售端終需求搭建培訓體系，制定培養及晉升制度，并能很好的針對終端問(wèn)題制定解決方案，能結合互聯(lián)網(wǎng)新方法，最終幫助提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
能將很多意大利的課程及服務(wù)方式，與市面上比較先進(jìn)和新穎的服務(wù)管理模式，引導客戶(hù)認知奢侈品品牌的內涵，并且密切配合團隊，用培訓的方式引導和解決營(yíng)運過(guò)程中出現的問(wèn)題，讓團隊學(xué)習更多新的技能，在快速的市場(chǎng)變化中走的更快更穩。
對服裝搭配有自己獨到的理論體系和見(jiàn)解，能很好的結合企業(yè)產(chǎn)品和客群給到員工搭配思路和建議以及相應的話(huà)術(shù)，幫助員工快速提升銷(xiāo)售，幫助店鋪發(fā)現服務(wù)及管理問(wèn)題，快速提升團隊管理效率。

【主講課程】
《HBDI銷(xiāo)售－擺脫呆板話(huà)術(shù)，掌握客戶(hù)思維模式》
《搭配的秘密－服裝搭配技巧實(shí)戰方法論》、
《會(huì )議管理－高效會(huì )議，一擊即中》、
《客訴管理－客訴管理，贏(yíng)得終身客戶(hù)》
《異議處理－正確面對異議，挖掘銷(xiāo)售情報》

【客戶(hù)評價(jià)】
于老師授課案例豐富，引導技巧非常好，調理清晰，課后的跟進(jìn)方案詳細落地，每一次課程結束后都能收獲非常好的落地效果。 ——MaxMara品牌總監 陳莉莉
于老師銷(xiāo)售技巧課程引人入勝，層層遞進(jìn)，步步深入，有很強的系統性和前瞻性，尤其是零售行業(yè)，感覺(jué)太需要發(fā)生服務(wù)思想的變化了，通過(guò)這門(mén)課程能讓學(xué)員迅速明白好的銷(xiāo)售技巧和現狀的區別以及以后該如何做，期待后面的課程。 ——CDF HRD 張嬙
于老師擅長(cháng)用案例結合理論，更多的從實(shí)際的角度出發(fā)，理論余事件相結合，引入數據進(jìn)行分析，更生動(dòng)更快速帶領(lǐng)大家明白現狀和問(wèn)題點(diǎn)，并且現場(chǎng)互動(dòng)氛圍非常好，希望以后多多合作。
——ABB HRBP 陳北