如何打造一流服務(wù)團隊

易鐘
清華大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授,中國餐飲人俱樂(lè )部創(chuàng )辦人，曾就職于全國十大酒店管理集團之一——開(kāi)元旅業(yè)集團。

2006年被評為“中國十大餐飲管理專(zhuān)家”，并擔任多家酒店的高級管理顧問(wèn)。
易老師對酒店服務(wù)和管理有著(zhù)豐富的實(shí)戰經(jīng)驗與獨到的操作心得，曾培訓、輔導過(guò)的酒店/餐飲企業(yè)包括：首旅集團北京西苑飯店、北京亞太花園酒店、徐州開(kāi)元名都大酒店、三亞銀泰度假酒店、福建中旅飯店管理公司、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務(wù)會(huì )館、北京上島咖啡等數百家企業(yè)。多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開(kāi)課中發(fā)表專(zhuān)家演講與授課。

一、認清角色 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊
員工與領(lǐng)班的區別
領(lǐng)班角色認知
二、對內：高效服務(wù)團隊的帶領(lǐng)者
案例分析：明星1+1=？
高效服務(wù)團隊帶領(lǐng)者的注意點(diǎn)

三、如何做好團隊協(xié)作
案例分析：肯德基的面試記錄
做好團隊協(xié)作的建議
四、有效溝通：表達與傾聽(tīng)技巧
有效溝通的建議
酒店布置任務(wù)六部曲

五、有效溝通：傾聽(tīng)與批評技巧
有效傾聽(tīng)建議
有效溝通的建議
溝通中贊揚員工的5個(gè)原則
案例分析：某酒店管理者杜絕的十種溝通語(yǔ)言
六、對外：做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動(dòng)者（上）
如何做好VIP客人的接待

七、對外：做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動(dòng)者（下）
關(guān)注老客戶(hù)的建議
提高服務(wù)銷(xiāo)售的建議
八、關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴
案例分析：某酒店消除顧客不滿(mǎn)六步曲
關(guān)注顧客不滿(mǎn)和投訴的建議

酒店、酒樓的服務(wù)經(jīng)理、領(lǐng)班、主管