蘇鴻志老師簡(jiǎn)介
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企業(yè)高級顧問(wèn) 曾先后就讀臺灣中原大學(xué)資訊工程學(xué)系，畢業(yè)于臺灣清華大學(xué)獲MBA工商管理碩士學(xué)位 任北大經(jīng)濟學(xué)院客座教授,社科院研究生院客座教授,曾任中國石油、中國銀行專(zhuān)職培訓師 曾在多家大中型國企與外資企業(yè)任職，先后勝任過(guò)，營(yíng)銷(xiāo)總監、培訓經(jīng)理、人力資源總監、總經(jīng)理等職。任美國知名品牌服飾..
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全員營(yíng)銷(xiāo)意識與銷(xiāo)售能力訓練
時(shí)間：2011-07-20 作者：蘇鴻志
| 全員營(yíng)銷(xiāo)意識與銷(xiāo)售能力訓練 學(xué)員對象：營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)部門(mén)總監、經(jīng)理，業(yè)務(wù)人員、中高層經(jīng)理 課程簡(jiǎn)介： 一個(gè)企業(yè)從哪里著(zhù)手、如何提高整體競爭力，如何建立核心競爭能力和持續競爭優(yōu)勢，如何卓有成效地開(kāi)展競爭活動(dòng)。通過(guò)公司戰略的制定與實(shí)施，企業(yè)將清晰地了解所處的外部環(huán)境和內部資源，對自己的現狀、未來(lái)及由現狀走向未來(lái)的途徑進(jìn)行深入系統的思考，提出前景展望，界定最適于本企業(yè)的業(yè)務(wù)，明確前進(jìn)的方向，主動(dòng)地抓住發(fā)展的機遇，避開(kāi)面臨的威脅，針對明確的顧客、競爭者，制定正確的競爭方略，有目的地組織資源，充分發(fā)揮現有強勢造就突出的競爭優(yōu)勢，獲得優(yōu)異的業(yè)績(jì)，實(shí)現持續發(fā)展。種競爭的環(huán)境中，消費者已經(jīng)逐漸重視消費時(shí)受到各種待遇。各跨國大型企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)的投入比重也逐漸增加。因為維持良好的客戶(hù)服務(wù)，很多時(shí)候只要化肥很少的成本就可以贏(yíng)得長(cháng)久的客戶(hù)忠誠度。透過(guò)這個(gè)課程，您將可以得到HP、Dell、飛利浦等等跨國企業(yè)長(cháng)期掌握客戶(hù)的心的重要方法與觀(guān)念。本課程從客戶(hù)服務(wù)的定義開(kāi)始，逐步分析客戶(hù)的各種需求，使學(xué)員了解如何分析我們的客戶(hù)，并且想出合適的對策，牢牢的掌握住客戶(hù)。除了了解客戶(hù)的需求之外，在客戶(hù)的要求與公司的規定不合時(shí)，應該如何表現出公司的立場(chǎng)，維護公司的合理權益，同時(shí)使客戶(hù)的傷害減到最小，也是本課程的一項重點(diǎn) 課程目標： 提升企業(yè)全員營(yíng)銷(xiāo)的意識 讓學(xué)員了解為什么全員營(yíng)銷(xiāo) 提升學(xué)員全員營(yíng)銷(xiāo)的積極心態(tài) 全面提升員工面對客戶(hù)時(shí)的態(tài)度及銷(xiāo)售技能，引導銷(xiāo)售人員踏上成功之路的捷徑。 課程大綱： 一、全員營(yíng)銷(xiāo) “全員營(yíng)銷(xiāo)”呢？ 全員參與與全程營(yíng)銷(xiāo) 全員營(yíng)銷(xiāo)的“六”化 制度化 系統化 規范化 創(chuàng )新化 營(yíng)銷(xiāo)生活化 生活營(yíng)銷(xiāo)化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員營(yíng)銷(xiāo)的基礎 顧客與廠(chǎng)商的關(guān)系 服務(wù)的創(chuàng )新價(jià)值 客戶(hù)滿(mǎn)意因子與客戶(hù)不滿(mǎn)意因子 客戶(hù)的需求與期望值 二、營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)化心智開(kāi)啟建設 我為誰(shuí)而工作？我為何而工作？ 對工作的認知——工作是愉快的帶薪學(xué)習 三個(gè)木工的故事：樹(shù)立正確的使命感、工作觀(guān)、價(jià)值觀(guān)——贏(yíng)得人生的成果 突破思維瓶頸，找到工作的終極目標――生命意義的實(shí)現 從“打工”世界飛躍到“品牌”世界――職業(yè)人經(jīng)營(yíng)自我方法 職業(yè)是生命信仰的一部分――天職工作觀(guān) 體驗式培訓：生命紙條――工作與生命的關(guān)系 案例討論：職業(yè)人的使命、目標、愿景 認識自我、認識心智 認識人類(lèi)的信念系統、認識心智 覺(jué)察慣性思想藍圖對職業(yè)人的危害 思想藍圖如何作用我們的行為，ABC法則 90/10法則：一個(gè)超乎想象的巧妙法則——從90/10法則的案例中找到自我可控因素就是“我”對一切的反應 什么是情緒反應？