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北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘教授。全國巡回高級培訓師，餐飲管理實(shí)戰派專(zhuān)家，中易視野酒店管理有限公司、中國餐飲人俱樂(lè )部高級講師，畢業(yè)于酒店經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)，清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院MBA，曾在數家高級飯店實(shí)習、工作，1999年開(kāi)始專(zhuān)著(zhù)于策劃酒店開(kāi)業(yè)、酒店助開(kāi)、酒店培訓工作，幾年來(lái)共策劃了四十多家店開(kāi)業(yè)，其中就包括全聚德加盟店等，共四百多家大中小型酒店內訓/大型企業(yè)培訓。
搭建科學(xué)完整的顧客投訴處理的思想架構，因為思想決定行動(dòng)
本著(zhù)做學(xué)問(wèn)科學(xué)嚴謹的態(tài)度，不能憑借對幾十家企業(yè)的調研就輕意地下結論，說(shuō)顧客投訴處理不當就是造成顧客流失最重要的原因，但我們不得不承認，顧客投訴處理不當一定會(huì )造成顧客的流失。
偌大的市場(chǎng)，顧客貨比N家，顧客能選擇你，本身就不是一件容易的事，那如何讓頭回客變成回頭客，讓回頭客變成有忠誠度的顧客，則是擺在任何一位酒店管理者面前必須解答的課題！
美國的一位總統曾說(shuō)：危機、危機，是危也是機。那顧客投訴也應該是一樣的，店方如果能處理得特別好，那就是不“打”不成交，顧客非旦沒(méi)有流失，這次投訴反而成了搭建彼此友誼的橋梁，大大提高了顧客的忠誠度，但稍有不慎，其結果就是顧客拒絕再次登門(mén)，天下顧客最無(wú)情，說(shuō)走就走！
本著(zhù)做學(xué)問(wèn)科學(xué)嚴謹的態(tài)度，不能憑借對幾十家企業(yè)的調研就輕意地下結論，說(shuō)顧客投訴處理不當就是造成顧客流失最重要的原因，但我們不得不承認，顧客投訴處理不當一定會(huì )造成顧客的流失。
偌大的市場(chǎng)，顧客貨比N家，顧客能選擇你，本身就不是一件容易的事，那如何讓頭回客變成回頭客，讓回頭客變成有忠誠度的顧客，則是擺在任何一位酒店管理者面前必須解答的課題！
美國的一位總統曾說(shuō)：危機、危機，是危也是機。那顧客投訴也應該是一樣的，店方如果能處理得特別好，那就是不“打”不成交，顧客非旦沒(méi)有流失，這次投訴反而成了搭建彼此友誼的橋梁，大大提高了顧客的忠誠度，但稍有不慎，其結果就是顧客拒絕再次登門(mén)，天下顧客最無(wú)情，說(shuō)走就走！
第一講 顧客投訴處理的核心思想（一）
1．前言
2．充分預防的核心思想
3．反面案例一：衣服掉進(jìn)痰盂里
第二講 顧客投訴處理的核心思想（二）
1．反面案例二：誤喝的“飲料”
2．反面案例三：團宴上的中華煙
3．反面案例四：酒水變垃圾
4．反面案例五：飯口之后的投訴（上）
第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）
1．反面案例五：飯口之后的投訴（下）
2．反面案例六：鍋仔燙傷的客人
3．反面案例七：客人自帶的海鮮
4．成功預防案例分享
5．顧客投訴處理的核心思想小結
第四講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（一）
1．引言
2．技巧一：充分了解現狀及形成的原因
第五講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（二）
1．技巧二：善用對比原則
2．技巧三：尋求第三方支持
第六講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（三）
1．技巧四：學(xué)會(huì )真誠而準確的贊揚
2．技巧五：善用語(yǔ)言技巧
第七講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（四）
1．技巧六：善于用勢
2．技巧七：必要時(shí)借助外力
3．技巧八：學(xué)會(huì )獲取非語(yǔ)言信息的能力（上）
第八講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（五）
