重構客戶(hù)體驗 服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值

故事為引
阿基里斯之踵
普羅米修斯之袋
普羅卡拉提斯之床

如何想---思維方式的迭代
（帕拉休曼）服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型
管理者認識的差距（差距1）
質(zhì)量標準差距（差距2）
服務(wù)交易差距（差距3）
營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距（差距4）
感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）
影響服務(wù)品質(zhì)的六大短板
『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
『服務(wù)標準執行』的定位－－做了VS做好
『服務(wù)內容』的定位――份外VS份內
『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
（課程呈現方式：講師講述、案例精舉、小組討論、視頻）

思維是王牌
客戶(hù)導向思維
卓越執行思維
透過(guò)現象探尋本質(zhì)
具體問(wèn)題具體分析
有效溝通思維
精準領(lǐng)悟客戶(hù)導向思維
客戶(hù)導向思維的誤區
客戶(hù)導向的價(jià)值
提升客戶(hù)導向思維的工具
客戶(hù)導向思維的經(jīng)典案例
（課程呈現方式：講師講述、案例精舉、小組討論、視頻）
服務(wù)意識六度
服務(wù)態(tài)度
需求理解度
服務(wù)速度
服務(wù)風(fēng)險遇見(jiàn)度
服務(wù)分寸把握度
服務(wù)品質(zhì)衡量度
（課程呈現方式：講師講述、案例精舉、視頻）

如何做--- 重構客戶(hù)體驗

一個(gè)支點(diǎn)
為何心理學(xué)家獲得諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎？
不了解人性做不好服務(wù)
滿(mǎn)意度的真相
基于峰終定律的服務(wù)設計
雙核溝通
為何與客戶(hù)不是酒逢知己千杯少，而是話(huà)不投機半句多
談話(huà)最短的距離不是直線(xiàn)而是曲線(xiàn)
何謂雙核溝通？
氛圍優(yōu)先原則
雙核溝通模式在服務(wù)中的具體應用
（課程呈現方式：講師講述、案例精舉、情景演練、測試題）
三理定律
何謂三理？
如何運用三理模型提升客戶(hù)體驗
四個(gè)同步化解客戶(hù)投訴
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
（課程呈現方式：講師講述、案例精舉、小組討論、經(jīng)典電影熱播劇片段賞析）
 

實(shí)戰經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會(huì )保障局國家級營(yíng)業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專(zhuān)家
針對國內各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營(yíng)商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務(wù)顧問(wèn)、指定培訓專(zhuān)家
北京移動(dòng)迎奧運首席服務(wù)講師
上海移動(dòng)迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶(hù)服務(wù)管理工作，對客戶(hù)服務(wù)技巧、客戶(hù)投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶(hù)服務(wù)管理工作和一線(xiàn)員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營(yíng)商優(yōu)化服務(wù)標準及培訓流程，培訓輔導學(xué)員數萬(wàn)名，其中客戶(hù)投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門(mén)教科書(shū)課程，通過(guò)互動(dòng)式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績(jì)效；同時(shí)，在培訓中特別注重學(xué)員的意識與思維引導，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為“外化于行，內化于心”；同時(shí)李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專(zhuān)家之一。

擅長(cháng)領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類(lèi)：《新消保背景下雙贏(yíng)客戶(hù)投訴處理實(shí)戰技能提升培訓》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值》、《服務(wù)意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶(hù)關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：《基于客戶(hù)心理的溝通影響力與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升培訓》、《基于心理學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開(kāi)發(fā)與設計技巧》《內訓師生動(dòng)化呈現技巧》
管理技能類(lèi)：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業(yè)素養類(lèi)：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》