如何創(chuàng )造正面的情緒反應？情緒管理的EMBA 限制性信念對工作和人生成果的影響，如何突破限制性信念？案例分析 心智模式突破一：怨言消除訓練 人類(lèi)的怨言圖――負面情緒根源 選擇與被迫練習――消極思維轉向積極思維 閃變轉念練習――消除負面情緒從轉念開(kāi)始 固化認知，行動(dòng)改善計劃 心智模式突破二：建立責任訓練 受害與負責任區分 受害與負責任體驗練習 受害者的隱藏益處 掌控自我、走出受害練習 固化認知，行動(dòng)改善計劃 心智模式突破三：自我激勵訓練 什么是正面思維？正面思維的作用 什么是人的失敗裝置？如何開(kāi)啟人的成功裝置？ 找到自我發(fā)動(dòng)機：目標 為什么要有目標 目標設定七步曲 結合與抽離練習 自我激勵技巧：正面暗示與目標感知法 激勵他人技巧：卓越圈與正面回應技巧 正面暗示練習與行動(dòng)改善計劃 三、全員服務(wù)意識 客戶(hù)服務(wù) 什么是“客戶(hù)服務(wù)”？ 誰(shuí)在提供客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)故事 那些崗位需要進(jìn)行客戶(hù)服務(wù) 業(yè)務(wù)系列 客服系列 行政后勤系列 生產(chǎn)系列 財務(wù)、人事系列 管理系列 顧客服務(wù)的重要性 企業(yè)如何盈利 控制收益率8法 找出企業(yè)的優(yōu)勢 產(chǎn)品 銷(xiāo)售渠道 技術(shù) 客戶(hù)服務(wù) 背景 服務(wù)的重新定義 礦泉水的聯(lián)想 客戶(hù)的需求特征 市場(chǎng)理念 同仁堂大力丸 4P vs 4C 要求銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù) 客戶(hù)的需求及期望 需求 期望 后顧之憂(yōu) 客戶(hù)滿(mǎn)意因子 客戶(hù)不滿(mǎn)意因子 客戶(hù)為什么要跳槽？ 提升客戶(hù)服務(wù)能力 與客戶(hù)溝通五個(gè)步驟 與客戶(hù)交流的技巧 服務(wù)人員的服務(wù)前提 爭取客戶(hù)滿(mǎn)意 四、銷(xiāo)售技巧訓練 銷(xiāo)售人員自我建設 思想與動(dòng)機建設 白龍馬與驢子 設定自己的目標 追求成功 具有成本觀(guān)念 上海一名出租司機的做法 主動(dòng)發(fā)言 了解、認識自我 繪制你的人生藍圖 了解消費者的購買(mǎi)心理 深入了解消費者的需求 古老的銷(xiāo)售范例 把梳子賣(mài)給和尚 銷(xiāo)售人員的重要課題 客戶(hù)的需求是什么？ 客戶(hù)的困擾是什么？ 客戶(hù)需要什么協(xié)助？ 創(chuàng )造客戶(hù)的不滿(mǎn)足感 銷(xiāo)售的技巧與方法 銷(xiāo)售前 了解產(chǎn)品 產(chǎn)品特性 了解市場(chǎng) 準備進(jìn)入市場(chǎng) 制訂特別銷(xiāo)售計劃 認清你的銷(xiāo)售目標 制定自己的標準說(shuō)法 及時(shí)把握締約信號 如何吸引準顧客 應付挑揀的客戶(hù) 應付嫌價(jià)錢(qián)太貴的顧客 應付猶豫不決的顧客的方法 讓顧客參與表演 使用如果…句型 察言觀(guān)色的原則 擺脫尷尬的捷徑 當你被拒絕時(shí)…… 如何提高你的銷(xiāo)售額 銷(xiāo)售后 總結銷(xiāo)售經(jīng)驗 及時(shí)總結失敗的原因 失去顧客的原因 正確處理顧客的抱怨 滿(mǎn)足客戶(hù)要求的正確觀(guān)念 銷(xiāo)售談判技巧 新世紀銷(xiāo)售的特點(diǎn) 雙贏(yíng)的銷(xiāo)售談判 談判前的準備工作 開(kāi)局的7種策略 談判中期的6種策略 促使成交的5種策略 談判中可能的圈套 談判施壓點(diǎn) 擺脫困境 對抗 僵持 僵局 談判完成后的工作 五、商務(wù)呈現與演講技巧 商務(wù)呈現成功八大要素 如何確定目標？ 不同演講的目的 聽(tīng)眾分析 會(huì )面臨的四種聽(tīng)眾 完整演講的七個(gè)關(guān)鍵 自我建設 一般人在演講時(shí)四種害怕心態(tài) 注意目光和聲音 練習肢體語(yǔ)言 產(chǎn)生壓力時(shí)的軀體反應 如何放松 演講者易犯的十大錯誤 處理反對意見(jiàn) 講故事、講笑話(huà) 刻意的引導 演講用工具 視聽(tīng)設備位置的注意事項 制作投影片的注意事項 如果有樣品 規劃聽(tīng)眾的情緒線(xiàn)與知識線(xiàn) 不斷練習，挑戰自我 |
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