- 專(zhuān)家介紹
- 課程介紹
- 課程大綱
- 課程對象
謝雙和：南京菲亞特售后服務(wù)培訓講師；南京金海田咨詢(xún)機構汽車(chē)事業(yè)部專(zhuān)家。謝雙和曾任荷蘭阿姆斯特丹VANGILS福特汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商維修技師，法國道達爾(中國)南海西部石油公司后勤基地設備及車(chē)隊維修保養部主管，加拿大多倫多Manrin Starr通用汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商政府認證A級汽車(chē)維修技師；中國地區某福特汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)部經(jīng)理，北京福特技術(shù)培訓中心技術(shù)熱線(xiàn)、福特汽車(chē)技術(shù)培訓講師·南昌福特——江鈴合資公司福特全順汽車(chē)培訓中心經(jīng)理。
汽車(chē)維修業(yè)是一個(gè)涉及面廣，管理復雜的行業(yè)。在今天激烈的市場(chǎng)競爭中，一個(gè)四位一體(4s)經(jīng)銷(xiāo)店必須具備最好的方式(Methods)和最好的管理(Management)才能實(shí)現它的商業(yè)目標。本課程以4s企業(yè)模式為例，著(zhù)重介紹在維修服務(wù)流程中客戶(hù)的接待方式，管理、維修車(chē)間的運作方式、管理方式，以及人員和幾個(gè)關(guān)鍵績(jì)效管理的基本知識，是提升汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)售后服務(wù)水平不可多得的培訓課程。
如何評估和培養員工的服務(wù)技能
明確需要在哪些方面改進(jìn)維修管理
如何提高維修部門(mén)的效率
明確實(shí)施保修程序時(shí)需要進(jìn)行哪些工作
第一講 客戶(hù)滿(mǎn)意與用戶(hù)忠誠（上）
1．思維定式的改變
2．經(jīng)營(yíng)策略的改變者
第二講 客戶(hù)滿(mǎn)意與用戶(hù)忠誠（下）
1．客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性
2．什么是客戶(hù)滿(mǎn)意
3．贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意的方法
第三講 推薦的維修服務(wù)流程
1．接待方式
2．維修服務(wù)流程
第四講 維修服務(wù)流程的第六個(gè)環(huán)節
1．維修預約
2．接車(chē)制單
3．維修作業(yè)
4．質(zhì)量檢查
5．交流及交車(chē)
6．跟蹤回訪(fǎng)
第五講 如何在接待環(huán)節中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1．客戶(hù)問(wèn)題的處理
2．失去客戶(hù)的原因
第六講 關(guān)鍵績(jì)效管理
1．服務(wù)經(jīng)理的工作職能
2．如何評估服務(wù)經(jīng)理的關(guān)鍵績(jì)效
3．服務(wù)經(jīng)理的管理任務(wù)
第七講 員工管理（上）
1．員工管理是一種人事管理流程
2．員工管理是一個(gè)雙向溝通的程序
3．評估員工的表現
第八講 員工管理（下）
1．評估員工技能
2．表格評估
3．建立員工獎懲機制
第九講 提高績(jì)效
1．提高效率與生產(chǎn)率的重要性
2．效率與生產(chǎn)率應達到的標準
3．效率與生產(chǎn)率低下的原因
第十講 車(chē)間管理
1．維修管理
2．車(chē)間工作負荷
3．減少待完成工作的數量
4．5S活動(dòng)在維修管理中的作用
服務(wù)部門(mén)經(jīng)理 、維修部門(mén)經(jīng)理、 維修車(chē)間主管
