優(yōu)秀服務(wù)員培訓教程

易鐘
2006中國培訓師競爭力排行榜被評為中國十大餐飲管理專(zhuān)家，并擔任多家酒店的高級管理顧問(wèn)。畢業(yè)于酒店經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)，并就讀于劍橋商務(wù)管理專(zhuān)業(yè)，ISO900 2國際質(zhì)量認證內審員。曾就職于全國十大酒店管理集團之一——開(kāi)元旅業(yè)集團等兩家四星級酒店，一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓工作，在管理及培訓工作中積累了豐富的經(jīng)驗和獨特的理念，易先生曾培訓、輔導過(guò)上百家酒店（餐飲）企業(yè)。

隨著(zhù)飯店市場(chǎng)競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，服務(wù)質(zhì)量成為飯店在新的市場(chǎng)競爭中脫穎而出的重要武器。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線(xiàn)，如何加強飯店服務(wù)質(zhì)量管理，樹(shù)立飯店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿(mǎn)意超越期望的服務(wù)，從而以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，是眾多飯店經(jīng)營(yíng)管理者所關(guān)注的重要問(wèn)題。 本課程主講老師在國內著(zhù)名酒店公司工作，從基層服務(wù)員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對酒店服務(wù)和管理有著(zhù)豐富的實(shí)戰經(jīng)驗與獨到的操作心得。課程中多個(gè)全新思維令學(xué)員耳目一新。本課程的重要意義在于企業(yè)能從本課程中分享到飯店服務(wù)質(zhì)量的一系列的寶貴實(shí)戰經(jīng)驗，讓企業(yè)聽(tīng)完課程后既知道更能做到。

第一講 服務(wù)明星之心態(tài)篇(一)
1．前言
2．積極心態(tài)
3．人生三端

第二講 服務(wù)明星之心態(tài)篇(二)
1．員工的工作定位
2．員工的角色定位

第三講 服務(wù)明星之心態(tài)篇(三)
1．顧客的角色定位
2．企業(yè)的角色定位
3．員工的職業(yè)選擇

第四講 服務(wù)明星之心態(tài)篇(四)
1．員工的工作報酬
2．員工的責任強化

第五講 服務(wù)明星之心態(tài)篇(五)
1．員工的工作心態(tài)
2．七個(gè)問(wèn)題的自我思考
3．消極心態(tài)產(chǎn)生的原因

第六講 服務(wù)明星之心態(tài)篇(六)
1．消極心態(tài)與積極心態(tài)
2．調整心態(tài) 快樂(lè )工作

第七講 服務(wù)明星之服務(wù)篇(上)
1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內涵
2. 什么是微笑服務(wù)
3．微笑服務(wù)的魅力

第八講 服務(wù)明星之服務(wù)篇(中)
1．顧客喜歡的微笑
2．Service的內涵

第九講 服務(wù)明星之服務(wù)篇(下)
1．觀(guān)察力測試表
2．服務(wù)應具備的意識

第十講 服務(wù)明星之語(yǔ)言篇 (上)
1．引言
2．服務(wù)語(yǔ)言基本要求
3．如何提高對客服務(wù)語(yǔ)言

第十一講 服務(wù)明星之語(yǔ)言篇(下)
1．接待語(yǔ)言表達技巧
2．應答語(yǔ)言表達技巧

第十二講 服務(wù)明星之銷(xiāo)售篇
1．服務(wù)銷(xiāo)售中的常見(jiàn)問(wèn)題
2．什么是服務(wù)銷(xiāo)售
3．銷(xiāo)售交流語(yǔ)言技巧
4．服務(wù)明星自測