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易鐘
清華大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授,中國餐飲人俱樂(lè )部創(chuàng )辦人，曾就職于全國十大酒店管理集團之一——開(kāi)元旅業(yè)集團。
2006年被評為“中國十大餐飲管理專(zhuān)家”，并擔任多家酒店的高級管理顧問(wèn)。
易老師對酒店服務(wù)和管理有著(zhù)豐富的實(shí)戰經(jīng)驗與獨到的操作心得，曾培訓、輔導過(guò)的酒店/餐飲企業(yè)包括：首旅集團北京西苑飯店、北京亞太花園酒店、徐州開(kāi)元名都大酒店、三亞銀泰度假酒店、福建中旅飯店管理公司、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務(wù)會(huì )館、北京上島咖啡等數百家企業(yè)。多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開(kāi)課中發(fā)表專(zhuān)家演講與授課。
高品質(zhì)的酒店，一定擁有良好的客戶(hù)忠誠度，呈現卓越的品牌價(jià)值。那么，顧客憑什么忠誠貴酒店呢？如何增加顧客價(jià)值，超越顧客期望，最終贏(yíng)得顧客忠誠呢？著(zhù)名酒店餐飲管理專(zhuān)家，易鐘老師，將通過(guò)大量案例為酒店經(jīng)理人揭開(kāi)成功經(jīng)營(yíng)、創(chuàng )新思路的方法與技巧。讓經(jīng)理人了解如何彰顯酒店特色、體現顧客價(jià)值、培養顧問(wèn)式員工，特別獻上客戶(hù)忠誠度計劃的行動(dòng)方案，協(xié)助酒店構建忠誠客戶(hù)體系，從而贏(yíng)得大批忠誠客戶(hù)，全力打造高標準星級酒店。
一、打造菜品特色 吸引忠誠客戶(hù)
情景劇導入：忠誠客戶(hù)的行為表現
案例分析：美香林西點(diǎn)的忠誠客戶(hù)
顧客憑什么忠誠貴酒店？
案例分析：什么是特色？
結合市場(chǎng)需求和餐廳定位推出獨有的產(chǎn)品
如何塑造菜品文化
二、突出環(huán)境與服務(wù)特色 提高忠誠客戶(hù)
餐廳環(huán)境特色體現在哪些方面？
案例分析：美國紐約圖書(shū)館賓館的環(huán)境特色
營(yíng)造環(huán)境文化，嫁接娛樂(lè )活動(dòng)
案例分析：特色服務(wù)
有針對性地設計群體個(gè)性服務(wù)
三、培養顧問(wèn)式員工 贏(yíng)得忠誠客戶(hù)
培養顧問(wèn)式員工的四大建議
分享：客戶(hù)收益清單
案例分析：齊魯飯店粥療歌
四、超越客戶(hù)期望 感動(dòng)忠誠客戶(hù)（上）
什么是價(jià)值？
什么是便利？
案例分析：相聚喜來(lái)登，與微軟一起體驗
什么是增值服務(wù)？
五、超越客戶(hù)期望 感動(dòng)忠誠客戶(hù)（下）
贈送有價(jià)值的禮品
案例分析：量化標準，加快速度
主動(dòng)提供客戶(hù)感興趣的最新信息
案例分析：一個(gè)火鍋店的菜品介紹
個(gè)性化服務(wù)
六、構建忠誠客戶(hù)體系 留住忠誠客戶(hù)
客戶(hù)分級會(huì )員制
累計消費獎勵制度
建立?？酮剟钣媱?
加強與客人之間的情感交流
案例分析：美食新紀元 貼心俏江南
建立完善的顧客追蹤和分析系統
情景劇導入：忠誠客戶(hù)的行為表現
案例分析：美香林西點(diǎn)的忠誠客戶(hù)
顧客憑什么忠誠貴酒店？
案例分析：什么是特色？
結合市場(chǎng)需求和餐廳定位推出獨有的產(chǎn)品
如何塑造菜品文化
二、突出環(huán)境與服務(wù)特色 提高忠誠客戶(hù)
餐廳環(huán)境特色體現在哪些方面？
案例分析：美國紐約圖書(shū)館賓館的環(huán)境特色
營(yíng)造環(huán)境文化，嫁接娛樂(lè )活動(dòng)
案例分析：特色服務(wù)
有針對性地設計群體個(gè)性服務(wù)
三、培養顧問(wèn)式員工 贏(yíng)得忠誠客戶(hù)
培養顧問(wèn)式員工的四大建議
分享：客戶(hù)收益清單
案例分析：齊魯飯店粥療歌
四、超越客戶(hù)期望 感動(dòng)忠誠客戶(hù)（上）
什么是價(jià)值？
什么是便利？
案例分析：相聚喜來(lái)登，與微軟一起體驗
什么是增值服務(wù)？
五、超越客戶(hù)期望 感動(dòng)忠誠客戶(hù)（下）
贈送有價(jià)值的禮品
案例分析：量化標準，加快速度
主動(dòng)提供客戶(hù)感興趣的最新信息
案例分析：一個(gè)火鍋店的菜品介紹
個(gè)性化服務(wù)
六、構建忠誠客戶(hù)體系 留住忠誠客戶(hù)
客戶(hù)分級會(huì )員制
累計消費獎勵制度
建立?？酮剟钣媱?
加強與客人之間的情感交流
案例分析：美食新紀元 貼心俏江南
建立完善的顧客追蹤和分析系統
酒店前廳、客房、餐飲、銷(xiāo)售、后勤等部門(mén)經(jīng)理人及其相關(guān)管理人員