1．技巧八：學(xué)會(huì )獲取非語(yǔ)言信息的能力（下）
2．技巧九：本著(zhù)圓滿(mǎn)的方向處理
3．技巧十：顧客的感受比事實(shí)更重要（上）
第九講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（六）
1．技巧十：顧客的感受比事實(shí)更重要（下）
2．技巧十一：任何時(shí)候都要照顧好客人的面子
3．技巧十二：要充分重視后遺癥問(wèn)題
4．技巧十三：掌控情緒 操之在我
第十講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（七）
1．技巧十四：因人而異
2．技巧十五：用職業(yè)感判斷意圖
3．技巧十六：不可忽略員工感受（上）
第十一講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（八）
1．技巧十六：不可忽略員工感受（下）
2．技巧十七：說(shuō)得好不如做得好
3．技巧十八：爭辯是最愚蠢的行為
4．技巧十九：掌握一些基本的法律規范
5．技巧二十：其它技巧
6．顧客投訴處理的技巧小結
第十二講 爭取顧客回頭及投訴處理注意事項
1．顧客投訴處理后爭取顧客回頭
2．解決顧客投訴處理的注意事項
3．課程回顧
1．前言
2．充分預防的核心思想
3．反面案例一：衣服掉進(jìn)痰盂里
第二講 顧客投訴處理的核心思想（二）
1．反面案例二：誤喝的“飲料”
2．反面案例三：團宴上的中華煙
3．反面案例四：酒水變垃圾
4．反面案例五：飯口之后的投訴（上）
第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）
1．反面案例五：飯口之后的投訴（下）
2．反面案例六：鍋仔燙傷的客人
3．反面案例七：客人自帶的海鮮
4．成功預防案例分享
5．顧客投訴處理的核心思想小結
第四講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（一）
1．引言
2．技巧一：充分了解現狀及形成的原因
第五講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（二）
1．技巧二：善用對比原則
2．技巧三：尋求第三方支持
第六講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（三）
1．技巧四：學(xué)會(huì )真誠而準確的贊揚
2．技巧五：善用語(yǔ)言技巧
第七講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（四）
1．技巧六：善于用勢
2．技巧七：必要時(shí)借助外力
3．技巧八：學(xué)會(huì )獲取非語(yǔ)言信息的能力（上）
第八講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（五）
1．技巧八：學(xué)會(huì )獲取非語(yǔ)言信息的能力（下）
2．技巧九：本著(zhù)圓滿(mǎn)的方向處理
3．技巧十：顧客的感受比事實(shí)更重要（上）
第九講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（六）
1．技巧十：顧客的感受比事實(shí)更重要（下）
2．技巧十一：任何時(shí)候都要照顧好客人的面子
3．技巧十二：要充分重視后遺癥問(wèn)題
4．技巧十三：掌控情緒 操之在我
第十講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（七）
1．技巧十四：因人而異
2．技巧十五：用職業(yè)感判斷意圖
3．技巧十六：不可忽略員工感受（上）
第十一講 顧客投訴處理的二十個(gè)技巧（八）
1．技巧十六：不可忽略員工感受（下）
2．技巧十七：說(shuō)得好不如做得好
3．技巧十八：爭辯是最愚蠢的行為
4．技巧十九：掌握一些基本的法律規范
5．技巧二十：其它技巧
6．顧客投訴處理的技巧小結
第十二講 爭取顧客回頭及投訴處理注意事項
1．顧客投訴處理后爭取顧客回頭
2．解決顧客投訴處理的注意事項
3．課程回顧
餐飲店店長(cháng)、店經(jīng)理、前廳經(jīng)理、領(lǐng)班、主管等環(huán)節干部及中小型飯店老板，各大中專(zhuān)院校餐飲、酒店、旅游專(zhuān)業(yè)
